銀行服務(wù)與銀行服務(wù)禮儀-wenkub
2023-07-10 12:41:02 本頁面
【正文】 和朋友們在一起時，總是主動關(guān)心每一個人的冷暖和心情。 （ 7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 總分在 80分以上 ，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 心態(tài)決定一切 ? 服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為 服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是 發(fā)自內(nèi)心的一種意愿 。 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持久性 關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象 心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。 跳出自我的小世界 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 團隊合作：協(xié)手創(chuàng)造 ? 工作場合，摒棄私人感情溝通 ? 彼此尊重， 換位思考 ? 處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠交近攻 。做到：接待客戶 不論存取款多少、對公對私、一視同仁，不怠慢、不刁難 ； 面對客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。 ４．服務(wù)態(tài)度 客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時，第一個接待人員，必須堅持 “ 首問負責(zé)制 ” ，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。 “ 一疊是一百元，一捆一千，每個麻袋里是 50捆，也就是 5萬元，十袋總共 50萬。我們?yōu)楣还咎峁┰O(shè)備，這50萬是他們剛給的貨款。 ” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 客戶對銀行服務(wù)的認知 消費買服務(wù)。 專屬 、 尊貴 、 私密 、 高端 。 《 美國營銷策略謀劃 》 的研究結(jié)果： 91％的客戶會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中 80％的客戶會另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)， 20％的人寧愿為此多花錢。 強烈 淡漠 主動 被動 認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以銀行為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 案例： ? 中國光大銀行 95595客服中心成立于 1999年，經(jīng)過 8年對于服務(wù)品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽的銀行業(yè)呼叫中心。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 需要什么樣的服務(wù)理念 ? 因您而變 確立以“ 客戶為中心 ”的服務(wù)理念， 貫徹“ 效益來自客戶 ”的經(jīng)營觀念， 實施“ 客戶永遠正確 ”的
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