服務(wù)禮儀與藝術(shù)ppt課件(存儲版)
【正文】 象 。所以，要想成為一名合格的、優(yōu)秀的服務(wù)人員還需要不斷的學(xué)習(xí)、不斷的積累，使我們的服務(wù)工作成為一門高超的服務(wù)藝術(shù)，打造我們職業(yè)的良好形象！ 謝謝大家！ 。 （ 二 ） 專心的對待客戶 干擾； ； ， 不管它有多長 。所謂“電話里講話的方式”就是由通話者的聲音、態(tài)度、所使用的語言（電話三要素）所構(gòu)成的。 一、服務(wù)語言藝術(shù) “言為心聲”。為顯示我們的誠意、體現(xiàn)出嚴(yán)肅、認(rèn)真的態(tài)度，我們應(yīng)當(dāng)把視線停留在對方從額頭中心到雙眼的正三角區(qū)域內(nèi)。 重在面部 ?眼神 ：注意注視的部位、角度；兼顧多方 兩人可采取站姿或坐姿，相距 1米左右，注視的時間練習(xí)可以分為四種： ? 適宜的注視時間：感受到舒適自然 ? 注視超過 2分鐘：感受到不自在、尷尬 ? 注視超過 5分鐘：感受到不受尊重、敵視、憤怒 ? 幾乎不被對方注視：感受到不受重視、被冷落 了解區(qū)分注視的區(qū)域 （１）親密注視區(qū)域。 ? 蹲姿的基本要求 ? 下蹲時，應(yīng)與身邊的人保持一定的距離，特別是與他人同時下蹲時，更要保持適當(dāng)?shù)拈g距。 抖動雙腿或蹺起腳尖 、 雙腿伸出太遠 、雙膝分開過大都是不雅觀的 。 站立時身軀歪斜、塌腰駝背、依靠他物都是會影響自己的形象的。 ? 其次，儀態(tài)具有真實性。 案例分析： ?你怎么知道你的女朋友喜歡你？ ?你怎么知道你的男朋友喜歡你？ ? 根據(jù)您的感覺 ， 在剛開始談戀愛的時候你怎么知道你男朋友或女朋友喜歡你的 ？ 也就是您在和他或她溝通時 ， 從以下每一種溝通要素所獲信息的比例 ， 將您的估計填在空格內(nèi) 。 ? 內(nèi)衣不外露。 ? “適合原則” — 年齡、職業(yè)、體形、膚色等 ? “三色原則” ? 飾物的佩戴 —— 符合身份、制作精良、 以少為佳、佩戴有方 工裝具有鮮明的標(biāo)識作用，可用以區(qū)別崗 位、 工種和身份，方便對客服務(wù)。 二、服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容 （一） 妝飾禮儀規(guī)范 —— 展示良好交際形象的前提 ? 禮儀要求 ? 臉部干凈 ? 化妝適度 ? 口腔衛(wèi)生 第一， 禮儀要求 ? 頭發(fā)干凈 ? 發(fā)型美觀 ? 長短適宜 ? 符合崗位要求 在人際交往中，手被譽為人的“第二張臉 ” 握手、拿遞物品、做手勢等，都要用到手。 二、 禮儀在政務(wù)工作中的的意義 注重禮儀是做好服務(wù)接待工作的 先決條件 注重禮儀有利于提高工作人員素質(zhì)，體現(xiàn)出 對群眾的尊重 注重禮儀有助于塑造和維護良好的 政府形象 注重禮儀有利于推進我國社會主義精神文明建設(shè) 三、禮儀與個人修養(yǎng) 什么是修養(yǎng) 修養(yǎng)是指人們?yōu)榱嗽诶碚摗⒅R、藝術(shù)、道德品質(zhì)等方面達到一定的水平，所進行的自我教育、自我改善、自我鍛煉和自我提高的活動過程。 服務(wù)禮儀與藝術(shù) 主講：潘安嵐 第一講 什么是禮儀 第一節(jié) 禮儀的概念和特征
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