【正文】 T OFFICE OPERATION SKILLS 預(yù)修課程： 《酒店管理概論》 內(nèi)容 簡(jiǎn)介 ： 通過(guò)教學(xué)使學(xué)生了解酒店前廳部工作運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程，掌握前廳工作各環(huán)節(jié)的基本管理方法，以適應(yīng)酒店前廳管理工作的要求。 參考資料 :（ 1）《前廳部的運(yùn)行與管理》 國(guó)家旅游局人教司編，旅游教育出版社，1991 年 9月版。 （二） 課 程名稱： 客房部運(yùn)行管理實(shí)務(wù) 英文名稱： HOUSEKEEPING MANAGEMENT amp。 教 材： 《現(xiàn)代飯店房務(wù)管理》張建業(yè)主編， 上海人民出版社， 2020 年 8月版。 （ 2）《客房部的運(yùn)行與管理》 國(guó)家旅游人教司編，旅游教育出版社，1991 年 9月版。 MARKETING OPERATION 預(yù)修課程： 《現(xiàn)代酒店管理》、《現(xiàn)代酒店房務(wù)管理》、《現(xiàn)代酒店餐飲管理》 內(nèi)容 簡(jiǎn)介： 本課程專為酒店管理專業(yè)二年級(jí)學(xué)生而設(shè)置。 教 材： 《酒店實(shí)用營(yíng)銷學(xué)》 李國(guó)振主編 上海交通大學(xué)出版社 。 （四） 課程名稱： 宴會(huì)與會(huì)議業(yè)務(wù)統(tǒng)籌實(shí)務(wù) 英文名稱： EVENT MANAGEMENT 預(yù)修課程： 《餐飲經(jīng)營(yíng)籌劃與管理運(yùn)行（一 ） 》 內(nèi)容 簡(jiǎn)介： 通過(guò)課程培養(yǎng)，使學(xué)生具備一定的宴會(huì)與會(huì)議統(tǒng)籌能力；通過(guò)案例實(shí)踐學(xué)習(xí)，使學(xué)生全面了解酒店宴會(huì)與會(huì)議運(yùn)行模式及各崗位標(biāo)準(zhǔn)操作技能，并能快速適應(yīng)酒店宴會(huì)與會(huì)議統(tǒng)籌部的工作。 參考資料： 《宴席設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)》 周宇等主編，高等教育出版社， 2020 年 1月第二版。 教 材： 《餐飲服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》 校本教材 。 （ 2）《餐廳管理》 施涵蘊(yùn)主編 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社 1998 年。 — 18— 教 材： 《餐飲服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》 校本教材 。 （ 2）《餐廳管理》 施涵蘊(yùn)主編 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社 1998 年。 OPERATION 預(yù)修課程： 《美食與美酒賞析》 內(nèi)容 簡(jiǎn)介： 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握基本的酒水知識(shí)與常用的酒水調(diào)制方法，初步了解酒吧經(jīng)營(yíng)的原材料控制與管理、成本控制、酒水產(chǎn)品生產(chǎn)管理等基本的酒吧經(jīng)營(yíng)管理技能。 教 材： 《酒水知識(shí)》 李勇平主編，高等教育出版社， 2020 年版。 （八） 課程名稱： 管理溝通技巧 英文名稱： COMMUNICATION SKILLS 預(yù)修課程： 《管理學(xué)概論》 內(nèi)容 簡(jiǎn)介： 通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解基本的溝通管理方法，掌握一定的溝通技巧與原則，能夠準(zhǔn)確的處理和協(xié)調(diào)突發(fā)事件，有一定的應(yīng)變能力。 參考資料： 《管理溝通 理念與技 能》魏江著，科學(xué)出版社， 2020 年版。解決通過(guò)酒店管理信息系統(tǒng)管理什么，如何管理的基本問(wèn)題？ 教 材 ：根據(jù) OPERA 系統(tǒng)自編教材 。 （ 2）張利生，旅游信息管理，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 第一版 。它運(yùn)用現(xiàn)代酒店管理的基礎(chǔ)理論與基本原則，研究酒店各營(yíng)業(yè)部門的一線運(yùn)營(yíng)規(guī)律及管理實(shí)務(wù)的一門應(yīng)用性學(xué)科。 參考資料 ： 《酒店管理概論 》 南開(kāi)大學(xué)出版社 黎潔 肖忠東主編。