【正文】 ） ? 以－， 0，＋三種符號統(tǒng)計；統(tǒng)計結(jié)果得到組合； ? 000不太可能出現(xiàn)，如可能 0，－，－， 2分， 0， 0，－ 3分，0004分，以此類推。 我們把量表混合一下，打破這些考核人員的思維慣性 ！ 針對較難量化人員的績效考核方法 61 序號 典型績效表現(xiàn) 評價符號 1 有正常自信，通常對工作有把握，只偶爾躊躇一下。 －， 0，＋ 3 口頭及書面匯報都有條理，考慮周到，很少需要另作補(bǔ)充。 －， 0，＋ 5 有時匯報得無條理、不完整，因而價值不大，或需要返工補(bǔ)充。 －， 0，＋ 7 敏捷、利索，總能完成計劃進(jìn)度，并能很快適應(yīng)新任務(wù)。 －， 0，＋ 9 匯報的內(nèi)容多是有意義而且有用的，結(jié)構(gòu)有條理，但往往需要補(bǔ)充報告。記載有結(jié)果事例，趨向量化和結(jié)構(gòu)化。 針對較難量化人員的績效考核方法 不是啊，好的我記得更仔細(xì)呢，只要是你工作中的關(guān)鍵事件都記！可累壞我了。步驟： ? 人員組成＝該職務(wù)任職者＋該職務(wù)直屬上級＋人事部門職員＋外聘人事咨詢專家 ? ，列出維度表，好、中、差、明確寫出每個維度的定義，人服務(wù)態(tài)度的含義是什么，什么是好、中、差。 針對較難量化人員的績效考核方法 這就是錨定，把關(guān)鍵事件作為錨定詞，再配合量表刻度啊！ 65 3 2 1 4 一老年婦女要求更換剛購買的圍巾，說 原以為是羊毛的，回家女兒說是人造毛 的，要求更換，對此始則不理，繼則拒 絕，指責(zé)老人粗心，最后爭吵，謾罵顧客 5 當(dāng)顧客要求退換在本店購買的商品時，雖 明知按公司政策，該商品在退貨有效期內(nèi) 卻謊稱已經(jīng)過期，無法再退，為保持自己 的銷售業(yè)績，避免對商品的二次處理。 在顧客要求將已購商品更換為另一顏色或 款式的貨品時，予以拒絕，態(tài)度粗暴。 對幾位顧客持春節(jié)前購物高潮中在本店 購得的商品，現(xiàn)在又來退貨的情況，用 理性的方式進(jìn)行了處理。 一顧客怒氣沖沖持一羊毛衫，聲稱上周 購自本店，今發(fā)現(xiàn)有一小洞，能講究技巧 地為她退換，表示歉意。 一女顧客持在本公司另一分店所購得的 一件女式襯衫，要求退換成另一款式， 能很圓滿的予以退換，使該顧客大受感動 當(dāng)場又另購三件襯衣，一條裙子，所購 商品金額為先前 5倍。 針對較難量化人員的績效考核方法 69 ? 何為目標(biāo)管理：要求上級對下級完成預(yù)期目標(biāo)的情況進(jìn)行考評和總結(jié)反饋。 參見表“ 各類不同績效的原因及可能采取的措施 ” 目標(biāo)管理在績效考核中的應(yīng)用 我們半年或者一年一定要比一次?。? 73 各類不同績效的原因及 可能采取的措施 績效水平 低劣 合格 滿意 優(yōu)秀 可能原因 情緒不佳 思想問題 個性缺陷 智力偏低 健康原因 知識不足 缺乏訓(xùn)練 環(huán)境原因 設(shè)備不良 指導(dǎo)失誤 工作態(tài)度好 知識廣博 技術(shù)專精 能力強(qiáng) 成就動機(jī)強(qiáng) 對專業(yè)熱愛 可以采取的 管理措施 詳細(xì)傳達(dá)對他的期望 制定改善計劃 提出警告 進(jìn)一步考察 調(diào)遷或降級或解聘 提供指導(dǎo) 改進(jìn)措施 鼓勵慰勉 進(jìn)行培訓(xùn) 檢查 鼓勵發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn) 培養(yǎng)提高 表演 獎勵 加薪 研究提升潛力 74 目標(biāo)考核管理的特點(diǎn)和適應(yīng)癥 目標(biāo)考核的優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)目標(biāo)管理＝個人目標(biāo)管理＋小組目標(biāo)管理＋團(tuán)隊目標(biāo)管理。 75 介紹 360度考評 ? 國外目前流行 360度考評 ? 360度考評＝上級考評＋同級考評＋下級考評＋客戶考評＋自我考評 ? 上級考評可能有上級的好惡；同級考評重點(diǎn)在考評協(xié)作意識和協(xié)調(diào)能力；下級考評考評上級管理作風(fēng)和對下級的指導(dǎo)；客戶考評目前有內(nèi)部市場客戶和外部市場客戶概念，考核服務(wù)能力；自我考評主要放在個人放在計劃方面 ? 問題：為什么不能讓下級考評業(yè)績？為什么不能讓自我考評考評工作本身？