《服務(wù)禮儀與藝術(shù)》ppt課件-文庫(kù)吧
2025-01-04 02:07 本頁(yè)面
【正文】 你的成就 儀表，是指一個(gè)人外表。包括人的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等方面。一個(gè)人的容貌和儀表，不單純是由其先天的生理?xiàng)l件決定的，也不僅僅是穿著和修飾的問(wèn)題?？梢哉f(shuō)，儀表是一個(gè)人精神面貌和內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。 1. 服飾包括我們?cè)诠ぷ?、生活中穿戴使用的正裝、便裝、飾品和用品。 正裝選擇的原則： ? “優(yōu)先考慮原則” — 正式、角色（職業(yè)）、實(shí)用、規(guī)范。 ? “適合原則” — 年齡、職業(yè)、體形、膚色等 ? “三色原則” ? 飾物的佩戴 —— 符合身份、制作精良、 以少為佳、佩戴有方 工裝具有鮮明的標(biāo)識(shí)作用，可用以區(qū)別崗 位、 工種和身份，方便對(duì)客服務(wù)。 ? 工服必須合身，袖口長(zhǎng)至手腕、衣長(zhǎng)至虎口、褲長(zhǎng)至腳面、裙長(zhǎng)至膝蓋，領(lǐng)圍以能夠插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀部圍以能夠穿一套羊毛衣褲為宜。 ? 工服的款式應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)練、高雅，線條自然流暢，便于接待服務(wù)。 ? 著裝與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。 ? 外衣與襯衣、上裝與下裝、制服與鞋襪等式樣與顏色要搭配合理。 ? 衣褲無(wú)污垢、油漬，沒(méi)有難聞的體味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。 ? 衣褲不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。 ? 內(nèi)衣不外露。工作時(shí)不挽袖、不卷褲。 ? 衣服不漏扣、掉扣，上崗時(shí)要系好領(lǐng)扣。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合，不歪系。從事食品加工工作的員工應(yīng)當(dāng)穿著無(wú)扣衣服，防止衣扣脫落掉到食品中污染食品甚至引發(fā)就餐事故。 （三）體態(tài)優(yōu)雅 —— 氣質(zhì)與風(fēng)度的動(dòng)態(tài)展示 在我們面對(duì)一個(gè)人并對(duì)其進(jìn)項(xiàng)評(píng)價(jià)的時(shí)，常常會(huì)用到兩個(gè)詞：氣質(zhì)和風(fēng)度。 從人際關(guān)系學(xué)的意義上說(shuō)， 氣質(zhì) 是體現(xiàn)在一個(gè)人的性格特點(diǎn)、處世態(tài)度以及品質(zhì)修養(yǎng)等方面。它是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的修養(yǎng)、陶冶而形成的，并隨著時(shí)間的推移而日臻完善，其 外在表現(xiàn)便是 一個(gè)人的 風(fēng)度 。 案例分析： ?你怎么知道你的女朋友喜歡你？ ?你怎么知道你的男朋友喜歡你？ ? 根據(jù)您的感覺(jué) ， 在剛開(kāi)始談戀愛(ài)的時(shí)候你怎么知道你男朋友或女朋友喜歡你的 ？ 也就是您在和他或她溝通時(shí) ， 從以下每一種溝通要素所獲信息的比例 ， 將您的估計(jì)填在空格內(nèi) 。 ? % 來(lái)自聲覺(jué) （ 音質(zhì) 、 音量 、 語(yǔ)速 ） ? % 來(lái)自視覺(jué) ? % 來(lái)自語(yǔ)言 ? 100 % 信息總量 密拉比安教授的研究結(jié)果如下： ? 38 % 聲覺(jué) ? 55 % 視覺(jué) ? 7 % 語(yǔ)言 ? 100 % 總和 這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明： 當(dāng)某人同我們說(shuō)話時(shí)，我們獲得信息的93%來(lái)自 非 言語(yǔ)渠道 ！這些數(shù)字還告訴我們，您向他人提供的信息，或者你作為一名服務(wù)人員給他人留下的印象，也有 93%是通過(guò)非言語(yǔ)渠道傳出的。 非語(yǔ)言的我們稱之為“體態(tài)語(yǔ)”，即我們的舉止。 儀態(tài)是指人在行為中所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)、表情和風(fēng)度。在社會(huì)交往中，
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