【正文】 得益 、 滿意等 )。 ? 3． 輸入：進(jìn)入過(guò)程以轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅氖挛?。 14:14 119 步驟二：測(cè)量 ? DMAIC團(tuán)隊(duì)的第一優(yōu)先工作幾乎總是測(cè)量輸出的定量和現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題 。 ? 有時(shí) ， 如果問(wèn)題看來(lái)比期待的小或困難 ，項(xiàng)目可能被取消或修改 。 ? 一旦決定該測(cè)量是什么 ， DMAIC團(tuán)隊(duì)形成一個(gè) “ 數(shù)據(jù)收集計(jì)劃 ” ， 這時(shí)團(tuán)隊(duì)成員便得離開(kāi)舒適和幽靜的會(huì)議室或培訓(xùn)室 ， 進(jìn)入請(qǐng)人們幫助計(jì)算和量化業(yè)務(wù)中各種事件的世界 。 ? 從顧客 、 同事和供應(yīng)商處得到合作通常是至關(guān)重要的 。 14:14 123 步驟二：測(cè)量 ? 測(cè)量步驟的一個(gè)通常的里程碑是要得到一個(gè)初始 “ 西格瑪測(cè)量值 ” —— 為被確定的過(guò)程確定一個(gè)質(zhì)量水平 。 盡早讀取數(shù)字 、 計(jì)算缺陷數(shù)和過(guò)程多余的輸出 ， 西格瑪便能夠盡快算出來(lái) 。 ? 好的 DMAIC解決問(wèn)題的原則之一是考慮許多類型的因素 ， 但不要讓偏見(jiàn)或老經(jīng)驗(yàn)遮住團(tuán)隊(duì)的判斷 。 ? 機(jī)器： 例如計(jì)算機(jī) 、 復(fù)印機(jī)或制造業(yè)用的儀器 。 如有缺陷 ， 將在輸出有一個(gè)負(fù)面影響 。 ? 環(huán)境： 環(huán)境的因素 ， 從天氣到經(jīng)濟(jì)的情況 ，對(duì)過(guò)程或業(yè)績(jī)有何影響 。 14:14 127 步驟三：分析 ? DMAIC團(tuán)隊(duì)用我們稱為 分析循環(huán)方法 來(lái)關(guān)注他們對(duì)原因的探索 ， 這個(gè)循環(huán)從結(jié)合經(jīng)驗(yàn) 、數(shù)據(jù)／測(cè)量開(kāi)始 、 過(guò)程的評(píng)審 ， 并構(gòu)成對(duì)原因的初始推測(cè)或者假設(shè)：團(tuán)隊(duì)接著關(guān)注更多數(shù)據(jù)和其他的看得見(jiàn)證據(jù) ， 不論它與成功的原因是否一致 。 ? 分析步驟中最大的挑戰(zhàn)之一是正確使用工具 ，借助清楚的簡(jiǎn)單工具能夠找到根本原因 ， 當(dāng)原因深藏或問(wèn)題與其他因素相關(guān)聯(lián)時(shí) ， 更高級(jí)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)確定和驗(yàn)證原因可能是必需的 。 ? 當(dāng)他們看到尋求問(wèn)題 、 檢查假定和使用數(shù)據(jù)的價(jià)值的時(shí)候 ， 團(tuán)隊(duì)成員才了解到六西格瑪方法有多么好 。 一旦新的主意被發(fā)現(xiàn)后必須被測(cè)試 、 精煉和執(zhí)行 。 另一個(gè)理由是真正創(chuàng)造性解決總是稀罕的事件 。 團(tuán)隊(duì)也可以參考其他同業(yè)公司或其他的團(tuán)隊(duì) ， 看看能否借用其他人的“ 最好實(shí)踐 ” 。 “ 最后 ” 的解決方案或連續(xù)改進(jìn)必須取得倡導(dǎo)者的同意 ， 而且經(jīng)常要獲得整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可 。 DMAIC解決方案必須謹(jǐn)慎地處理和試驗(yàn) 。 ? 