物流客戶關(guān)系管理ppt課件-閱讀頁
2025-01-25 02:10本頁面
【正文】 ? 受物流市場變化多端特性的影響 ， 物流服務(wù)企業(yè)不得不時時面對新的挑戰(zhàn) 。 2．增加利潤與提高客戶價值并重。 （ 2）建立客戶數(shù)據(jù)庫是搞好客戶關(guān)系管理體系的前提。 1．客戶關(guān)系管理日益受到認同。一般的企業(yè)，第一目標(biāo)是增加利潤，第二是提高客戶價值。 2．增加利潤與提高客戶價值并重。 物流客戶管理的主要內(nèi)容： 1．物流客戶識別與管理 2．物流客戶滿意度管理 3．物流服務(wù)客戶的開發(fā) 4．鞏固物流客戶 物流客戶服務(wù) 23 1．物流客戶識別與管理： 1）客戶信息資料的收集和分析： （ 1）物流客戶信息的收集。 （ 3）物流客戶信息分析。 3）服務(wù)管理。 2．物流客戶滿意度管理： 物流客戶服務(wù) 25 ? 物流客戶服務(wù)是通過物流活動向客戶提供及時而又準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù) ， 并為企業(yè)的成功做出貢獻的行為 。 滿意的程度 ? 感知性評價： ? 滿足、愉快、新奇、驚喜 ? 百分比評價 如何提高物流客戶的滿意度 1）評價客戶滿意度。 3）為客戶提供個性化產(chǎn)品和及時性服務(wù)。 5）重視客戶關(guān)懷。 物流客戶服務(wù) 3．物流服務(wù)客戶的開發(fā)： 1）建立良好的物流服務(wù)體系。 （ 2）完善物流服務(wù)作業(yè)體系。 3）開展多樣的物流服務(wù)促銷活動。 （ 2）人員推銷（靈活性、富有人情味、易于溝通）。 物流客戶服務(wù) 4．鞏固物流客戶： 除了尋求新的客戶，企業(yè)還應(yīng)重視鞏固現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠度。 2）提高物流客戶的滿意度。 4）強化內(nèi)部客戶的管理。 物流客戶服務(wù) 物流客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟 物流客戶服務(wù) 31 ? 開展客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵之處在于你所采用的CRM系統(tǒng)是否真正足以實現(xiàn)你所設(shè)想的 CRM目標(biāo)。 物流客戶服務(wù) ? 物流企業(yè)運用 CRM 的流程圖： 物流客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟 1．制定企業(yè)實施 CRM的目標(biāo) 2．獲得物流企業(yè)內(nèi)部的全方位支持： 1）自上而下的決策層的支持； 2）系統(tǒng)用戶自下而上的需求； 3）項目團隊團結(jié)協(xié)作； 4） CRM方案預(yù)算的合理分配。 4．商業(yè)需求分析和 CRM 調(diào)查 5． CRM執(zhí)行計劃 6． CRM軟件的選擇 7．技術(shù)整合 8．選擇供應(yīng)商 9．全面實施 10．績效評價 【 本章小結(jié) 】 ? 客戶是企業(yè)寶貴的財富，而 良好的客戶關(guān)系 就是企業(yè)實現(xiàn)長期財富的“ 粘結(jié)劑 ” 。然而，獲取服務(wù)渠道的多樣性使客戶有了更多的選擇，難以形成長期穩(wěn)定的客戶忠誠關(guān)系，也使企業(yè)的客戶管理工作面臨著新的挑戰(zhàn)。 ? 本章詳細闡述了客戶關(guān)系管理的 內(nèi)涵 、物流客戶關(guān)系管理的 內(nèi)容 ，介紹了客戶服務(wù)中心的 流程 、客戶服務(wù)管理的 具體運作 。 ? 【 訓(xùn)練準(zhǔn)備 】 （ 1）在實驗室安裝客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）軟件； （ 2）應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的各項功能； （ 3）全班分組：每５人一組。 物流客戶服務(wù) 實訓(xùn) 8 ? 【 訓(xùn)練步驟 】 1．老師布置訓(xùn)練內(nèi)容： 2．分組，小組成員形成一個團隊，分配任務(wù)。 ? 【 討論記錄 】 各組發(fā)言代表、發(fā)言主要觀點、各方評價及依據(jù)、本組意見。 2. 總結(jié)
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