服務(wù)禮儀與藝術(shù)ppt課件(完整版)
【正文】 容貌和儀表，不單純是由其先天的生理條件決定的，也不僅僅是穿著和修飾的問題。 ? 外衣與襯衣、上裝與下裝、制服與鞋襪等式樣與顏色要搭配合理。從事食品加工工作的員工應當穿著無扣衣服，防止衣扣脫落掉到食品中污染食品甚至引發(fā)就餐事故。在社會交往中，人們的感情流露和與他人的交流經(jīng)常會借助于身體的各種姿態(tài)，這就是我們常說的“體態(tài)語”。 為此，我們 必須從行為的 細節(jié) 入手 ，時時留心、處處注意，不斷養(yǎng)成良好的行為習慣，克服不良的行為舉止，更好的體現(xiàn)自己的風度和教養(yǎng)。雖然坐姿是一種靜態(tài)的，但也能體現(xiàn)出美與不美、優(yōu)雅與粗俗。一般情況下 ， 每分鐘男士要在 100110步 、 女士應在 110120步之間 。在社交場合優(yōu)雅得體、準確適度的手勢運用，不僅可以增強感情的表達，還能夠體現(xiàn)出我們的教養(yǎng)及風度。和客人交談、交往過程中，只要使用注目禮，就不要游離這個部位。 善于運用空間距離讓別人接受你。沒有藝術(shù)性，語言會缺乏感染力；沒有科學性又會少了說理性。 當然，在使用手機時還有很多需要注意的，也是手機使用禮儀的重要方面。 （二）有效處理客戶抱怨的藝術(shù) ? 態(tài)度要平和 ， 不卑不亢 ， 大度從容 ? 始終保持微笑 ? 注意從客戶的角度思考問題 ? 善于傾聽客戶的牢騷 ? 學會用身體語言進行有效溝通 （三）不同類型客戶的應對藝術(shù) 激動型的顧客 生悶氣的顧客 善于表達的顧客 不講理的顧客 有敵意的顧客 客 戶 類 型 激動型 客戶： 1. 先別急于解決問題 ， 而應先撫平對方的情緒 2. 讓對方有機會發(fā)泄 3. 通過語調(diào)和舉止使對方冷靜下來 4. 同情對方 5. 一定要保持冷靜 生悶氣 的客戶： 1. 適當降低姿態(tài)而面帶微笑 2. 主動回顧問題發(fā)生的過程 3. 問一些能夠讓他回話的問題 4. 可根據(jù)顧客的職業(yè)或事件背景說一點題外話 5. 找機會在顧客不經(jīng)意時拉近與顧客的距離 善于表達的客戶： 1. 保持客觀與公正 2. 傾聽才是最重要 3. 不要與之爭辯 不講理 的客戶： 1. 要保持不動氣 2. 臉上露出微笑 3. 只說自己的觀點 4. 不要進入對方的故事中去 有敵意 的客戶： 1. 讓他把火氣發(fā)泄掉 2. 注意聽對方講些什么 3. 問一些能讓他回話的問題 4. 找出那個必須解決的重點 5. 講一些能讓對方知道你關(guān)心他情況的話 6. 從第三方的角度 ， 舉例說明你的觀點 二、對客服務(wù)藝術(shù) 你能否改造別人，這沒有把握。 —— 托馬斯 你需要在信號好時或更換電池后，主動撥叫對方并加以說明，以免失禮。 服務(wù)語言，是指在特定的語言環(huán)境、特定的交際對象和特定的交際目的中產(chǎn)生的一種言語活動。 服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)容十分豐富，可以分為著裝藝術(shù)、語言藝術(shù)、接待藝術(shù)、操作藝術(shù)等。 （３）商務(wù)注視區(qū)域。 錯誤做法： 單指指點、抱起雙臂、雙手抱頭、撫摸身體。但是在一些社交場合或由于我們所從事的工作是服務(wù)崗位就常常會用到蹲姿了。 入座輕穩(wěn) 、 動作協(xié)調(diào) 、 莊重文雅 。 站立時我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦凶罨镜淖藨B(tài)，也是一種靜力的造型動作，應表現(xiàn)出靜態(tài)的美。
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