賓館服務禮儀ppt課件-閱讀頁
2024-11-18 20:15本頁面
【正文】 214。 與語言的結(jié)合 214。微笑是人的心境、心態(tài)的外現(xiàn)，源于職業(yè)人健康積極的心態(tài)，源于職業(yè)人認真負責的社會責任和價值追求。 ? 微笑猶如把真誠和愛心寫在臉上。 ? 王小丫溫和的笑容成為央視的招牌 ? 微笑溝通溫情無限 ? 楊瀾從容不迫的主持 ,自信而充滿智慧的眼神 ,甜美親切的笑容 ,讓人神往 ? 董卿：我在臺下的話不多，我把最美的笑容都留在了舞臺上 。他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來感覺一下。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到?！庇谙壬右苫?，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。 ? 于先生剛進餐廳，服務小姐微笑著說：“于先生還要老位置嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐的記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄資料，您在去年的 8月 8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐。 培養(yǎng)忠實的客戶 ? 這就是客戶關(guān)系管理的魔力。迄今為止，世界各國的 20多萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每天有 1/10的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。 ? 服務理念 :真誠到永遠 經(jīng)營客戶就是經(jīng)營自己 ? 顧客是唯一的利潤中心。帕雷托提出）：企業(yè)營業(yè)收入的 80％來自 20％的顧客。 ? 許多行業(yè)中的公司都已開始意識到打造顧客忠誠度的重要，因為爭取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的 6倍。 握手禮儀 ? 誰先伸手 ? 握手姿勢 ? 握多長時間 ? 用多少力度 ? 握手時的表情和眼神 ? 握手時說什么 ? 當男士先伸手時怎么辦 如何交換名片 ? 名片，是當代社會 私人交往和公務交往中一種最為經(jīng)濟實用的介紹性媒介。 ? 交換名片的時機： 1希望認識對方； 2表示自己重視對方； 3被介紹給對方； 4對方想要自己的名片； 5提議交換名片； 6初次登門拜訪對方； 7通知對方自己的變更情況； 8打算獲得對方的名片。 對方是陌生人； 2不愿與對方深交； 3對方對自己并無興趣； 4經(jīng)常與對方見面；5雙方之間地位、身份、年齡差別懸殊。 接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。 ? 電梯內(nèi)禮儀： ⑴ 先上電梯的人應靠后面站 ， 以免 妨 礙 他 人 乘 電 梯 ⑵ 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 ? ⑶ 電 梯 內(nèi) 已 有 很 多 人 時 ， 后 進 的 人 應面向電梯門站
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