服務(wù)禮儀與藝術(shù)ppt課件-wenkub.com
2025-01-16 02:07 本頁面
【正文】 卡萊爾 總之，兵有兵經(jīng)，但兵無常勢；弈有弈譜，但弈無定型。 三 服務(wù)中需要掌握的溝通技能 （ 一 ） 以客戶為中心 ， 發(fā)現(xiàn)顧客的真正需要； ； ； ； 。 二、對客服務(wù)藝術(shù) （一）尊重客戶的人格 ； ； 勢 。 ? 最后， 在重要的地點(diǎn)和場合要按照規(guī)定關(guān)閉手機(jī)或停止使用手機(jī)。 （一）服務(wù)語言應(yīng)遵循的原則 （二）服務(wù)語言的基本要求 ? ： 區(qū)分對象、照顧習(xí)慣 有主有次、嚴(yán)防犯忌 、柔和、簡練 ? ： 不講粗話、不講臟話 不講怪話、不講廢話 （三）電話用語的藝術(shù) 不管是在公司還是在家里，憑一個(gè)人在電話里講話的方式，就可以判斷出其教養(yǎng)水平。 服務(wù)語言應(yīng)該具有藝術(shù)性，但同時(shí)也應(yīng)具有科學(xué)性。 服務(wù)藝術(shù)是一門綜合性的藝術(shù)。遇到不開心的事情時(shí)要調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，當(dāng)我們的內(nèi)心充滿溫暖時(shí)，才會笑意融融 。 這種注視用在例如各種談判、業(yè)務(wù)洽談、業(yè)務(wù)磋商等場合。 “社交注視區(qū)”特指每個(gè)人面部，以雙眉為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域。 我們在社交場合應(yīng)十分注意手勢的運(yùn)用，更要在平時(shí)的工作與生活中養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。 5．手勢標(biāo)準(zhǔn) 我們在與人交往時(shí)，手的動作是很引人注意的。例如 服務(wù)單位工作人員、 客房服務(wù)員、商場里某些商品銷售人員，甚至是空乘服務(wù)人員以及會務(wù)服務(wù)人員，都會在一些情況下用到蹲姿。 要求做到： 步位準(zhǔn)確 、 步幅適度 、 步速均勻 。 采用坐姿時(shí) ， 不要前趴后仰 ， 左右倚靠 。 坐姿既是平時(shí)我們一種休息的姿勢，也是我們工作、學(xué)習(xí)以及社交活動中的常見姿勢。挺拔的站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)，對站姿的基本要求是做到： 端正、優(yōu)美、典雅、挺拔。而且，一旦養(yǎng)成改變起來十分困難。 在日常工作生活中，我們雖然要通過語言和別人交流信息，但在說話的時(shí)候，我們的面部表情、身體的姿態(tài)、手勢動作等都在向?qū)Ψ絺鬟f著信息。 儀態(tài)是指人在行為中所呈現(xiàn)出來的各種姿勢、表情和風(fēng)度。它是經(jīng)過長時(shí)間的修養(yǎng)、陶冶而形成的，并隨著時(shí)間的推移而日臻完善，其 外在表現(xiàn)便是 一個(gè)人的 風(fēng)度 。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合，不歪系。 ? 衣褲不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。 ? 著裝與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。 正裝選擇的原則： ? “優(yōu)先考慮原則” — 正式、角色（職業(yè)）、實(shí)用、規(guī)范。包括人的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等方面。即標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。才不大者 ,不能博見。每一名公務(wù)人員在履行職責(zé)、執(zhí)行公 務(wù)時(shí)，都必須自覺地遵守政務(wù)禮儀。 政務(wù)禮儀屬于社會禮儀，但有其特定的適應(yīng)范圍，即適用于從事公務(wù)活動、執(zhí)行國家公務(wù)的 公務(wù)人員。 服務(wù)禮儀與藝術(shù) 主講：潘安嵐 第一講 什么是禮儀 第一節(jié) 禮儀的概念和特征 一、禮儀的 概念
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