服務禮儀與藝術ppt課件-免費閱讀
【正文】 但有一個人你肯定能改造 —— 那就是你自己。例如，電話突然中斷，也許是由于信號不好或電池沒電。因此，服務語言是藝術性與科學性的統(tǒng)一。 親密距離 0—— 46 CM 個人距離 46—— 120 CM 社交距離 120—— 360 CM 公眾距離 360 CM以上 第二講 服務藝術 服務藝術是指服務人員作出的符合消費者購買心理和購買行為的服務方式給和方法。這種注視令人感到舒適、禮貌，能夠營造一種和緩融洽的氛圍。 基本要求： 五指并攏、手心微凹、手與前臂形成直線、肘關節(jié)自然彎曲、掌心向斜上方 。 錯誤做法：悍然搶行 、 阻擋道路 、 不守秩序 、制造噪音 4. 蹲姿優(yōu)雅 在我們的日常 經(jīng)營 活動中，站立、行走、坐姿是常用的儀態(tài)，很少用到蹲姿。正確的坐姿應給人以 莊重、優(yōu)雅、大方、舒展 的印象。 1．站姿挺拔。 儀態(tài)作為一種無聲的“語言”，之所以在日常生活中被人們廣泛的應用，在工作中有著特殊的意義和重要的作用是由于其所具有的特點決定的。 （三）體態(tài)優(yōu)雅 —— 氣質(zhì)與風度的動態(tài)展示 在我們面對一個人并對其進項評價的時，常常會用到兩個詞：氣質(zhì)和風度。 ? 衣褲無污垢、油漬，沒有難聞的體味?？梢哉f，儀表是一個人精神面貌和內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。 王充 《 論衡 ? 政務禮儀的 核心 是要求公務人員真正自覺地恪守職責，勤于政務，廉潔奉公，忠于國家，忠于人民，嚴格要求自己，規(guī)范自己在公務活動中的行為。 二、禮儀的 特征 共同性 傳承性 差異性 自律性 政務禮儀 政務禮儀，又稱公務禮儀，它是公務員在從事公務活動 、 執(zhí)行國家公務 時所必須遵守的禮儀規(guī)范。 講究禮儀必須首先加強自身修養(yǎng) 修養(yǎng)的內(nèi)容 ? 高尚的品德修養(yǎng) 真誠友善、樂于助人、 理解寬容、誠實守信 ? 良好的個性修養(yǎng) ? 必要的文化藝術修養(yǎng) 德不優(yōu)者 ,不能懷遠 。 第二， 禮儀要求 ? 手部及指甲縫清潔 ? 指甲長短適宜 ? 保養(yǎng)適當 ? 符合崗位要求 （二）儀表禮儀規(guī)范 —— 服飾可以左右你的成就 儀表，是指一個人外表。 ? 工服的款式應當簡練、高雅，線條自然流暢，便于接待服務。 ? 衣服不漏扣、掉扣，上崗時要系好領扣。 非語言的我們稱之為“體態(tài)語”，即我們的舉止。 儀態(tài)無論其得體還是不得體，都不是與生俱來的，而是在長期的社會生活中慢慢養(yǎng)成的。 2．坐姿端莊。 走姿是一種動態(tài)的美，通過優(yōu)雅的走姿，可以表現(xiàn)出我們高雅的氣質(zhì)和風度。 ? 女 員工 在身著裙裝的下蹲時，應注意使用合理的蹲姿，避免“走光”。 （２）社交注視區(qū)域。 除非你真的感到快樂，眼神里才會充滿笑意。在服務行業(yè)，必須通過服務人員與顧客之間的語言溝通才能實現(xiàn)服務目的。 ? 其次， 必要時應關閉手機或使手機處于靜音狀態(tài)。 （ 三 ） 體面的結束交易 ； ，我們會熱情的幫助他們解決； ， 至少也找到了解決問題的途徑； ； ， 給客戶留下真誠友好的印
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