【正文】 報(bào) 。請(qǐng)假時(shí)間在 2天以上的由 經(jīng)理 批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。 輪休與補(bǔ)休 （ 1） 、銷售員每周工作六天，輪休一天。 （ 2） 、銷售人員按照排班表實(shí)行輪班和輪休，如需調(diào)休需要先 由 經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私下調(diào)休。 （ 3） 、如因部門工作需要而被取消的正常輪休，可 以作為積假安排補(bǔ)休。 如提前申請(qǐng)調(diào)休由 案場(chǎng) 經(jīng)理視現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否批準(zhǔn)。 作為公司形象的代言人，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的 儀容儀表及言行舉止 都要對(duì)公司的社會(huì)形象負(fù)責(zé)。 儀容儀表 （ 1）、所有銷售人員必須在工作規(guī)定場(chǎng)所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝 、工卡 ； （ 2）、穿著及裝飾應(yīng)穩(wěn)重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及污點(diǎn)； （ 3）、頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。 （必須在正式投入工作前完成 ， 不能在前臺(tái)補(bǔ)妝，更不能當(dāng)著客人 面前化妝。言談舉止禮貌得當(dāng)，面對(duì)客人不卑不亢，時(shí)刻注意體現(xiàn)對(duì)公司及對(duì)公司產(chǎn)品的信心 ， 樹立賓至如歸的待客意識(shí) 。不得 手 插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。 （ 3） 、不論客人的身份（包括農(nóng)民、同行等）及到來的目的，對(duì)前來參觀的客人，都應(yīng)熱情接待。 （ 5） 、 不可在 銷售 區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書 報(bào)紙雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠 ， 大聲喧笑、吵鬧 、閑談、睡覺、吸煙等 。如因公司責(zé)任導(dǎo)致顧客不滿，應(yīng)禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級(jí)反映及匯報(bào)。不可在工作區(qū)域內(nèi) 爭(zhēng)吵及 報(bào)怨客戶。更不 能在工作區(qū)域及客人面前評(píng)論、爭(zhēng)吵和 抱怨。 （ 10） 、 隨時(shí)攜帶名片，并保持名片的整潔，與客戶交換名片時(shí)要注意禮節(jié)。 （ 1） 、電話用語(yǔ)應(yīng)符合規(guī)范， 要熱情有禮，談吐清晰。 （ 2） 、使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)向客人問好，例如“您好， **項(xiàng)目，我姓 ，有什么可以幫到您”、 “請(qǐng)稍后”、“多謝 您 的來電”“讓您久等了”“請(qǐng)問您貴姓？”“請(qǐng)問如何與您聯(lián)絡(luò)”“我將 誠(chéng)意的邀請(qǐng)您到 **項(xiàng)目參觀” 等等。鈴 響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場(chǎng)聲音。如果遇到無(wú)法幫忙解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。屢次向客人解釋后問題還未能解決的 應(yīng)立刻請(qǐng)示主管。 （ 8） 、當(dāng)客人所找的同事不在時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方有何事情需要幫忙，并準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。 （ 10）、 接電人對(duì)于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨 詢和投訴分別做好登記，不得隱瞞不報(bào)。展銷會(huì)及活動(dòng)期間不能打私人電話。 （ 2） 、 客戶進(jìn)門， 立即向前迎接 ，面帶微笑，用問候語(yǔ)（您好，歡迎 參觀 ） 。 （ 3）、精神飽滿，并保持標(biāo)準(zhǔn) 站姿。 （ 5） 、必須主動(dòng)熱情地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。 （ 2）、 接待前臺(tái)必須保持整潔，擺設(shè)充足的、必要的銷售資料。 （ 4）、 前臺(tái)除放銷售資料及電話外， 不得放 與銷售資料無(wú)關(guān)的 其他 物品。 （ 5）、 銷售人員必須保持正確的坐姿，不得隨意走動(dòng)聊 天，不得在銷售前臺(tái)做任何不雅 的 動(dòng)作。 （ 7）、 各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話，做到長(zhǎng)話短說（三分鐘為限）。 洽談區(qū) （ 1）、 接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí)，應(yīng)引導(dǎo) 客戶先坐 并 禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語(yǔ)言 要 婉轉(zhuǎn) 。 應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 處 。 不可東張西望或顯得心不在焉 。 （ 3）、當(dāng)客戶離開后，銷售人員需主動(dòng)把桌、椅及時(shí)復(fù)位并 將桌面清理干凈。 （ 2） 、按時(shí)間： ① 早晨適合播放輕音樂 ； ② 中午人容易疲憊困倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音樂 ； ③ 下午時(shí)刻適合播放一些 快節(jié)奏 鋼琴曲輕音樂 ， （ 3） 、按現(xiàn)場(chǎng)氣氛： ① 現(xiàn)場(chǎng)氣氛較火爆，客戶較多時(shí)此時(shí)應(yīng)播放快節(jié)奏音樂，以烘托現(xiàn)場(chǎng)氣氛促進(jìn)成交； ② 客戶較少，現(xiàn)場(chǎng)較冷清時(shí)，可以適當(dāng)播放 快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂 ，以調(diào)節(jié)氣氛； (4)、音量適中，不能影響到和客戶交流。 （ 2） 、盡量保持樣板房處于通風(fēng)狀態(tài) 。 （ 4） 、任何人不得在樣板房?jī)?nèi)休息 。 （ 6） 、未經(jīng)許可，樣板房?jī)?nèi) 禁止拍照、攝相。 每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場(chǎng)資料，開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名： （ 1）、帶客戶參觀模型、示范單位，引導(dǎo)客戶就座進(jìn)入 洽談室，斟茶給客戶，力爭(zhēng)成交； （ 2）、 暫不成交 的， 做好客戶登記，并盡量向客戶索取其它的聯(lián)系方式，以便日后跟進(jìn)，客戶離開，送至門口道別并 指引離開 的方法（如 公共汽車 的停留地點(diǎn)、開車時(shí)間、目地等）目送客戶離開 。 如遇客戶指定找的銷售人員休息或不在場(chǎng)，接待該客戶的銷售人員應(yīng) 招呼客人就坐，斟水，并即聯(lián)絡(luò)該同事，在此期間必須盡量與客戶作交談，避免“涼客”。 （ 2）、 任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假進(jìn)行銷售，所造成的后果自負(fù)，并追究一切責(zé)任。 日常工作要求 （ 1）、上崗后第一件事是看值班經(jīng)理日志，了解最新資訊和工作信息，閱后簽名。 （ 2）、成交資料、客戶來訪 來電 登記以及值班經(jīng)理日志等要擺放在固定位置上，取閱后要自覺放回原位 。 （ 4）、成交報(bào)告上資料如有變動(dòng)（如改認(rèn)購(gòu)書的編號(hào)、改付款、 大 定、退定轉(zhuǎn)單位等）而造成成交欄目上內(nèi)容或位置有變動(dòng)的，均要用瑩光筆涂上，并注明原因，并重新填寫正確的成交報(bào)告。 第 9 頁(yè) 共 25 頁(yè) 客戶資料管理 （ 1）、所有的客戶登記資料必須在當(dāng)天下班前交到案場(chǎng)經(jīng)理處。 第 二 章 新人培訓(xùn)制度 一、培訓(xùn)目的： 通過培訓(xùn)，使銷售人員掌握項(xiàng)目的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、國(guó)家相關(guān)政策、專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等。當(dāng)同事的客戶來到售樓處，而同事不在時(shí)，其他 銷售人員 應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù) ； 接待 新客戶 視為接待客戶一次 ，老客戶復(fù)訪不納入輪次 。 如遇特別重要問題（如折扣、簽約時(shí)間、變動(dòng)）無(wú)法正確回答 ， 須請(qǐng)示案場(chǎng)主管或經(jīng)理 ， 否則因此引起的責(zé)任由該銷售人員承擔(dān)。 填寫認(rèn)購(gòu)書時(shí)須注意：書寫一定要整齊、清晰、不得涂改；不得發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤；明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時(shí)間；要在原認(rèn) 購(gòu)書上增加額外內(nèi)容須請(qǐng)示上級(jí)主管；認(rèn)購(gòu)書上的各項(xiàng)條款都必須向客戶一一解釋清楚，避免客戶 不必要的疑慮；銷售人員不得私自 修改 認(rèn)購(gòu)書。 