新的改變必須 “ 推銷 ” 給組織成員 ， 因?yàn)樗麄兊膮⑴c十分關(guān)鍵 。 14:14 134 步驟五：控制 ? 我們的同事之一經(jīng)常形容組織和過(guò)程像一個(gè)橡皮筋 ， 你可以盡力伸展它們 ， 并形成新的和有趣的形狀 ， 但是一旦你放松 ， 突然 !它將回到它的原來(lái)狀態(tài) 。 14:14 135 步驟五：控制 ? DMAIC黑帶和團(tuán)隊(duì)控制細(xì)節(jié)應(yīng)該包括： ? 制定監(jiān)視過(guò)程 ， 明確他們已經(jīng)作出的改變 。 ? 幫助經(jīng)營(yíng)者聚焦關(guān)注點(diǎn) ， 集中在少數(shù)重要的測(cè)量 ， 這些測(cè)量告知最新的項(xiàng)目結(jié)果 (Y)以及關(guān)鍵過(guò)程測(cè)量值 (Xs)。 ? 把項(xiàng)目的責(zé)任移交給日常工作的人 。 14:14 137 步驟五：控制 ? 難以想像 ， 放下努力了數(shù)個(gè)月的項(xiàng)目去接受另一個(gè)項(xiàng)目或回到 “ 老 ” 的工作中會(huì)是一種什么樣的心情 ， 但是團(tuán)隊(duì)通常在這樣做 。 ? 理想的情況是 ， 當(dāng)這些人們看到通過(guò) DMAIC過(guò)程產(chǎn)生新解決方案的價(jià)值后 —— 以及提供的結(jié)果 —— 他們也將開(kāi)始了解六西格瑪系統(tǒng)能夠提供的潛能 。 14:14 139 項(xiàng)目管理 ? 被選擇的項(xiàng)目必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)： ? 對(duì)整個(gè)公司的發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)十分重要； ? 直接影響公司的成本節(jié)約或者主要顧客； ? 可以在一個(gè)合理的時(shí)間段內(nèi)完成（通常 4至 6個(gè)月）； ? 擁有保證項(xiàng)目成功實(shí)施的資源。 各種角色對(duì)項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)的貢獻(xiàn)： ? 各部門不提出不符合要求的項(xiàng)目，必要時(shí)，對(duì)反復(fù)提出不符合要求項(xiàng)目的部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行警示； ? 6SIGMA職能部門不得把不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目列入項(xiàng)目庫(kù)； ? 倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶和其他的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有權(quán)拒絕不符合要求的項(xiàng)目； ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的督察。 這些評(píng)審應(yīng)該是按計(jì)劃進(jìn)行的，不是臨時(shí)應(yīng)付的； 應(yīng)對(duì)這些評(píng)審認(rèn)真進(jìn)行策劃，評(píng)審的程序、處置方法和記錄應(yīng)形成文件。同時(shí) ， 組織的領(lǐng)導(dǎo)人需要指明方向 ， 全身心地投人工作 ， 力求把組織建設(shè)得更好 。 ? 本章 ， 我們將更為具體地回顧一下六西格瑪對(duì)你(作為一個(gè)員工 )可能產(chǎn)生的影響 ， 以及你必須考慮的一些機(jī)遇和挑戰(zhàn) 。 即使領(lǐng)導(dǎo)人員有意傳達(dá)他們關(guān)于六西格瑪?shù)挠?jì)劃和理念 ， 但是仍有許多問(wèn)題未被作答 。 