服務禮儀與藝術ppt課件(更新版)
【正文】 儀態(tài)所具有的特點是： 首先，它是一種“無聲的語言” 。 從人際關系學的意義上說， 氣質 是體現(xiàn)在一個人的性格特點、處世態(tài)度以及品質修養(yǎng)等方面。領口與袖口尤其要保持干凈。 1. 服飾包括我們在工作、生活中穿戴使用的正裝、便裝、飾品和用品。 別論 》 第二節(jié) 服務禮儀 一、服務禮儀的概念 服務禮儀是指服務機構員工在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時應當嚴格遵守的服務規(guī)范和行為準則。 ? 其 根本目的 是提高整個國家行政機關的工作效率，維護國家行政機關的形象和個人形象。 與禮相關的詞有三個：禮貌、禮節(jié)、禮儀。 修養(yǎng)不是一個人先天具備的，而是后天磨練的結果，每個人都可以通過自身的努力學習、不斷的磨練使自己具備良好的修養(yǎng)。手 是體態(tài)語中使用最多也是最能引起客人注意的 部位。 ? 工服必須合身，袖口長至手腕、衣長至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋，領圍以能夠插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀部圍以能夠穿一套羊毛衣褲為宜。工作時不挽袖、不卷褲。 ? % 來自聲覺 （ 音質 、 音量 、 語速 ） ? % 來自視覺 ? % 來自語言 ? 100 % 信息總量 密拉比安教授的研究結果如下： ? 38 % 聲覺 ? 55 % 視覺 ? 7 % 語言 ? 100 % 總和 這項調(diào)查結果表明： 當某人同我們說話時，我們獲得信息的93%來自 非 言語渠道 ！這些數(shù)字還告訴我們，您向他人提供的信息，或者你作為一名服務人員給他人留下的印象，也有 93%是通過非言語渠道傳出的。 ? 儀態(tài)在表露一個人的性格、氣質、心理活動以及對他人的態(tài)度方面卻比有聲語言更真實可靠 最后，儀態(tài)還具有習慣性。尤其在正式場合，站立時要格外注意不要將手插入褲袋或雙手抱臂在胸前交叉，雙腳亦不可分開過大，特別是女性。 3．走姿瀟灑。 ? 在服務對象身旁需要下蹲時，要與之側身相向，不應正面面對客人，更忌諱將背部朝向客人。 在夫妻、戀人、家人等親密關系成員的交往中，可以注視對方雙眼到胸部之間的倒三角區(qū)，這種注視表達的情感是親密和友善。 ?笑容：善于微笑、保持微笑 不要把笑當作一件任務去完成。語言，是我們表達思想、交流情感的工具。 在通話的具體過程中，撥打或接聽 電話各方應注意的問題 ： ? 注意通話時間 ? 通話要見機行事 ? 撥錯要及時道歉 ? 電話 要輕輕掛斷 ： ? 接聽電話時應左手持聽筒、右手拿筆 ? 電話鈴聲響過兩聲之后再接聽電話 ? 報出單位或部門名稱 ? 確定來電者身份姓氏 ? 聽清楚來電目的 ? 注意聲音和表情 ? 保持正確姿勢 ? 復誦來電要點 ? 最后致謝和道別 首先， 在使用手機時盡量不妨礙他人。 與此同時使客戶確信你已經(jīng)明白了問題的實質和嚴重性；
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