為什么不能讓同級互相考核業(yè)績？ 看！這就是同級互相考核業(yè)績的可怕情景。 77 介紹 360度考評 ? 優(yōu)點(diǎn)： ? 比較客觀公正 ? 加強(qiáng)了部門的溝通； ? 人事部門比較好操作； ? 具體操作： ? 保密：讓員工 確信其他同事不知道對他的考核結(jié)果（上級除外） ? 使信息反饋者認(rèn)真負(fù)責(zé)，真實(shí)準(zhǔn)確； ? 防止員工串通一氣，如果有這種情況，換用其他考核方法； ? 采用分?jǐn)?shù)處理方法，保持公正平衡； ? 及時辨別考核偏見。 ? 上級考核：至少有 3種產(chǎn)品與競爭對手不同；使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗螅? ? 客戶的考核：產(chǎn)品的價值超過了它的價格；在不告示品牌情況下，對客戶進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高；客戶反映與他們見過的同類產(chǎn)品不同；產(chǎn)品使用的時間足夠長； 提出 30—40個新觀點(diǎn)。 時限 ? 預(yù)定時間 ?上級考核：覆蓋了所有已知競爭對手的產(chǎn)品；提供數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品的詳細(xì)描述；如產(chǎn)品成本、廣告費(fèi)用、回頭客比例等。 績效指標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)示例 85 KPI基本指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與卓越指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)舉例 舉例職位 基本標(biāo)準(zhǔn) 卓越標(biāo)準(zhǔn) 司機(jī) ? 按時準(zhǔn)時安全將乘客送達(dá)； ? 遵守交通規(guī)則；保持汽車良好性能與衛(wèi)生； ? 不裝載與目的地?zé)o關(guān)乘客或貨物。 打字員 ? 速度不低于 100字 /分鐘； ? 版式、字體符合要求； ? 無文字及標(biāo)點(diǎn)符號的明顯錯誤。 ? 對每位客戶的偏好和個性做記錄分析； ? 為市場部門提供有效的客戶需求信息； ? 維持長期穩(wěn)定的客戶群。 ? 上級考核：至少有 3種產(chǎn)品與競爭對手不同；使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗螅? ? 客戶的考核：產(chǎn)品的價值超過了它的價格；在不告示品牌情況下，對客戶進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高；客戶反映與他們見過的同類產(chǎn)品不同；產(chǎn)品使用的時間足夠長； 提出 30—40個新觀點(diǎn)。 銷售費(fèi)用 ? 實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)的變化 87 設(shè)計要求： ? 全面有效＝多因性＋多維度 ? 明確具體＝簡明易懂＋標(biāo)準(zhǔn)定義明確 ? 一致可靠＝一視同仁＋方法一貫 ? 客觀公正＝用制度設(shè)計限制考評員個人好惡＋多角度考核 ? 參與公開＝設(shè)計方案被考核者充分參與＋接受投訴 績效管理方案的設(shè)計與實(shí)施 88 ? 績效考核方案的設(shè)計內(nèi)容 ? 內(nèi)容＝定義績效考評內(nèi)容＋選擇方法＋確定考評者＋制定考評程序＋明確考評周期 績效考評的組織 ? 高層管理者參與、督促、監(jiān)督 人力資源部工作 ? 設(shè)計、試用、完善、績效考評方案 ? 宣傳方案，培訓(xùn)考評者（對維度和錨定的統(tǒng)一解釋） ? 督促、檢查、協(xié)助直線管理人員實(shí)施績效考 績效管理的組織與實(shí)施 績效考評高層參與絕對必要和重要！ 89 績效管理的組織與實(shí)施 其他非人事職能部門管理者職責(zé)： ? 組織本部門考評 ? 審核考評結(jié)果，對最終結(jié)果負(fù)責(zé) ? 向人事部門反饋員工對考評內(nèi)容的意見和建議 ? 協(xié)調(diào)本部門考評中出現(xiàn)的問題 ? 負(fù)責(zé)向員工解釋考評方案 ? 根據(jù)考評結(jié)果，在職權(quán)范圍內(nèi)，作出人事任免決定 績效考評也是直線干部的責(zé)任，與企業(yè)所有干部有關(guān) ！ 