【正文】 領(lǐng)2. 常見的行姿常見的行姿有以下幾種：隨意步、舞臺步、旗袍步、時(shí)裝步、體操步、上定步等。步度標(biāo)準(zhǔn)每一步為自己一腳長或 個(gè)腳長。第六章 高柜現(xiàn)金區(qū)實(shí)戰(zhàn)——前臺柜員一、 營業(yè)部柜臺擺設(shè)一般而言，柜臺由兩部分組成：一、前臺，方便客戶擺放物品、填寫票據(jù)，是聯(lián)系客戶與工作人員的中間地帶；二、后臺，擺放工作用品，如：各種票據(jù)、電腦設(shè)備等，是柜臺人員的主要工作場所。二、 前臺文明用語前臺服務(wù)有以下禮貌文明用語：您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請您將單證內(nèi)容填好。不歸我管，怎么還問！不是給你說了嗎？怎么還不明白。20 / 43五、 處理客戶投訴1. 處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則2. 客戶投訴方式客戶可采取以下方式進(jìn)行投訴：（1）電話投訴；（2）信函投訴；（3）當(dāng)面投訴；（4）網(wǎng)上投訴；3. 客戶投訴類型根據(jù)客戶投訴對象的不同，客戶投訴可劃分為以下四個(gè)基本類型：對設(shè)備、設(shè)施的投訴。4. 處理客戶投訴要采取的步驟運(yùn)用正確的程序和步驟受理客戶的投訴，有助于改善客戶與營業(yè)部之間的關(guān)系，及時(shí)了解營業(yè)部本身存在的不足和問題，避免重復(fù)出現(xiàn)類似的差錯(cuò)。如果通過解釋尚不能使客戶滿意，可請求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決，盡量使客戶滿意。（四）差別服務(wù)。（八）調(diào)解爭議。三、 主動相迎原則為什么要主動相迎一、 冷淡會使70%的客戶對你敬而遠(yuǎn)之。如果出現(xiàn)這種情況，那么你就要往后退，保持你們的距離。銀行會客室（貴賓室）入座的原則右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則一、 銀行大堂經(jīng)理問的技巧（一） 要開放性問題（二） 大堂經(jīng)理的“七不問”26 / 43七、 接待客戶技巧1. 握手也有大文章握手是見面時(shí)最常見的禮節(jié)。2. 目光：用眼睛說話據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占 55%，聲音占 38%，語言占 7%；在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線。3. 觀察：領(lǐng)先客戶一步的技巧一、 觀察客戶要求目光敏銳、行動迅速觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行：二、 觀察客戶要求感情投入感情投入就能理解一切。27 / 434. 傾聽：拉近與客戶的關(guān)系為什么要傾聽客戶的聲音5. 微笑：盡顯服務(wù)的魅力? 微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；? 微笑會使對方富有，但不會使你變窮；　? 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；28 / 43要學(xué)會微笑微笑很重要，誰喜歡天天面對著冷冰冰一點(diǎn)笑容的人呀。老板就把這個(gè)任務(wù)交給了小李，小李很愁呀！但這份材料不拿還不行，結(jié)果還是去了。誰偷走了你的微笑情景１令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯(cuò)似的。情景２我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。富晨理財(cái)語錄微笑比電便宜，比燈燦爛?！。常?直接面對。美國科學(xué)家制定完美笑容標(biāo)準(zhǔn)杰西卡其他略31 / 437. 分享：如何做到周到的銀行大堂服務(wù)? 接待三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲? 文明十字：? 熱情三到八、 學(xué)習(xí)資料參考1. 大堂經(jīng)理自我練習(xí) 10 題　 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？ 你的聲音是否坦率而明確？ 其他略2. 大堂經(jīng)理常用的“說法” 迎客時(shí)說“歡迎” 、 “歡迎您光臨” 、 “您好”等。 對在等待的客戶說“讓您久等了” 、 “對不起，讓您等候多時(shí)了”等。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。4. 一邊站著去。理財(cái)中心。如果等候的時(shí)間較長，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識，當(dāng)客戶進(jìn)入你的視線時(shí)再調(diào)整坐姿?；ハ嘟榻B。