通過(guò)本課程的講授，使學(xué)生全面了解現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的基本原理和方法，掌握旅游酒店管理活動(dòng)的基本規(guī)律，運(yùn)用沙盤(pán)模擬酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，為學(xué)生將來(lái)在旅游酒店領(lǐng)域的實(shí)際工作提供解決問(wèn)題的思路與方法。 參考資料： 《現(xiàn)代酒店 管理原理與運(yùn)用》 何建民主編 上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)出版社 。它是集企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)決策、財(cái)務(wù)控制、財(cái)務(wù)分析為一體的綜合性管理，并貫徹于企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。 教 材 ：《旅游企業(yè)財(cái)務(wù)管理》龔韻笙編著 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社出版 1999年 9月第 1 版 。 — 21— 附佐證材料 附件一： 專業(yè)調(diào)研報(bào)告 隨著人們生活水平的提高和高質(zhì)量生活的追求，以及國(guó)際旅游市場(chǎng)進(jìn)一步開(kāi)放，我國(guó)的國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游和出境旅游的旅游人數(shù)將急劇上升，旅游收入將快速增長(zhǎng)。另?yè)?jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020 年，我國(guó)將接待國(guó)際旅游者 1 億人次以上，成為全球第一旅游目的地國(guó)家，屆時(shí)我國(guó)旅游總收入將超過(guò) 萬(wàn)億人民幣，占 GDP 的比例將達(dá) 11%，旅游業(yè)將真正成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。 首先，從旅游業(yè)人才需求數(shù)量的宏觀層面分析。旅游人才宏觀供求關(guān)系失衡，會(huì)對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生重大影響。 由于旅游業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，特別近年來(lái)我國(guó)旅游業(yè)保持快速增長(zhǎng)，對(duì)各種層次的勞動(dòng)力都有很大需求。據(jù)國(guó)家旅游局測(cè)算，未來(lái) 10 年，旅游業(yè)直接和間接就業(yè)人數(shù)可達(dá)到 4500 萬(wàn)人到 5000 萬(wàn)人，新增就業(yè)機(jī)會(huì)在 3000 萬(wàn)人以上。2020 年一 2020 年，年平均增長(zhǎng)速度將穩(wěn)定在 10%左右。 從目前的需求來(lái)看，我國(guó)旅游行業(yè)急需的人才主要有四類：一是懂旅游的領(lǐng)導(dǎo)人才，包括政府分管旅游工作的領(lǐng)導(dǎo)和旅游局局長(zhǎng)，他們對(duì)于旅游業(yè)的理解和認(rèn)識(shí)對(duì)一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展具有直接影響作用。三是具有國(guó)際視野的職業(yè)經(jīng)理人才，旅游企業(yè)參與國(guó)際競(jìng) 爭(zhēng)首先要有高素質(zhì)的帶頭人。四是緊缺專業(yè)人對(duì)，包括高級(jí)導(dǎo)游人才、旅游規(guī)劃人才、旅游市場(chǎng)人才、會(huì)展旅游人才、旅游商品開(kāi)發(fā)人才、度假和商務(wù)旅游開(kāi)發(fā)人才等?，F(xiàn)在的情況是，旅游院校越是優(yōu)秀的畢業(yè)生，畢業(yè)后到旅游行業(yè)工作的可能性越小。一些緊缺專業(yè)人才，旅游院校沒(méi)有相應(yīng)的專業(yè)設(shè)置。因此，通過(guò)調(diào)整院校專業(yè)結(jié)構(gòu)、提高人才培養(yǎng)層次、加強(qiáng)在職人員專業(yè)教育，形成合理的人才供求關(guān)系勢(shì)在必行。由于旅游人才在確定旅游發(fā)展戰(zhàn)略，開(kāi)拓旅游市場(chǎng)，應(yīng)對(duì)國(guó)際市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)以及提高旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)等方面起著決定性的作用，因此從我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，旅游業(yè)人才需求不僅表現(xiàn)在數(shù)量上的需求，更重要地表現(xiàn)在素質(zhì)和結(jié)構(gòu)上的需求。