14:14 145 應(yīng)對(duì)六西格瑪帶來(lái)的挑戰(zhàn) ? 1． 領(lǐng)導(dǎo)不可能預(yù)計(jì)到 —— 更別說(shuō)去作出應(yīng)答 —— 當(dāng)員工心想 “ 這將如何影響我呢 ?”時(shí)所產(chǎn)生的所有想知道的私人問(wèn)題 。 所以通常 ， 領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)許多問(wèn)題的答案不是馬上就能得到的 。 14:14 146 挑戰(zhàn)一 : 被邀請(qǐng)參加六西格瑪團(tuán)隊(duì) ? 這意味著什么 。 六西格瑪黑帶和項(xiàng)目倡導(dǎo)者都明白隨隨便便找人加入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是件糟糕的事情 ， 所以他們會(huì)尋找那些有才能和知識(shí)的員工：用他們的話說(shuō) ， 就是能有所貢獻(xiàn)的人 。 ? 如果團(tuán)隊(duì)將開(kāi)展一個(gè)與你從事工作相近的項(xiàng)目 ， 那么參與團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)對(duì)你來(lái)說(shuō)似乎是有利的 、 愉快的 。 14:14 148 關(guān)鍵的成功因素有 ? 投入的倡導(dǎo)者 。 ? 時(shí)間保證 。 14:14 149 關(guān)鍵的成功因素有 ? 影響或控制 。 你的團(tuán)隊(duì)必須包含對(duì)你所要改變的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的員工或參與此項(xiàng)業(yè)務(wù)的員工 。 領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)會(huì)忘掉或甚至不知道有相似的或競(jìng)爭(zhēng)性的項(xiàng)目也在解決你正致力于的問(wèn)題 。 所以 ， 如果你看到了不一致的地方 ， 請(qǐng)說(shuō)出來(lái) ! 14:14 150 關(guān)鍵的成功因素有 ? 責(zé)任心 。 你和你的團(tuán)隊(duì)伙伴應(yīng)該感到有責(zé)任把項(xiàng)目進(jìn)行到底 。 14:14 151 挑戰(zhàn)一 : 被邀請(qǐng)參加六西格瑪團(tuán)隊(duì) ? 這些只是一些需要考慮的最重要的事情 。 14:14 152 挑戰(zhàn)二：參加六西格瑪培訓(xùn) ? 這意味著什么 ? 六西格瑪培訓(xùn)可以非常廣泛：從 5天到 4個(gè)星期不等 。 ? 你獲得的技巧和工具能大大幫助你為日常工作多作貢獻(xiàn) ， 而不僅僅是在 DMAIC團(tuán)隊(duì)中才用得到 。 如果你曾受過(guò)質(zhì)量培訓(xùn)或曾參與過(guò)程改進(jìn)項(xiàng)目 ， 你會(huì)發(fā)現(xiàn)它們有些是重復(fù) 、 多余的 ， 甚至有時(shí)是在炒冷飯 。 14:14 154 挑戰(zhàn)二：參加六西格瑪培訓(xùn) ? 我們中的有些人 ， 多年以來(lái)一直在六西格瑪和相關(guān)領(lǐng)域中工作 ， 我們很驚奇地發(fā)現(xiàn) ，我們一直就有很多東西可以學(xué)習(xí) 。 DMAIC關(guān)注的重點(diǎn)是找到問(wèn)題存在的原因 ， 而不是誰(shuí)在制造這些問(wèn)題 (“ 對(duì)事不對(duì)人 ” 的理念 )。 ? DMAIC團(tuán)隊(duì)是不可能硬讓你執(zhí)行不可行的解決方法的 。 如果你的工作流程非常重要 ， 以至于領(lǐng)導(dǎo)決定成立一個(gè)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的話 ， 它們確實(shí)是需要改進(jìn)的 。 