賓主間誰先伸出手應(yīng)遵循的一般規(guī)則是：長幼相遇，長在先；男女相遇，女在先；上下級相遇，上級在先；同級、同輩主在先。了解、遵守企業(yè)文化快速熟悉每位同事找準(zhǔn)自己的角色工作態(tài)度樂觀虛心請教二、 辦公室引見禮儀引路開門次序搭乘電梯值得注意的辦公細(xì)節(jié)三、 當(dāng)面接待禮儀當(dāng)面接待客人的一般程序客人來訪時(shí)詢問客人姓名使用語言事由處理使用語言37 / 43引路使用語言送茶水使用語言送客使用語言四、 乘車行路禮儀乘車行路辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時(shí)要注意：(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。五、 名片交換禮儀名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。因此，我們在使用名片時(shí)要格外注意。避免在對方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間段內(nèi)打電話；社交電話最好在工作時(shí)間撥打。3．入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動作。所以要了解一下自己的性格特點(diǎn)，有意識地培養(yǎng)、鍛煉自己的性格，使之適應(yīng)工作、交際需要，即優(yōu)化性格。一、 尊重他人二、 談吐文明三、 溫文爾雅四、 話題適宜五、 善于聆聽六、 以禮待人十、 國際接待禮儀一、 接待與引導(dǎo)的方法（一） 目光友善面帶微笑（二） 親切主動招呼（三） 手勢（四） 引導(dǎo)帶路（五） 搭電梯及上下樓梯（六） 搭車司機(jī) 4 服務(wù)員40 / 43第十章 銀行職員服務(wù)禮儀培訓(xùn)反饋一、 中信銀行為了進(jìn)一步提升我行服務(wù)水平，尤其是柜面服務(wù)的質(zhì)量。略41 / 43二、 郵政儲蓄銀行市局經(jīng)營科組織市局窗口職員學(xué)習(xí)客服禮儀，最深切的感受就是：差距！鏡頭一：會議通知是晚七點(diǎn)，六點(diǎn)半移動公司的三名授課講師就已端坐在主席臺，而我們郵政職工七點(diǎn)差幾分甚至過了七點(diǎn)才陸續(xù)到場，且都一窩蜂擠在靠后幾排，前幾排只稀稀拉拉坐著幾位支局長，會場吵吵嚷嚷，秩序混亂。其中：一個(gè)信息的傳遞=7%詞語+38%語音+55%表情，聯(lián)絡(luò)感情：是現(xiàn)代社交禮儀的第三職能，其中最重要的情感特征是真誠。；略四、 中國銀行當(dāng)今社會最大的產(chǎn)業(yè)是服務(wù)業(yè)。在銀行產(chǎn)品同構(gòu)型越來越強(qiáng)的今天，服務(wù)水品的高低將成為客戶選擇銀行的一個(gè)十分重要的依據(jù)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。從此，以后他只要到了這個(gè)城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人” ，經(jīng)常入住酒店。什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。我們看到國外擁有先 進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)技術(shù)的大銀行正在緊逼國內(nèi) 市場，國內(nèi)的許多同行也從單純的技術(shù)或產(chǎn)品提 供，向產(chǎn)品和服務(wù)并重的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。真誠是社交成功的一半，所以在社交場合，尤其需要付出一顆真誠的心，方能收獲溫暖。 其他略42 / 43三、 建設(shè)銀行一、塑造形象：是現(xiàn)代社交禮儀的第一職能。楊老師用生動易懂的語言概括了公關(guān)禮議在社交場合中的重要性，闡述了怎樣使公關(guān)禮儀用于正常工作，來提高柜面服務(wù)的質(zhì)量。在人際交往中，中國人講究“聽其言，觀其行” ，把談話作為考察人品的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。素質(zhì)所包含的內(nèi)容很廣，如性格志趣、氣質(zhì)風(fēng)度、智慧思想、道德品質(zhì)、待人接物等。雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。1．主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下?；ハ嘟榻B36 / 43第九章 綜合辦公室實(shí)戰(zhàn)——商務(wù)禮儀在銀行的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。握手。34 / 43工作坐姿一、 貴賓客戶迎送禮儀（引導(dǎo)客戶上樓）35 / 43（引導(dǎo)客戶下樓）二、 理財(cái)室服務(wù)禮儀起立迎接客戶。