服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件(2)-閱讀頁(yè)
2025-01-25 19:24本頁(yè)面
【正文】 力 ， 一般只象征性的輕輕一握 交換名片的禮儀 遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 向?qū)Ψ?， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過(guò)名片 。 名片交換的注意事項(xiàng) 看到名片上的姓名如有疑問(wèn) ， 要即時(shí)問(wèn)明白 ， 對(duì)方人比較多時(shí) ， 應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始交換名片 ， 收到名片不要立刻放進(jìn)包里 ， 應(yīng)放在面前 桌上 ， 談話(huà) 時(shí)用得著； 一大堆人 ， 應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片； 動(dòng)作的禮儀 遞物品：雙手拿在胸前遞出 ， 物品的尖端不 可指向?qū)Ψ?。 動(dòng)作的禮儀 取低處物品：不要彎上身，翹臀部。 打電話(huà)的禮儀 l選擇好通話(huà)的時(shí)間 l擬好通話(huà)的要點(diǎn) l講究通話(huà)語(yǔ)言藝術(shù) 接電話(huà)的禮儀 l電話(huà)鈴響的應(yīng)馬上接聽(tīng) l認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容 l注意結(jié)束通話(huà)時(shí)的禮貌 影響服務(wù)體驗(yàn)的 26個(gè)關(guān)鍵因素 1物美價(jià)廉的感覺(jué) 2優(yōu)雅的禮貌 3清潔的環(huán)境 4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境 5溫馨的感覺(jué) 6讓顧客得到滿(mǎn)足 7方便 8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 9提供售前和售后服務(wù) 10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 11商品具有吸引力 12興趣 13提供完整的選擇 14站在顧客的角度看問(wèn)題 15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度 16傾聽(tīng) 17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題 18效率和安全的兼顧 19放心 20顯示自我尊嚴(yán) 21能被認(rèn)同與接受 22受到重視 23不想等待太久 24專(zhuān)業(yè)的人員 25前后一致的待客態(tài)度 26有合理地處理顧客抱怨的渠道 打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 1 項(xiàng)目 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 原則 基本打招呼要素 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離適中 聲線溫和 您好 ,請(qǐng)隨便參觀 令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨 與熟客打招呼 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離可較接近 聲線熱誠(chéng) 您好 ,李先生 今天喜歡看點(diǎn)什么 ,讓我給您介紹 以熟客的姓名稱(chēng)呼或以興趣為題打開(kāi)話(huà)題 ,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué) 打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 2 項(xiàng)目 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 原則 打招呼 顧客需要幫忙時(shí) 當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離適中聲線溫和 您好 ,先生 (小姐 ).有什么可以幫忙嗎 ? 令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助 打招呼 顧客需對(duì)貨品有興趣時(shí) 當(dāng)留意到顧客對(duì)某些貨品有興趣時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)上前介紹 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 距離可較接近 聲線熱誠(chéng)切勿過(guò)于急促 ,令顧客不安 您好 ,先生 (小姐 ).這是今年最新的款式 引起顧客談話(huà)的興趣 ,并讓顧客感到被關(guān)懷 l謝謝大家
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