但從質(zhì)量上看，差距還很大，可以說(shuō)是人力資源供大于求，人才資源供不應(yīng)求。據(jù)國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司 2020 年對(duì)旅行社從業(yè)人員的全面調(diào)查，結(jié)果顯示，只有 %的旅行社經(jīng)理具有大學(xué)學(xué)歷， %的導(dǎo)游員是高中或中專學(xué)歷。二、是初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)人才的比例失衡，中高級(jí)人才明顯偏少。三是人才的專業(yè)結(jié)構(gòu)和地區(qū)結(jié)構(gòu)不合理。有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人缺乏理論積淀，有理論功底的人不深入實(shí)踐，理論和實(shí)踐脫節(jié)成了旅游人才成長(zhǎng)的一大問(wèn)題。 在現(xiàn)有數(shù)量的 基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整結(jié)構(gòu)、提高現(xiàn)有人員的素質(zhì)，促進(jìn)旅游人才開(kāi)發(fā)的全面發(fā)展，滿足旅游業(yè)人才需求，應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)前我國(guó)旅游人才開(kāi)發(fā)的主要任務(wù)。如何改變目前旅游業(yè)人才整體素質(zhì)不高和結(jié)構(gòu)不平衡的局面，加大旅游人力資源的規(guī)劃和開(kāi)發(fā)投入的力度，滿足旅游業(yè)高速發(fā)展對(duì)人才的需求，這不僅是政府部門、旅游企業(yè)的責(zé)任，也是我們旅游院校的義務(wù)。 一、旅游企業(yè)崗位人才需求分析 隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)旅游企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，實(shí)力不斷增強(qiáng)?，F(xiàn)在我國(guó)旅游企業(yè)不僅初步擁有了一支能適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展要求的人力資源隊(duì)伍，而且人力資源的整體素質(zhì)逐步提高。但是，旅游企業(yè)內(nèi)部也面臨著員工流動(dòng)加快、人力成本提高、中高級(jí)管理人才缺乏等問(wèn)題。由于現(xiàn)在我國(guó)有 1000 多所開(kāi)設(shè)旅游專業(yè)的院校，旅游專業(yè)畢業(yè)生每年都在 15 萬(wàn)人以上，這為旅游企業(yè)吸納人力資源提供了一個(gè)很好的基礎(chǔ)。所以，從近幾年看，對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源供給的數(shù)量是比較充裕的，游企業(yè)在 市場(chǎng)上比狡容易找到 — 24— 一般的員工。另?yè)?jù)《上海旅游業(yè)人力資源發(fā)展規(guī)劃研究》測(cè)算，上海旅游行業(yè)的緊缺人才主要有十大崗位 (如表 1 所示 )。業(yè)內(nèi)流動(dòng)對(duì)整個(gè)旅游業(yè)的影響還屬正常，因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)員工流動(dòng)是絕對(duì)的，而且保持 8%左右的員工流動(dòng)率，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)活力、調(diào)動(dòng)員工工作積極性具有積極的作用。而旅游企業(yè)業(yè)外流動(dòng)則不僅對(duì)單個(gè)旅游企業(yè)，還是對(duì)整個(gè)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，其打擊和影響力是巨大的，因?yàn)檫@對(duì)于人才本來(lái)就緊缺的旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，可謂雪上加霜。 — 25— 另外，目前大部 分旅游企業(yè)在招聘管理人員時(shí)，過(guò)多強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，這種人才使用的封閉性在一定程度上限制了行業(yè)外一些好的管理人員進(jìn)入旅游企業(yè)工作。