《服務(wù)禮儀與藝術(shù)》ppt課件(文件)
【正文】 感受到不自在、尷尬 ? 注視超過 5分鐘：感受到不受尊重、敵視、憤怒 ? 幾乎不被對方注視：感受到不受重視、被冷落 了解區(qū)分注視的區(qū)域 （１）親密注視區(qū)域。和客人交談、交往過程中，只要使用注目禮，就不要游離這個部位。為顯示我們的誠意、體現(xiàn)出嚴(yán)肅、認(rèn)真的態(tài)度，我們應(yīng)當(dāng)把視線停留在對方從額頭中心到雙眼的正三角區(qū)域內(nèi)。 善于運(yùn)用空間距離讓別人接受你。 一、服務(wù)語言藝術(shù) “言為心聲”。沒有藝術(shù)性，語言會缺乏感染力；沒有科學(xué)性又會少了說理性。所謂“電話里講話的方式”就是由通話者的聲音、態(tài)度、所使用的語言（電話三要素）所構(gòu)成的。 當(dāng)然，在使用手機(jī)時還有很多需要注意的，也是手機(jī)使用禮儀的重要方面。 （ 二 ） 專心的對待客戶 干擾； ； ， 不管它有多長 。 （二）有效處理客戶抱怨的藝術(shù) ? 態(tài)度要平和 ， 不卑不亢 ， 大度從容 ? 始終保持微笑 ? 注意從客戶的角度思考問題 ? 善于傾聽客戶的牢騷 ? 學(xué)會用身體語言進(jìn)行有效溝通 （三）不同類型客戶的應(yīng)對藝術(shù) 激動型的顧客 生悶氣的顧客 善于表達(dá)的顧客 不講理的顧客 有敵意的顧客 客 戶 類 型 激動型 客戶： 1. 先別急于解決問題 ， 而應(yīng)先撫平對方的情緒 2. 讓對方有機(jī)會發(fā)泄 3. 通過語調(diào)和舉止使對方冷靜下來 4. 同情對方 5. 一定要保持冷靜 生悶氣 的客戶： 1. 適當(dāng)降低姿態(tài)而面帶微笑 2. 主動回顧問題發(fā)生的過程 3. 問一些能夠讓他回話的問題 4. 可根據(jù)顧客的職業(yè)或事件背景說一點題外話 5. 找機(jī)會在顧客不經(jīng)意時拉近與顧客的距離 善于表達(dá)的客戶： 1. 保持客觀與公正 2. 傾聽才是最重要 3. 不要與之爭辯 不講理 的客戶： 1. 要保持不動氣 2. 臉上露出微笑 3. 只說自己的觀點 4. 不要進(jìn)入對方的故事中去 有敵意 的客戶： 1. 讓他把火氣發(fā)泄掉 2. 注意聽對方講些什么 3. 問一些能讓他回話的問題 4. 找出那個必須解決的重點 5. 講一些能讓對方知道你關(guān)心他情況的話 6. 從第三方的角度 ， 舉例說明你的觀點 二、對客服務(wù)藝術(shù) 你能否改造別人，這沒有把握。所以，要想成為一名合格的、優(yōu)秀的服務(wù)人員還需要不斷的學(xué)習(xí)、不斷的積累，使我們的服務(wù)工作成為一門高超的服務(wù)藝術(shù)，打造我們職業(yè)的良好形象！ 謝謝大家！ 。 —— 托馬斯 （ 三 ） 體面的結(jié)束交易 ； ，我們會熱情的幫助他們解決； ， 至少也找到了解決問題的途徑； ； ， 給客戶留下真誠友好的印象 。你需要在信號好時或更換電池后，主動撥叫對方并加以說明，以免失禮。 ? 其次， 必要時應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或使手機(jī)處于靜音狀態(tài)。 服務(wù)語言，是指在特定的語言環(huán)境、特定的交際對象和特定的交際目的中產(chǎn)生的一種言語活動。在服務(wù)行業(yè)，必須通過服務(wù)人員與顧客之間的語言溝通才能實現(xiàn)服務(wù)目的。 服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)容十分豐富，可以分為著裝藝術(shù)、語言藝術(shù)、接待藝術(shù)、操作藝術(shù)等。
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