換句話說(shuō) ， 你對(duì)團(tuán)隊(duì)非常有價(jià)值 。 及早地參與進(jìn)去可以為你以后贏得一席之地 。 ? 如果這些能實(shí)現(xiàn)的話 ， 還有什么工作比這更好呢 ? 14:14 158 挑戰(zhàn)四：被要求收集數(shù)據(jù) ? 這意味著什么 ? 在知道了某 DMAIC項(xiàng)目是針對(duì)你工作領(lǐng)域的一些問(wèn)題時(shí) ， 你可能會(huì)被要求幫助收集一些數(shù)據(jù) 。 所以 ， 黑帶和他們的同事必須手工地收集過(guò)程中的數(shù)據(jù) ， 使用參與過(guò)程的工作人員來(lái)記數(shù)或進(jìn)行測(cè)量 。 但是 ， 再次強(qiáng)調(diào)這并不意味著你 、 你所在部門 ， 或者任何人會(huì)成為批評(píng)的目標(biāo) 。 測(cè)量可能是個(gè)挑戰(zhàn) ， 但它絕對(duì)不是要故意制造困難的 。 反過(guò)來(lái) ， 如果你做到 以下幾點(diǎn) ， 也使他們的工作更加有效 。 捏造數(shù)據(jù)對(duì)解決問(wèn)題毫無(wú)幫助 。 ? 持續(xù)收集數(shù)據(jù) 。 ? 提問(wèn)題 。 因?yàn)闆](méi)搞清楚而弄錯(cuò)了 ， 意味著要重新收集數(shù)據(jù) 。 如果你認(rèn)為能使數(shù)據(jù)收集簡(jiǎn)單些 ， 讓黑帶或者整個(gè)團(tuán)隊(duì)知道 。 現(xiàn)在將會(huì)發(fā)生一些變化 ，你可以幫助它發(fā)生 ， 或者起阻礙作用 。 表現(xiàn)出過(guò)度防范只會(huì)使你處于不利地位 ， 讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)把你看成是不合作的 。 這樣 ， 你可以先獲得培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn) ， 然后被看成是先驅(qū) —— 六西格瑪?shù)念I(lǐng)導(dǎo)者 ， 而不僅僅是生存者 。但有些技術(shù)對(duì)于計(jì)劃和運(yùn)行六西格瑪項(xiàng)目是特別關(guān)鍵的。 14:14 165 六西格瑪工具 ? 為了方便，我們將工具分成 4種類型 。我們的目的只是作一個(gè)簡(jiǎn)潔的介紹。 14:14 166 六西格瑪工具的 4種類型 ? 一、產(chǎn)生構(gòu)想和整理信息的工具 ? 頭腦風(fēng)暴法 ? 親和圖 ? 多次投票 ? 結(jié)構(gòu)樹(shù) (樹(shù)圖 ) ? 高層次過(guò)程圖 (SIPOC圖 ) ? 流程圖 (過(guò)程圖 ) ? 因果 (魚刺 )圖 高層次過(guò)程圖 (SIPOC圖 ) ? SIPOC是供方、輸入、過(guò)程、輸出和顧客的第一個(gè)字母的縮寫。 ? SIPOC圖通常連同過(guò)程的框架用來(lái)表示在一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中主要活動(dòng)或子過(guò)程。 ? SIPOC圖用在幫助界定過(guò)程的范圍和關(guān)鍵因素，避免因如此多細(xì)節(jié)而失去大量必要的描述。 ● 輸入（ Input）： 過(guò)程的輸入，包括供應(yīng)商提供的東西。 ● 輸出（ Output） ： 流程的最終產(chǎn)品。 14:14 169 六西格瑪工具的 4種類型 ? 二、數(shù)據(jù)收集工具 ? 抽樣 ? 作業(yè)定義 ? 顧客之聲法 ? 檢查表和電子數(shù)據(jù)表 ? 測(cè)量系統(tǒng)分析 (MSA) 14:14 170 六西格瑪工具的 4種類型 ? 三、過(guò)程和數(shù)據(jù)分析工具 ? 過(guò)程流程分析 ? 價(jià)值和非增值分析 ? 圖表和曲線圖：縱覽 ? 