銀行服務(wù)與銀行服務(wù)禮儀(文件)
【正文】 評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)， 建立“ 客戶(hù)需求第一 ”的處理程序。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)崗位模擬與訓(xùn)練 ? 工作流程模擬糾正 ? 服務(wù)實(shí)務(wù)處理與糾正 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 衷心感謝 。 提升服務(wù)意識(shí)提高競(jìng)爭(zhēng)力 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 銀行服務(wù)禮儀 ? 服務(wù)禮儀，要求做到規(guī)范、自然、親切。 ? 中國(guó)光大銀行 95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會(huì)到他們所一貫秉承的 “ 讓每一位客戶(hù)都滿(mǎn)意 ” 的服務(wù)理念，已滲入到日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ) 。 ? 滿(mǎn)足客戶(hù)的環(huán)境需求。 服務(wù)創(chuàng)新也正是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一 客戶(hù)服務(wù)等級(jí) 一級(jí) 有問(wèn)必答 二級(jí) 保持溝通 三級(jí) 專(zhuān)人負(fù)責(zé) 四級(jí) 超常服務(wù) 五級(jí) 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 六級(jí) 長(zhǎng)期伙伴等級(jí) 你的位置在哪里 ？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 你持有什么樣的服務(wù)意識(shí)？ 企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供 熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù) 是留住客戶(hù)的有效辦法 在買(mǎi)方市場(chǎng)中，求生存的最佳途徑是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，對(duì)產(chǎn)品的 滿(mǎn)意度 在很大程度上要看所提供的服務(wù)是否讓人感動(dòng)親切。 追求心理的滿(mǎn)足 、 優(yōu)越 、 自尊感 、 超值服務(wù) 。 ” 對(duì)此，該銀行一位負(fù)責(zé)人解釋道： “ 不是我們要拒收，而是該儲(chǔ)戶(hù)沒(méi)有預(yù)約，到銀行后他們先從排隊(duì)機(jī)里領(lǐng)了很多號(hào)，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個(gè)存取臺(tái)都占滿(mǎn)了，嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)。 怎么會(huì)有這么多一元鈔呢？ “ 這是從公交公司收到的貨款。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 案例：新聞背景 ? 某日山東王女士帶著 50萬(wàn)元一元鈔，來(lái)到濟(jì)南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻拒絕收款，說(shuō)是錢(qián)太碎點(diǎn)起來(lái)麻煩。 ３．服務(wù)儀表 銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為規(guī)范 １．服務(wù)道德 尊重客戶(hù)。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 提升服務(wù)意識(shí)要有 黃金心態(tài) 做 事情 還是做 事業(yè) ，塑造主人翁心態(tài)。 ,勝過(guò)贊美對(duì)方的外表 。 。 總分在 40～ 60分之間 ，說(shuō)明你還需要把自己的愛(ài)心擴(kuò)展到更大的范圍。 （ 9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助
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