服務(wù)禮儀與藝術(shù)ppt課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 但有一個(gè)人你肯定能改造 —— 那就是你自己。例如，電話突然中斷，也許是由于信號不好或電池沒電。因此，服務(wù)語言是藝術(shù)性與科學(xué)性的統(tǒng)一。 親密距離 0—— 46 CM 個(gè)人距離 46—— 120 CM 社交距離 120—— 360 CM 公眾距離 360 CM以上 第二講 服務(wù)藝術(shù) 服務(wù)藝術(shù)是指服務(wù)人員作出的符合消費(fèi)者購買心理和購買行為的服務(wù)方式給和方法。這種注視令人感到舒適、禮貌，能夠營造一種和緩融洽的氛圍。 基本要求： 五指并攏、手心微凹、手與前臂形成直線、肘關(guān)節(jié)自然彎曲、掌心向斜上方 。 錯(cuò)誤做法：悍然搶行 、 阻擋道路 、 不守秩序 、制造噪音 4. 蹲姿優(yōu)雅 在我們的日常 經(jīng)營 活動中，站立、行走、坐姿是常用的儀態(tài)，很少用到蹲姿。正確的坐姿應(yīng)給人以 莊重、優(yōu)雅、大方、舒展 的印象。 1．站姿挺拔。 儀態(tài)作為一種無聲的“語言”，之所以在日常生活中被人們廣泛的應(yīng)用，在工作中有著特殊的意義和重要的作用是由于其所具有的特點(diǎn)決定的。 （三）體態(tài)優(yōu)雅 —— 氣質(zhì)與風(fēng)度的動態(tài)展示 在我們面對一個(gè)人并對其進(jìn)項(xiàng)評價(jià)的時(shí)，常常會用到兩個(gè)詞：氣質(zhì)和風(fēng)度。 ? 衣褲無污垢、油漬，沒有難聞的體味。可以說，儀表是一個(gè)人精神面貌和內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。 王充 《 論衡 ? 政務(wù)禮儀的 核心 是要求公務(wù)人員真正自覺地恪守職責(zé)，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于國家，忠于人民，嚴(yán)格要求自己，規(guī)范自己在公務(wù)活動中的行為。 二、禮儀的 特征 共同性 傳承性 差異性 自律性 政務(wù)禮儀 政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)禮儀，它是公務(wù)員在從事公務(wù)活動 、 執(zhí)行國家公務(wù) 時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范。 講究禮儀必須首先加強(qiáng)自身修養(yǎng) 修養(yǎng)的內(nèi)容 ? 高尚的品德修養(yǎng) 真誠友善、樂于助人、 理解寬容、誠實(shí)守信 ? 良好的個(gè)性修養(yǎng) ? 必要的文化藝術(shù)修養(yǎng) 德不優(yōu)者 ,不能懷遠(yuǎn) 。 第二， 禮儀要求 ? 手部及指甲縫清潔 ? 指甲長短適宜 ? 保養(yǎng)適當(dāng) ? 符合崗位要求 （二）儀表禮儀規(guī)范 —— 服飾可以左右你的成就 儀表，是指一個(gè)人外表。 ? 工服的款式應(yīng)當(dāng)簡練、高雅，線條自然流暢，便于接待服務(wù)。 ? 衣服不漏扣、掉扣，上崗時(shí)要系好領(lǐng)扣。 非語言的我們稱之為“體態(tài)語”，即我們的舉止。 儀態(tài)無論其得體還是不得體，都不是與生俱來的，而是在長期的社會生活中慢慢養(yǎng)成的。 2．坐姿端莊。 走姿是一種動態(tài)的美，通過優(yōu)雅的走姿，可以表現(xiàn)出我們高雅的氣質(zhì)和風(fēng)度。 ? 女 員工 在身著裙裝的下蹲時(shí)，應(yīng)注意使用合理的蹲姿，避免“走光”。 （２）社交注視區(qū)域。 除非你真的感到快樂，眼神里才會充滿笑意。在服務(wù)行業(yè)，必須通過服務(wù)人員與顧客之間的語言溝通才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的。 ? 其次， 必要時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或使手機(jī)處于靜音狀態(tài)。 （ 三 ） 體面的結(jié)束交易 ； ，我們會熱情的幫助他們解決； ， 至少也找到了解決問題的途徑； ； ， 給客戶留下真誠友好的印
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