銷售人員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷售工具、資料的準(zhǔn)備，不得在接待客戶的中途離開拿取資料、工具。 銷售人員 接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無(wú)關(guān)的行為，將注意力集中到進(jìn)入 售樓處的客戶身上，以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。 四、新客戶的接待 銷售人員應(yīng)按排班表順序輪流接待客戶，未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn) 銷售人員 不得自行調(diào)換接 待 客 戶的 順序。若輪到的 銷售人員無(wú)故 不在崗位 的 ，取消 其 本輪接 待 客 戶 資格。 統(tǒng)一咨詢口徑：“您好， 英倫海 ，有什么可以幫到你？ 請(qǐng)問 您 是第一次 到訪嗎 ？ ”經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對(duì)象后， 銷售人員 應(yīng)禮貌的探詢?cè)摽蛻羰欠駚磉^，若來過，應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事。涉及到分單客戶必須在建檔期內(nèi)方可有效，如未按照規(guī)定的時(shí)間回訪則不考慮分單。銷售部助理須定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀，如有涂改須經(jīng)理簽名確認(rèn)方為有效。 客戶登記有沖突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。 六、客戶區(qū)分細(xì)則： 銷售員在接待來訪客戶時(shí)必須詢問“是否第一次來”“是否有人聯(lián)系過”。接待銷售人員應(yīng)盡量與原銷售人員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效 的進(jìn)行接待。如銷售人員 B 無(wú)過錯(cuò)，則成交后 A、 B 兩人平分；如銷售人員 B 確有過錯(cuò)，案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰，此客戶按新客處理，原銷售人員 B不再享有任何權(quán)益。 如 A所接待客戶為爭(zhēng)取銷售折扣而回頭找 B，則業(yè) 績(jī)提成全部屬 A。 銷售員 A在接待過程中 ,若客戶第一次來訪時(shí)，同時(shí)明確找銷售員 B接待，或客戶在進(jìn)門時(shí)由 B直接認(rèn)出，則轉(zhuǎn)為 B 接待，不計(jì)入排輪；若客戶第一次來訪時(shí)，進(jìn)門之后在 A 接待過程中由 B認(rèn)出，則還歸 A接待， B為幫客。客戶上門時(shí)，如原見客人員不在或正在接待其他客戶，經(jīng)理應(yīng)安排其他銷售員 幫客，但后者僅視為幫助原銷售員，不計(jì)業(yè)績(jī)。 （ 3） 如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待銷售 人員，將視為新客戶由新銷售人員繼續(xù)接待。 ② 如新銷售人員促成當(dāng)場(chǎng)成交，且成交前未認(rèn)出原銷售人員的，原銷售員在簽約前認(rèn)出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和新銷售人員平分；簽約后認(rèn)出，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。 ④ 如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后 1 周后至一個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來的，客戶由新銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶 資源歸新銷售人員，傭金按原銷售員占 30％和新銷售員占 70％分配。 “客帶客”： “客帶客”是指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知原售樓處人員的情況。 （ 1） 老客戶帶新客戶上門時(shí)，應(yīng)由原見客銷售員接待，“銷售業(yè)績(jī)”正常原則分配； （ 2） 若原見客銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在談客戶， （ 3） 公司關(guān)系戶的處理：第一次來在售樓處咨詢并有銷售人員接待， 成交歸銷售人員業(yè)績(jī)，如第一次來訪直接找公司關(guān)系，則按見客排輪順序安排銷售人員接待，業(yè)績(jī)屬于該銷售人員； （ 4）說明：當(dāng)出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好地態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵，業(yè)績(jī)提成歸部門。 