排列圖、直方圖 (頻率圖 ) 、運(yùn)行 (趨勢(shì) )圖 、散布 (相關(guān) )圖 14:14 171 六西格瑪工具的 4種類型 ? 四、統(tǒng)計(jì)分析工具 ? 統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn) ? 相關(guān)與回歸 ? 試驗(yàn)設(shè)計(jì) 14:14 172 實(shí)施工具與項(xiàng)目管理 ? 項(xiàng)目管理方法 ? 潛在的問(wèn)題分析與失效模式和后果分析 ? 相關(guān)方分析 ? 力場(chǎng)圖 ? 程序文件化 ? 平衡計(jì)分卡和看板管理 14:14 173 工具使用的注意事項(xiàng) ? 六西格瑪?shù)墓ぞ呦涫重S富，有助于人們做出更好的決定、解決問(wèn)題和管理變革。使用過(guò)多的工具或者使用太復(fù)雜的工具，以及在不必要用的時(shí)候也使用，都會(huì)像不肯使用工具一樣，容易影響實(shí)現(xiàn)六西格瑪?shù)哪繕?biāo)。 ? 盡量保持簡(jiǎn)單。 14:14 175 第七章（略） 將六西格瑪付諸行動(dòng) 14:14 176 第八章 給管理者提個(gè)醒 你用怎樣的辦法領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪 14:14 177 各級(jí)管理者面臨的挑戰(zhàn) ? 更多的工作 ? 新而不同的優(yōu)先任務(wù) ? 開(kāi)會(huì)、規(guī)劃、培訓(xùn)、項(xiàng)目要求的時(shí)間 ? 要與其他單位團(tuán)隊(duì)合作 ? 計(jì)劃改變，然后一改再改 14:14 178 各級(jí)管理者潛在的好處 ? 較清晰的優(yōu)先順序 ? 較少的沖突，更多的團(tuán)隊(duì)合作 ? 更好、更多有用的資料 ? 幫助你的同事發(fā)展 ? 改進(jìn)的資源、動(dòng)力和成果 14:14 179 DMAIC項(xiàng)目的倡導(dǎo)者該做什么 ? 慎重看待你的角色 ? 與你的黑帶達(dá)成協(xié)議 ? 提供建議而不是批評(píng) ? 投入時(shí)間、信守承諾 ? 丟掉你的假設(shè) 14:14 180 確認(rèn)關(guān)鍵的輸入測(cè)量 ? 1．調(diào)查； ? 2．與黑帶溝通； ? 3．與下屬溝通并多多鼓勵(lì)。 14:14 184 需要培養(yǎng)的 5項(xiàng)技能 ? 1．把握全局的能力； ? 2．收集數(shù)據(jù)的能力； ? 3．突破舊觀念的能力； ? 4．合作的能力； ? 5．在變革中發(fā)展的能力。 ? 在你自己的領(lǐng)域或工作崗位上成為專家是很好，但是六西格瑪需要那些能看清全過(guò)程的人。 14:14 186 2．收集數(shù)據(jù)的能力 ? 收集數(shù)據(jù)并不意味著精妙的統(tǒng)計(jì)運(yùn)算。 ? 有句老話是這么說(shuō)的： “ 我們相信上帝，但其他人請(qǐng)拿出數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明 ” 。 14:14 187 3． 突破舊觀念的能力 ? 改進(jìn)最大的也是隱性的障礙可能就是目前對(duì)一些事情的看法，例如 “ 我們顧客關(guān)心什么 ” ；“ 這項(xiàng)任務(wù)有多重要 ” ； “ 這我們可負(fù)擔(dān)不起 ” ，或者 “ 我們有行業(yè)中最好的流程 ” 。堅(jiān)持這些斷言會(huì)阻礙變革和導(dǎo)致自滿。 14:14 188 4． 合作的能力 ? 六西格瑪項(xiàng)目和結(jié)局不斷證實(shí)：雙贏的方法比一方蠃一方輸?shù)姆椒軇?chuàng)造出更高的價(jià)值。這就是通用電氣總裁杰克 14:14 189 5．在變革中發(fā)展的能力 ? 不管你喜歡或是不喜歡，變化總會(huì)發(fā)生的。六西格瑪最重要的技巧是：使變化為你、你的顧客和你的組織服