服務(wù)禮儀與藝術(shù)ppt課件-閱讀頁
2025-02-03 02:07本頁面
【正文】 空乘服務(wù)人員以及會(huì)務(wù)服務(wù)人員，都會(huì)在一些情況下用到蹲姿。 ? 在服務(wù)對象身旁需要下蹲時(shí)，要與之側(cè)身相向，不應(yīng)正面面對客人，更忌諱將背部朝向客人。 5．手勢標(biāo)準(zhǔn) 我們在與人交往時(shí)，手的動(dòng)作是很引人注意的。 基本要求： 五指并攏、手心微凹、手與前臂形成直線、肘關(guān)節(jié)自然彎曲、掌心向斜上方 。 我們在社交場合應(yīng)十分注意手勢的運(yùn)用，更要在平時(shí)的工作與生活中養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。 在夫妻、戀人、家人等親密關(guān)系成員的交往中，可以注視對方雙眼到胸部之間的倒三角區(qū)，這種注視表達(dá)的情感是親密和友善。 “社交注視區(qū)”特指每個(gè)人面部，以雙眉為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域。這種注視令人感到舒適、禮貌，能夠營造一種和緩融洽的氛圍。 這種注視用在例如各種談判、業(yè)務(wù)洽談、業(yè)務(wù)磋商等場合。 ?笑容：善于微笑、保持微笑 不要把笑當(dāng)作一件任務(wù)去完成。遇到不開心的事情時(shí)要調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，當(dāng)我們的內(nèi)心充滿溫暖時(shí)，才會(huì)笑意融融 。 親密距離 0—— 46 CM 個(gè)人距離 46—— 120 CM 社交距離 120—— 360 CM 公眾距離 360 CM以上 第二講 服務(wù)藝術(shù) 服務(wù)藝術(shù)是指服務(wù)人員作出的符合消費(fèi)者購買心理和購買行為的服務(wù)方式給和方法。 服務(wù)藝術(shù)是一門綜合性的藝術(shù)。語言，是我們表達(dá)思想、交流情感的工具。 服務(wù)語言應(yīng)該具有藝術(shù)性，但同時(shí)也應(yīng)具有科學(xué)性。因此，服務(wù)語言是藝術(shù)性與科學(xué)性的統(tǒng)一。 （一）服務(wù)語言應(yīng)遵循的原則 （二）服務(wù)語言的基本要求 ? ： 區(qū)分對象、照顧習(xí)慣 有主有次、嚴(yán)防犯忌 、柔和、簡練 ? ： 不講粗話、不講臟話 不講怪話、不講廢話 （三）電話用語的藝術(shù) 不管是在公司還是在家里，憑一個(gè)人在電話里講話的方式，就可以判斷出其教養(yǎng)水平。 在通話的具體過程中，撥打或接聽 電話各方應(yīng)注意的問題 ： ? 注意通話時(shí)間 ? 通話要見機(jī)行事 ? 撥錯(cuò)要及時(shí)道歉 ? 電話 要輕輕掛斷 ： ? 接聽電話時(shí)應(yīng)左手持聽筒、右手拿筆 ? 電話鈴聲響過兩聲之后再接聽電話 ? 報(bào)出單位或部門名稱 ? 確定來電者身份姓氏 ? 聽清楚來電目的 ? 注意聲音和表情 ? 保持正確姿勢 ? 復(fù)誦來電要點(diǎn) ? 最后致謝和道別 首先， 在使用手機(jī)時(shí)盡量不妨礙他人。 ? 最后， 在重要的地點(diǎn)和場合要按照規(guī)定關(guān)閉手機(jī)或停止使用手機(jī)。例如，電話突然中斷，也許是由于信號(hào)不好或電池沒電。 二、對客服務(wù)藝術(shù) （一）尊重客戶的人格 ； ； 勢 。 與此同時(shí)使客戶確信你已經(jīng)明白了問題的實(shí)質(zhì)和嚴(yán)重性； 。 三 服務(wù)中需要掌握的溝通技能 （ 一 ） 以客戶為中心 ， 發(fā)現(xiàn)顧客的真正需要； ； ； ； 。但有一個(gè)人你肯定能改造 —— 那就是你自己。 卡萊爾 總之，兵有兵經(jīng)，但兵無常勢；弈有弈譜，但弈
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