分析原因，除了這些崗位受 35年的工作經(jīng)驗(yàn)這一門檻制約外，更重要的是說(shuō)明了目前旅游人才市場(chǎng)的現(xiàn)狀。 （二） 旅游企業(yè)崗位人才需求調(diào)查分析 為了更好地了解旅游企業(yè)內(nèi)部崗位群狀況和人才需求情況，以便我們更加明確旅游院校特別是旅游高職院校辦學(xué)宗旨和準(zhǔn)確定位人才培養(yǎng)目標(biāo)，從 2020 年下半年開(kāi)始，我們根據(jù)本課題研究計(jì)劃，以實(shí)證分析的研究方法，對(duì)上海數(shù)十家旅游企業(yè)分別做了市場(chǎng)調(diào)查。經(jīng)過(guò)半年多的精心準(zhǔn)備，結(jié)合目前國(guó)內(nèi)高職院校旅游專業(yè)設(shè)置的實(shí)際情況，在 2020 年 3 月設(shè)計(jì)出“旅游（飯店管理）專業(yè)人才培養(yǎng)意見(jiàn)征詢表”和“旅游（導(dǎo)游與旅行社）專業(yè) 人才培養(yǎng)意見(jiàn)征詢表”，調(diào)查內(nèi)容包括旅游企業(yè)性質(zhì)（類型、崗位設(shè)置）、旅游企業(yè)人才需求（部門與崗位人才需求情況、不同崗位服務(wù)年限、不同崗位受教育現(xiàn)狀與要求、員工流動(dòng)情況）、旅游企業(yè)對(duì)人才培養(yǎng)要求（課程設(shè)置要求、學(xué)生能力要求）等三大部分，分別有 15 個(gè)和 12 個(gè)項(xiàng)目。本次抽樣調(diào)查于 2020 年 5月完成了問(wèn)卷的回收和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理工作 ，問(wèn)卷回收率達(dá)到 100%。 旅行社：按企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理權(quán)分類， 10家全部由中方管理；按企業(yè)資產(chǎn)構(gòu)成分類，中外合資有 1家、國(guó)有資產(chǎn)有 9家 (其中國(guó)有民營(yíng)有 6 家 )、外方獨(dú)資沒(méi)有。 （ 2） 崗位設(shè)置情況 飯店：根據(jù)調(diào)查，飯店的崗位職級(jí)比較明顯， 10家豪華飯店基本上設(shè)七級(jí)管理崗位（按職級(jí)由低到高排列 )：領(lǐng)班、主管、部門副經(jīng)理 (經(jīng)理助理 )、部門經(jīng)理、部門總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理 (副總經(jīng)理 )和總經(jīng)理。 旅行社：旅 行社由于企業(yè)規(guī)模大小不一，崗位職級(jí)相對(duì)單一，按崗位職級(jí)高低，一般設(shè)三級(jí)管理崗位：總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門業(yè)務(wù)主管；但由于旅行社經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的特殊性，對(duì)基層員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力要求比較高，因此，旅行社基層員工不同于飯店一般基層員工，其崗位具有復(fù)合型人才的特點(diǎn)。 酒店人才需求調(diào)查 （ 1） 部門與崗位需求情況 飯店：在飯店各個(gè)部門最急需旅游高校畢業(yè)生的調(diào)查 中，按需求程度高低排列，依次為餐飲部、前廳部、客房部、康樂(lè)部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、人力資源部和總經(jīng)理辦公室等；在對(duì)目前飯店員工隊(duì)伍中最需充實(shí)哪一層次的管理人員調(diào)查中， 4/5 的飯店選擇了基層管理人員 (主管、領(lǐng)班 )。 （ 2） 從事管理崗位服務(wù)年限 調(diào)查 內(nèi)容是 :如果單純從服務(wù)年限的角度考慮，旅游高職院校畢業(yè)生需要經(jīng)過(guò)多少時(shí)間的工作實(shí)際鍛煉才能勝任不同的管理崗位。這說(shuō)明，飯店管理職業(yè)重視實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，飯店管理專業(yè)畢業(yè)生要 — 27— 想勝任中高層管職位，必須經(jīng)過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的基層服務(wù)與管理崗位鍛煉。而作為旅游專業(yè)畢業(yè)生，在擇業(yè)或就業(yè)時(shí)，必須根據(jù)自身情況，要準(zhǔn)備定 位自己的就業(yè)崗位方向。