理財(cái)中心將為每一位前來辦理業(yè)務(wù)的 VIP 貴賓客戶奉上的個(gè)性化、高品質(zhì)、一對一的專享理財(cái)服務(wù)，優(yōu)惠、優(yōu)越、優(yōu)先的全面照顧您各項(xiàng)金融所需。6. 著什么急。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)?。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。 聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了” 、 “清楚了，請您放心”等。不可用一個(gè)手指為客戶指示方向。女員工站立時(shí)，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。遇到上述情況怎么辦？１． 安裝過濾器。人際關(guān)系偷走了你的微笑。但是這的確不關(guān)我的事。后來，那個(gè)吳科長罵了一陣子的時(shí)候，小李說：吳科長，你很會善于表達(dá)你內(nèi)心里的憤怒呀！。像別人欠他們什么似的，感覺不太好吧，其實(shí)那是他們的職業(yè)病，已經(jīng)習(xí)慣了。你必須通過客戶的眼睛去觀察和體會。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對方的這個(gè)部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。要做好握手禮儀就要知道兩方面的內(nèi)容即：握手時(shí)伸手的順序和握手禮的禁忌。有三種不同的空間范圍：范圍一：親密的（0~2 英尺）范圍二：個(gè)人的（2~4 英尺）范圍三：社會的（4 英尺以上）四、 主動招呼客戶打招呼的重要性打招呼中的錯(cuò)誤打招呼幾種必備要素24 / 43行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼五、 如何引導(dǎo)客戶一、 引導(dǎo)禮儀的三項(xiàng)注意：二、 引導(dǎo)時(shí)的手勢語 手勢語的方式 手勢的不同含義 象征性手勢 引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅 問題手勢 幾種常用手勢三、 客戶引導(dǎo)中的危機(jī)提醒四、 上下樓梯的引導(dǎo)方式25 / 43六、 如 何接待客 戶如 何開啟理財(cái)室大門理財(cái)顧問會客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時(shí)不要急著把手放開，這樣會令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。三、 主動相迎可以……23 / 43主動相迎的時(shí)機(jī)從客戶注意、認(rèn)知銀行產(chǎn)品和服務(wù)，到對銀行產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生興趣，產(chǎn)生好感的階段，由于客戶的購買意圖不同，因此需要大堂經(jīng)理善于揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向，恰當(dāng)選擇最佳接觸時(shí)機(jī)。（十）定期報(bào)告。（六）低柜服務(wù)。（二）迎送客戶。六、 避免與客戶爭執(zhí)當(dāng)客戶多的時(shí)候，前臺人員要按照來客的先后順序接待，對于后來的客戶，要做到主動、熱情地與客戶打招呼，如說“ 您來啦！請您按順序稍等一下。對營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的投訴。不行，電腦忙著呢。請出示您的證件和賬號。柜臺高度宜為 80 厘米,便于與客戶溝通及增強(qiáng)親切感 ,前臺除放置員工工作牌和少量的文具用品外，盡量不要放置其它物品。4. 服務(wù)過程中的行走特例總結(jié)：基本行姿要領(lǐng)行走時(shí)，應(yīng)抬頭，身體重心前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動。一字步走姿要領(lǐng)是：行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。當(dāng)然，不同情況對行姿的要求是不同的。在很多時(shí)候，行姿又稱為走姿。由于這種行為方式已經(jīng)被我們熟練掌握，但也恰恰因此而失去了對它的重視。也就是說如果你穿 35 號的褲子，那么皮帶就應(yīng)該買36 號的。褲管也講究，褲管的中折線一定要不偏不倚地、筆直而自然地垂到鞋面，只有這樣中心折線才能撐出褲管英挺的質(zhì)感。如果伸不進(jìn)去一個(gè)手掌那就是褲子瘦了。系領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)帶的大頭下垂不得遮住皮帶扣，小頭下垂不得超過大頭的長度。較細(xì)的豎條襯衫在普通商務(wù)活動中也可以穿著，但不要和豎條紋的西裝搭配。三、 襯