90 ? 考評結(jié)果的分析 ? 信度：可信度，效度：與現(xiàn)實(shí)的吻合率，與現(xiàn)實(shí)的相關(guān)程度 ? 影響考評結(jié)果的主要因素在考評者方面： ? A 個性：是否怕傷害被考評者 ? B 態(tài)度：是否重視考評 ? C 智力：是否對考評內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)充分理解 ? D 價值觀：是否有性別、年齡和其他歧視 ? E 情緒：是否考評保持良好心態(tài) 績效管理結(jié)果的分析與反饋 誰當(dāng)考評員，可要選好人！ 91 ? 影響考評結(jié)果的主要因素在被考評者方面：是否有競爭利害關(guān)系 ? 考評設(shè)計方案是否有重大信度和效度問題，程序是否嚴(yán)密 ? 考評組織條件中，高層領(lǐng)導(dǎo)參與度和團(tuán)隊素質(zhì) ? 這些都是影響信度和效度的主要問題。 如果出現(xiàn)這些不好的效應(yīng)，哪本次考核不但失敗還很危險 ！ 93 ? 反饋的意義：激勵、獎懲、培訓(xùn)開發(fā)功能、促進(jìn)溝通 ? 反饋的阻力：擔(dān)心反饋會增加矛盾對立，也影響管理者權(quán)威 ? 解決：反饋培訓(xùn)：反饋的技巧，制度設(shè)計，使反饋必須強(qiáng)制進(jìn)行。 績效考評的反饋 ㊣ 廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán) 95 反饋內(nèi)容要具體，注重關(guān)鍵事件，作案頭準(zhǔn)備 保持雙向溝通，聽被考評者解釋 反饋因個人性格注意技巧 反饋安排要非正式經(jīng)常反饋和正式反饋結(jié)合 反饋面談必須注意的問題 ㊣ 廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán) 96 ? 反饋幾種情況處理： 對優(yōu)秀下屬：最為容易，鼓勵上進(jìn)心，幫助制度個人生涯規(guī)劃 ? 注意不要急于許愿，為什么？ 對與前幾次考核無明顯進(jìn)步的下屬：開誠布公問是否現(xiàn)職位工作不合適，是否換崗，給其一定壓力 年齡大工齡長的下屬：充分尊重，防止傷害自尊心，對他們過去充分肯定，為他們想辦法，使他們趕上來。 反饋面談必須注意的問題 98 三： 不同類型人群的績效管理 ㊣ 廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán) 99 一、對生產(chǎn)工人的績效考評 ? 計件工資制 ： ? 直接計件：職位評價和工藝流程下的小時工資率； ? 保障計件工資制：有最低工資標(biāo)準(zhǔn)。 ? 缺點(diǎn)：鞭打快牛，提高標(biāo)準(zhǔn)，引起員工抵制；關(guān)注數(shù)量，質(zhì)量提高和創(chuàng)新困難； ? 設(shè)備保養(yǎng)有難度。好處：以時間單位計量不以貨幣單位計量 ， 使部分員工不再傾向以產(chǎn)量和收入直接掛鉤。還可以把平均比作 1，把平均比作 1的情況多一些應(yīng)用。 ? 優(yōu)點(diǎn)是能夠減少員工的互相猜疑，增加互相感激的團(tuán)隊精神，推動了員工在職訓(xùn)練； ? 缺點(diǎn)：某種程度抹煞了個人突出作用。 ? 基層管理人員紅利為年薪的 30％以下； ? 高層紅利可以達(dá)到年薪的 80％。 ? 分紅要與個人業(yè)績掛鉤和團(tuán)隊業(yè)績掛鉤比較好。 102 練習(xí)：用量表法、關(guān)鍵事件法、行為錨定法等綜合等方法，進(jìn)行文員以上人員的績效考核方案設(shè)計。 ㊣ 廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán) 103 某企業(yè)中層經(jīng)理和文員 績效考核系統(tǒng)舉例 ㊣ 廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán) 104 謝謝您們非常耐心的 學(xué)習(xí)了本次課程，再見！ ? 丘磐教授聯(lián)系方式： ? Email: ? 手機(jī)： 13622202410 ? 家庭電話： 38670874 ? 歡迎登陸丘磐教授個人網(wǎng)站：(亮湖網(wǎng)） ㊣ 廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán)