【正文】 天課堂要學(xué)好營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)你這種為可以嗎？吸煙，喝水，吃零食，大聲喧嘩，追逐打鬧，聊天，串貨區(qū)，趴臥抱肩，揣兜，背向顧客或不理睬，看書、報(bào)、刊物，會(huì)客交談，存放私人物品、使用顧客專用設(shè)備（公用電話、自動(dòng)扶梯），早退、遲到、不明動(dòng)向、對(duì)顧客有失禮行為，索要或私自收取小費(fèi)及其它違反公司規(guī)章制度的行為。營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)誰(shuí)愿意同天天同為衛(wèi)生部門到交道哪？服務(wù)開(kāi)門營(yíng)業(yè)衛(wèi)生防疫就會(huì)來(lái)抽查，我們營(yíng)業(yè)員怎樣應(yīng)該嚴(yán)格按照國(guó)家衛(wèi)生法的規(guī)定進(jìn)行經(jīng)營(yíng)及服務(wù)哪？你知道嗎？我們?cè)撛鯓幼?？營(yíng)業(yè)員開(kāi)門前，開(kāi)門后的工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)馬上就要開(kāi)業(yè)了，營(yíng)業(yè)員要知道先干什么，后干什么。做到“文明經(jīng)商，禮貌待客”為顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心周到的服務(wù)。一個(gè)人的儀表儀容并非僅僅指人的軀體外貌，他實(shí)際上是指人的心理狀態(tài)的自然流露，與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)密切聯(lián)系。營(yíng)業(yè)員的儀容儀表，要以能反映我們國(guó)家、民族健康的精神面貌、給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)，綜合起來(lái)，其規(guī)范要求是：儀容端莊、裝扮得體、舉止文雅、談吐得體。聽(tīng)到商店有新的商品，便趕到商店，不問(wèn)價(jià)錢、質(zhì)量和用途，爭(zhēng)先恐后搶著購(gòu)買， 兩個(gè)顧客爭(zhēng)購(gòu)?fù)粯由唐?，而商品又只有一件時(shí)怎么辦？顧客代他人購(gòu)物，規(guī)格、型號(hào)又講不清時(shí)怎么辦？老年人買東西反應(yīng)慢、動(dòng)作慢時(shí)怎么辦？接待殘疾顧客時(shí)怎么辦？顧客聽(tīng)完介紹、試完商品仍不買怎么辦？顧客需要的花式規(guī)格，本店沒(méi)有怎么辦？1顧客不尊重營(yíng)業(yè)員說(shuō)粗口話時(shí)怎么辦？1人多擁擠，顧客東叫西喊，分不清誰(shuí)先誰(shuí)后時(shí)怎么辦？1營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，顧客仍在挑挑揀揀怎么辦？1顧客只看式樣，但還要挑這件那件怎么辦？1顧客一下子買很多商品時(shí)怎辦？1外地顧客報(bào)的尺碼與深圳本地的尺碼對(duì)不上號(hào)怎么辦？1櫥窗樣品，柜內(nèi)無(wú)貨，但顧客需要怎么辦？1顧客詢問(wèn)商品產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)、性能特點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員講不清，怎么辦？1碰到幾個(gè)男顧客嬉皮笑臉挑這挑那，對(duì)女營(yíng)業(yè)員糾纏不休怎辦？幾位顧客一起來(lái)買商品意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)怎辦？2顧客挑選商品“蘿里揀花”，拿不定主意怎么辦？2周到受到顧客物質(zhì)（現(xiàn)金）嘉獎(jiǎng)時(shí)，怎么辦？2顧客少，有空閑時(shí)怎么辦？2遇到顧客與你拉扯與營(yíng)業(yè)員無(wú)關(guān)的無(wú)聊話時(shí)，怎么辦？商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的要求和規(guī)范讓我們永遠(yuǎn)記?。涸谖覀兊纳虉?chǎng)中顧客就是上帝，顧客就是我們的財(cái)富，熱情主動(dòng)是我們服務(wù)的宗旨。我們不僅讓貨架上的商品陳列布置得既美觀又整齊，而且我們的服務(wù)質(zhì)量也是一流的，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的精神。在商場(chǎng)你要學(xué)會(huì)“顧客心理學(xué)”，清楚我們要以什么樣的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)來(lái)滿足顧客的要求。商場(chǎng)服務(wù)是影響顧客購(gòu)買心理的重要因素，當(dāng)一名顧客走進(jìn)商場(chǎng)的時(shí)候，如果能得到營(yíng)業(yè)員主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，有購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客會(huì)迅速變成購(gòu)買行為，沒(méi)有購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客也會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買興趣，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)，直至產(chǎn)生購(gòu)買行為。營(yíng)業(yè)員的道德水平被視為整個(gè)國(guó)家、整個(gè)社會(huì)的文明禮貌、道德風(fēng)尚的“窗口”，因此作為一個(gè)商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員在上崗之前一定要接受職業(yè)道德的教育，以便提高營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德水平，這應(yīng)該是我們商場(chǎng)走好的是第一步，是關(guān)鍵性的問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員考核及管理標(biāo)準(zhǔn)作為營(yíng)業(yè)員要正確認(rèn)識(shí)商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的重點(diǎn)和意義，要把經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作看成是自己切身的事業(yè)，以共產(chǎn)主義事業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，樹(shù)立起新的商業(yè)服務(wù)觀念，全心全意地為人民服務(wù)。商場(chǎng)意外事故的處理規(guī)范事前做到好辦，事后做到難辦當(dāng)我們營(yíng)業(yè)員看到發(fā)生了以下事情我們?cè)撛趺崔k哪？顧客在離場(chǎng)內(nèi)突然出現(xiàn)生理上的意外事故，如心臟病發(fā)作、中暑暈倒等：如發(fā)生火警：如發(fā)生停電情況：如遇到個(gè)別顧客無(wú)理取鬧或大聲吵鬧生打架、斗毆的處理方法：發(fā)生盜竊案件的處理：發(fā)生兇殺案件的處理：遇到犯罪分子搶劫的處理。營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)銷售十大技巧營(yíng)業(yè)技巧十分重要，就像個(gè)演員，記住劇情發(fā)展是不夠的，重要是演技，同樣的商品，同樣的顧客，要想作為一名合格的營(yíng)業(yè)員就一定要掌握銷售技巧。九、企劃推廣 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的百貨業(yè)中要脫穎而出，要在市場(chǎng)上占有一席之地，就必須有自己的經(jīng)營(yíng)特色，而不是處于模仿，跟進(jìn)，由于所處的地理環(huán)境在一定程度受到影響，要成功就要在2007年形成自己的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分讓濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)成為集:休閑、娛樂(lè)、飲食、購(gòu)物為一體的理想生活休閑場(chǎng)所。通過(guò)推出形象代言人，以青春靚麗之形象為中心，通過(guò)報(bào)紙、電視、戶外等強(qiáng)大宣傳和大量公益活動(dòng)樹(shù)立自身品牌形象，并時(shí)刻為商戶創(chuàng)造商機(jī)。濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)在一年的促銷時(shí)間及主題1—3月份的促銷活動(dòng)主題列示如下：一月份元旦迎新活動(dòng)；新春大優(yōu)惠；春節(jié)禮品展；除舊迎新活動(dòng)；結(jié)婚用品、禮品展；年終獎(jiǎng)金優(yōu)惠購(gòu)物計(jì)劃；旅游商品展銷。三月份春季服裝展；春游燒烤商品展；春游用品；換季商品清倉(cāng)特價(jià)周；“三八婦女節(jié)”婦女商品展銷；4—6月份的促銷活動(dòng)主題列示如下：四月份清明節(jié)學(xué)生郊游食品節(jié)；化妝品展銷會(huì)。六月份兒童節(jié)（6 /1）服裝、玩具、食品展銷及活動(dòng)。7－9月份促銷活動(dòng)主題列示如下：七月份歡樂(lè)暑假趣味競(jìng)賽，商品展銷；暑假自助旅游用品展；父親節(jié)禮品展銷；CooL在七月冰激凌聯(lián)合促銷；暑假電腦促銷活動(dòng)。九月份中秋節(jié)禮品展銷；敬老禮品展銷；秋裝上市；夏裝清貨。十一月份冬季服裝展；火鍋節(jié)；護(hù)膚品促銷活動(dòng)；烤羊肉節(jié)；十二月份保暖御寒用品展銷；冬令進(jìn)補(bǔ)火鍋節(jié)；圣誕節(jié)禮品飾品展銷；歲末迎春商品展。 濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)她倡導(dǎo)妙趣橫生的購(gòu)物體驗(yàn)，為消費(fèi)者及其家庭帶來(lái)超值享受。規(guī)劃品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)長(zhǎng)程投資，切實(shí)可行的做法是對(duì)品牌建設(shè)目標(biāo)實(shí)施階段性分解。 （2）品牌形象在消費(fèi)者心目中開(kāi)始清晰，并深入人心，濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)品牌形象的深化1）濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)與我有什么關(guān)系； 2）我們能成為什么關(guān)系。 考慮到國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)、新年、春節(jié)等商業(yè)黃金時(shí)間段，我們將2007年至2008年春節(jié)作為品牌傳播的第一階段。濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)有許多不同之處：濮陽(yáng)單體建筑最長(zhǎng)，環(huán)境、設(shè)計(jì)、設(shè)施一流的商場(chǎng)；在濮陽(yáng)獨(dú)家代理的名牌商品薈萃；著名電臺(tái)節(jié)目與主持人在濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)內(nèi)設(shè)直播間；設(shè)有時(shí)尚名品館、青春活力館、精品紳士館、兒童館、美食館等各具風(fēng)格特色的賣場(chǎng)；休閑、娛樂(lè)、餐飲等配套設(shè)施齊全……這些賣點(diǎn)的提煉與訴求，都在圍繞濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng) “購(gòu)物樂(lè)趣”的品牌形象而展開(kāi)。以上有現(xiàn)場(chǎng)展示，品牌促銷，開(kāi)心購(gòu)物，新品發(fā)布，名品時(shí)裝秀，盡在濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)，世界風(fēng)情嘉年華，濃情法國(guó)時(shí)裝街，早春的約會(huì)，春夏伊人街，新裝流行春之韻，打造絕美購(gòu)物時(shí)刻，精彩無(wú)邊 活力重現(xiàn)，盛夏謝幕，新品新登場(chǎng) ，秋季時(shí)尚風(fēng)，魅力冬日 無(wú)限驚喜十、開(kāi)業(yè)前期工作濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)為適應(yīng)消費(fèi)需求所形成的經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)利益及全方位服務(wù)，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理已不能勝任，必需通過(guò)由專業(yè)人才組成的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)有效地運(yùn)作才足以勝任。所以經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)足以掌握未來(lái)，執(zhí)行業(yè)務(wù)計(jì)劃目標(biāo)，扮演承前啟后的重要角色。組織團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)在組織中充分體現(xiàn)其功能，組織應(yīng)具備下列數(shù)項(xiàng)特征，尤其是經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，以其專業(yè)的技能使組織的特征更為明顯。然而濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)的組織目的或目標(biāo)卻在專家的規(guī)劃中有明確的擬定，并制定手冊(cè)使經(jīng)營(yíng)能向目標(biāo)挺進(jìn)。濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)于規(guī)劃、營(yíng)運(yùn)中，對(duì)業(yè)務(wù)檢討、改進(jìn)、評(píng)估及其問(wèn)題解決 都需要權(quán)威的建議，組織應(yīng)能整合各專家的意見(jiàn)，提供具體有效的辦法，體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。另外，正式組織可以為永績(jī)經(jīng)營(yíng)的組織體，經(jīng)營(yíng)理念亦通過(guò)組織表現(xiàn)特質(zhì)及經(jīng)營(yíng)管理功能。相對(duì)而言，授權(quán)是經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)肩負(fù)責(zé)任的開(kāi)始。激勵(lì)經(jīng)營(yíng)管理是追求目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，實(shí)際上必須通過(guò)人的作為，故設(shè)定的目標(biāo)具有激勵(lì)措施的拉力，其結(jié)果爆發(fā)力較大?？刂平?jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)組織，制定各種規(guī)劃、規(guī)章或訂定合約控制濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)軌跡，達(dá)到具體的經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效。