七、客戶管理及跟蹤 所有客戶的歸屬以實(shí)際上門參觀售樓處、 樣板間及所留姓名、電話號(hào)碼登記為準(zhǔn) ， 如沒有登記則 所有客戶按售樓處 新 客戶處理。 銷售員必須妥善、積極跟進(jìn)客戶，原則上在客戶上門后 3天內(nèi) 要第一次追蹤。如果 登記日起 10 天之內(nèi)未跟進(jìn)客戶，該客戶歸屬權(quán)將自動(dòng)取消， 由案場(chǎng)經(jīng)理將該客戶交于其他銷售人員進(jìn)行追蹤。 項(xiàng)目案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù)公司要求 統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 八 、基本銷售流程 前期準(zhǔn)備工 作 接待規(guī)范 介紹樓盤情況 熟悉銷售資料， 樹立銷售信心 熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理 銷售資料 工 備 站姿 — 站立于入口處 迎客 — 開門迎客，笑面迎人 引客 — 指引客戶，相互介紹 洽談、計(jì)價(jià)過程 成交過程 送 客 模型介紹 介紹外圍情況 引客到 洽談臺(tái) 樓盤基本介紹 參觀樣板房、示范單位 實(shí)地介紹 洽談推介 詢問銷控 求助主管 促進(jìn)成交 核實(shí)成交單位 營(yíng)造成交氣氛 核實(shí)成交單位 交齊定金 交臨定金 寫認(rèn)購(gòu)書 補(bǔ)足定金 寫認(rèn)購(gòu)書 通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)同事成交內(nèi)容 變更地盤銷控 成交原因分 析報(bào)告 跟進(jìn)已購(gòu)客戶 跟進(jìn)已購(gòu)客戶 送客到售樓部門外，向客人說‘再見’ 第 14 頁(yè) 共 25 頁(yè) 第 四 章 銷售會(huì)議制度 1．基層 會(huì)議制度 早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會(huì)則是互相交流 反饋信息 的平臺(tái) ，檢查當(dāng)天實(shí)施效果的作用，詳細(xì)會(huì)議，議程見下表 ： 2． 公司 會(huì)議制度 會(huì)議名稱 議程內(nèi)容 時(shí)間 與會(huì)人員 現(xiàn)場(chǎng)早上例會(huì) 點(diǎn)到并 檢查銷售人員的儀容儀表； 做好工作分工安排； 提出工作要求； 考核基本素質(zhì)； 培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容。 每天上班后 開始 主 持： 經(jīng)理 /主管 與會(huì)人員：當(dāng)值銷售人員 指導(dǎo)安排： 經(jīng)理 會(huì)議紀(jì)錄： 指定人員 現(xiàn)場(chǎng)晚上例會(huì) 各銷售人員匯報(bào) 當(dāng)天 接待情況，交流成交經(jīng)驗(yàn)； 經(jīng)理 點(diǎn)評(píng)工作，提出工作注意事項(xiàng)； 經(jīng)理 對(duì)當(dāng)天布置的工作進(jìn)行檢 查。 每天下班前，現(xiàn)場(chǎng)沒有客人時(shí)。 二、 違紀(jì)種類 一般性違紀(jì)指危害性較 小，情節(jié)較輕微的違紀(jì)行為；一般 給予口頭警告、書面警告并做相關(guān)處罰。一般給予通報(bào)批評(píng)、停崗、罰款、辭退等相關(guān)處罰。 對(duì)一般性違紀(jì)行為由上一級(jí)主管根據(jù)公司及部門規(guī)定直接作出處理決定。 職務(wù) 警告 通報(bào)批評(píng) 停崗 罰款 辭退 案場(chǎng) 主管 決定權(quán) 決定權(quán) 決定權(quán) 對(duì) 200元以下的罰款有決定權(quán) 對(duì) 200元 以上 的罰款有提議權(quán) 提議權(quán) 案場(chǎng)周 例會(huì) 市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)分析通報(bào)； 本周來訪、來電客戶統(tǒng)計(jì)分析； 銷售人員向 經(jīng)理 匯報(bào)上周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃 ； 上周案場(chǎng)銷售指標(biāo)完成 情況 及考核情況并公布下周考核指標(biāo)； 經(jīng)理 對(duì)上周工作中存在問題的進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和解決 。 次月的二號(hào)上午 主 持： 經(jīng)理 與會(huì)人員：案場(chǎng)主管 會(huì)議紀(jì)錄：指定人 員 第 16 頁(yè) 共 25 頁(yè) 經(jīng)理 決定權(quán) 決定權(quán) 決定權(quán) 決定權(quán) 決定權(quán) 四 、 處罰細(xì)則 口頭警告： 員工犯有下列行為之一的，給予口頭警告，口頭警告第一次不罰款，當(dāng)月累計(jì) 2次以上罰款 20元 /次 （含第二次） ，當(dāng)月累計(jì)違反同一行為 2次或同犯 3 種行為以上的，給以予書面