在基層管理人員中，高中學(xué)歷占 6080%左右，大專及以上學(xué)歷只占三成左右 。在高層管理人員中，大專及以下學(xué)歷也要占到 50%左右。旅游企業(yè)人力資源這種結(jié)構(gòu)狀況，應(yīng)引起旅游行政管理部門的高度重視。 B、酒店企業(yè) 不同崗位應(yīng)該具備的教育程度 該項(xiàng)內(nèi)容僅對(duì)飯店進(jìn)行了調(diào)查。因此，在對(duì)各豪華飯店人力資源部總監(jiān)和部門經(jīng)理做“您認(rèn)為不同等級(jí)的飯店管理崗位應(yīng)該具備的相應(yīng)受教育程度”調(diào)查中，有 70%以上的總監(jiān)和經(jīng)理認(rèn)為基層管理人員應(yīng)具備大專學(xué)歷， 100%的總監(jiān)和經(jīng)理認(rèn)為中層管理人員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷， 80%的總監(jiān)和經(jīng)理認(rèn)為高層管理人員應(yīng)具備本科及以上學(xué)歷。另外，該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果同時(shí)為旅游高職院校人才培養(yǎng)目標(biāo)定位 (崗位層次 )也提供了參考依據(jù)。 調(diào)查結(jié)果說(shuō) 明，一是高星級(jí)飯店由于工作環(huán)境和待遇條件整體良好，員工忠誠(chéng)度較高，員工流失情況比較正常 。二是高星級(jí)飯店員工流失，基本上是在營(yíng)業(yè)部門一線服務(wù)崗位上的基層人員，除工作繁重和待遇相對(duì)較低因素外，主要是升遷晉級(jí)機(jī)會(huì)不大而尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。但對(duì)于一個(gè)單位尤其是企業(yè)來(lái)說(shuō)，大規(guī)模的過(guò)快的人才流動(dòng)則不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。要想留住人才，首先在招人時(shí)就要考慮本企業(yè)的實(shí)際情況，不求最好，但求員工能力與本企業(yè)一致。三是企業(yè)要多為員工創(chuàng)造適于其發(fā)展的空間和不斷成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，激發(fā)員工的活力和創(chuàng)造性。對(duì)我們高職旅游院校人才培養(yǎng)來(lái)說(shuō)，如何加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)養(yǎng)成教育，培養(yǎng)與教育學(xué)生樹(shù)立熱愛(ài)旅游事業(yè)、安心從基層干 起的職業(yè)道德規(guī)范和素質(zhì)，是我們必須不可忽視的問(wèn)題。 — 29— （ 1） 課程設(shè)置要求 就“旅游高職院校應(yīng)該為本專業(yè)學(xué)生開(kāi)設(shè)哪些課程”問(wèn)卷調(diào)查中，旅游企業(yè)基本認(rèn)同以我們上海旅專為例目前開(kāi)設(shè)的一些旅游專業(yè)基本課程，這些課程除外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)外，包括： A、旅游基本知識(shí)與理論課程 旅游概論、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游企業(yè)管理、旅游企業(yè)財(cái)務(wù)管理、旅游統(tǒng)計(jì)、旅游心理學(xué)、旅游交際禮儀、公共關(guān)系與溝通技巧、旅游法規(guī)、客源國(guó)概況等； B、旅游專業(yè)方向課程 飯店：飯店服務(wù)學(xué)、飯店管理概論、飯店前廳與客房管理、飯店餐飲管理、飯店康樂(lè)管理、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理、飯店人力資源管理、飯店工程與設(shè)備管理、飯店會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)管理、飯店管理信急系統(tǒng)、商務(wù) AIM 知識(shí)等 ； （ 2） 學(xué)生能力要求 在“旅游高職院校培養(yǎng)出的學(xué)生畢業(yè)時(shí)應(yīng)具備哪些職業(yè)能力要求” 問(wèn)卷調(diào)查中，我 們印證了“能力是表現(xiàn)”這一命題。因此，這要求我們旅游高職院校在構(gòu)建人才培養(yǎng)方案時(shí)，要牢牢把握“能力”這個(gè)重心。這方面的調(diào)查，我們借用了上海市旅游事業(yè)管理委員會(huì)對(duì)上海旅游企業(yè)高管人員問(wèn)卷調(diào)查的有關(guān)資料