由于經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的成員屬于經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的一群專業(yè)人士，他們能具體有效地開(kāi)發(fā)一套制度，提供執(zhí)行的依據(jù)，并擬具達(dá)到績(jī)效的較可行策略。而這些條件不但是 經(jīng)營(yíng)管理所必需，也是濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)成功的要件。經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作的組織體系，確定其功能。這些專業(yè)分工體系，應(yīng)于組織構(gòu)架建制初期，確定組織功能，這些分工的功能經(jīng)過(guò)他們運(yùn)作，結(jié)合其他分工才能邁向組織目標(biāo)， 因此確定功能為專業(yè)團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)作成功的首要條件。經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)適時(shí)制定執(zhí)行策略。（1） 新的團(tuán)隊(duì)組建，加強(qiáng)招商、管理的力度；（2） 進(jìn)入濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)品牌商家一個(gè)鮮明的市場(chǎng)定位；（3） 符合濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)定位檔次的品牌先期進(jìn)人；（4） 對(duì)重點(diǎn)商家品牌的進(jìn)人，我們給予優(yōu)惠扶持；（5） 讓進(jìn)場(chǎng)商家看到我們20072010年的計(jì)劃書；（6） 提供良好的經(jīng)營(yíng)條件，讓品牌商家看到濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)的未來(lái)；（7） 韓國(guó)、香港、深圳、廣州、上海等異地品牌的招商導(dǎo)入；（8） 加強(qiáng)商場(chǎng)的推廣宣傳，給自己樹(shù)立信心；（9） 讓隱形品牌商家，看到我們的愿景；（10） 開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作；（11） 開(kāi)業(yè)中的工作；（12） 開(kāi)業(yè)后期的工作；（13） 宣傳策劃；（14） 促銷推廣；（15） 人員培訓(xùn)；（16） 物業(yè)管理；（17） VIP；（18） 顧客的培養(yǎng)。十二、輻射范圍商業(yè)企業(yè)創(chuàng)業(yè)策劃的含蓋面比較廣，涉及到各種商業(yè)服務(wù)業(yè)業(yè)種業(yè)態(tài)及其商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)盈利模式和回報(bào)方式，這些都是商業(yè)管理公司要熟練掌握的要點(diǎn)。 商業(yè)是城市的名片，居民生活水平的風(fēng)向標(biāo)，引領(lǐng)時(shí)代潮流的開(kāi)拓者，由此創(chuàng)新度成為衡量商業(yè)房地產(chǎn)項(xiàng)目策劃的重要標(biāo)準(zhǔn)，以項(xiàng)目商業(yè)定位為例，是超前、是懷舊、是經(jīng)典、是流行等，這都是需要仔細(xì)考慮的，也是商業(yè)產(chǎn)項(xiàng)目策劃的價(jià)值點(diǎn)。完成商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目策劃的應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而絕非是一個(gè)個(gè)人。嚴(yán)肅DM發(fā)放的紀(jì)律：不許不按發(fā)放計(jì)劃發(fā)放，不許偷懶少發(fā)、不發(fā)。濮陽(yáng)龍城廣場(chǎng)在20072010年對(duì)外將輻射到整個(gè)濮陽(yáng)市場(chǎng)及周邊地區(qū)。 十三、核心競(jìng)爭(zhēng) 作為一個(gè)開(kāi)發(fā)企業(yè)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要讓自己開(kāi)發(fā)的每一個(gè)項(xiàng)目都能夠贏得消費(fèi)者的心，關(guān)鍵在于有一種全心全意對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的社會(huì)責(zé)任感，而這正是開(kāi)發(fā)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也惟有如此，方可鑄就品牌。 只有真正把消費(fèi)者放在上帝的位置，才有可能開(kāi)發(fā)出真正吻合市場(chǎng)的產(chǎn)品，從而無(wú)往而不利，只有責(zé)任為先，才有可能產(chǎn)生品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，才會(huì)形成一個(gè)開(kāi)發(fā)企業(yè)獨(dú)特的魅力。 策劃人：劉永華 2006． 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)