【正文】 及時(shí)報(bào)空臺(tái)、廂； 跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)二次消費(fèi)； 關(guān)注可疑人物動(dòng)態(tài)，突發(fā)事件發(fā)生； 營(yíng)業(yè)中以激勵(lì)為主，引導(dǎo)員工積極工作，調(diào)整心態(tài)。 C 班員工入崗報(bào)知領(lǐng)班，同時(shí)進(jìn)入自己的崗位。（特殊情況外） 第三章、區(qū)域管理細(xì)項(xiàng) 一、廳區(qū)： 組織區(qū)域員工開小例會(huì)； 檢 查區(qū)域餐前準(zhǔn)備及各項(xiàng)開市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（桌、凳、畫、條木、杯具等）； 檢查桌與桌的距離，松動(dòng)及凳子有破損或擺放不標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象； 區(qū)域訂臺(tái)、入客確認(rèn)及入客后點(diǎn)單關(guān)注； 及時(shí)報(bào)告區(qū)域的空臺(tái)情況； 關(guān)注服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)（效率、笑容）； 服務(wù)中區(qū)域的衛(wèi)生情況：桌面（無垃圾、水漬及多空杯、空碟、空瓶、調(diào)酒）、地面（無水漬、垃圾，凳子回位）、多走動(dòng)； 員工配合及補(bǔ)位、回位情況； 關(guān)注客人的動(dòng)態(tài)以及現(xiàn)場(chǎng)感受； 二次推銷跟進(jìn)，區(qū)域銷量的提升； 區(qū)域換杯，工作柜的餐具及時(shí)配備追蹤； 各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況的督導(dǎo)； 關(guān)注日常用具、器皿等破 損情況； 會(huì)議要求、規(guī)定的執(zhí)行情況指導(dǎo)； 突發(fā)事件的關(guān)注以及解決方式 發(fā)票 \破損 \黃、賭、毒 ； 關(guān)注區(qū)域設(shè)備設(shè)施完好及保養(yǎng)； 二、包廂： 組織區(qū)域員工開小例會(huì)； 檢查包廂的衛(wèi)生：擺臺(tái)是否正確茶幾、沙發(fā)洗手間是否干凈、 HIGH 樂是否正常、卷筒紙是否疊成三角形狀、工作柜是否配備齊全、抱枕是否規(guī)范、服務(wù)燈是否亮、包廂溫度、燈光是否合適等； 訂廂、入廂確認(rèn)及入廂后點(diǎn)單的關(guān)注； 及時(shí)報(bào)空廂及入廂情況； 督促服務(wù)員不可串崗聊天， 5― 10 分鐘進(jìn)包廂服務(wù)一次并且關(guān)注服務(wù)燈等； 關(guān)注廂內(nèi)桌面（無垃圾、水漬及多空杯、空碟、 空瓶、調(diào)酒）、地面（無水漬、垃圾）、及客人動(dòng)態(tài)情況了解； 后結(jié)的包廂和已買消費(fèi)的包廂跟進(jìn)買單及推銷情況，并通知或交接好相關(guān)人員； 區(qū)域換杯，工作柜的餐具及時(shí)配備追蹤； 過生日的包廂關(guān)注廂內(nèi)打蛋糕仗； 關(guān)注日常用具、器皿等破損情況； 會(huì)議要求、規(guī)定的執(zhí)行情況指導(dǎo)； 關(guān)注區(qū)域設(shè)備設(shè)施完好及保養(yǎng)； 翻廂衛(wèi)生是否在 10 分鐘內(nèi)完成及一次性點(diǎn)完單； B 班未下班之前客走的包廂督促服務(wù)員搞干凈衛(wèi)生并登記設(shè)施設(shè)備本，衛(wèi)生特別注意沙發(fā)底下； 關(guān)注有異常的包廂，如：有黃、賭、毒； 在下班前交接清楚包廂情況。 四、保潔： 安排好每日保潔員工作崗位及考勤； 洗手間衛(wèi)生需要每十五分鐘檢查一次； 檢查洗杯間洗杯操作程序及杯子消毒； 督導(dǎo)大廳各區(qū)域嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作要求； 易耗品領(lǐng)用補(bǔ)充及節(jié)約控制； 保潔員工作配合、動(dòng)向，回位及補(bǔ)位情況； 檢查部門各班次衛(wèi)生，合格后分別安排下班。 二、其他規(guī)定： 小廳、衛(wèi)生間、各門口入口處、包廂必須保持有香水的香味； 大廳溫度夏天不得高于 24 度及低于 21 度 ,冬天不得高于 25 度及低于 23 度； 吧臺(tái)上方的電視機(jī)只能放獲獎(jiǎng)廣告 ,魔術(shù) ,笑話等有趣的或極具誘惑的時(shí)裝秀 ,不能放演唱會(huì)或音樂片 MTV 等等； 后場(chǎng) 1:00 注意大廳的風(fēng)扇和溫度調(diào)整 ,保持客人舒適度； 大廳衛(wèi)生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方為準(zhǔn)必須天天擦拭 ,總標(biāo)準(zhǔn)是沒有灰塵 ,臟 ,亂為準(zhǔn) ,包括所有的燈光設(shè)施 ,桌椅 ,墻體 ,用具； 公司營(yíng)業(yè)使用的杯具必須要經(jīng)過消毒 ,要求干爽 ,無水漬 ,剛 出品時(shí)要有溫度； 經(jīng)理每天必須親自點(diǎn) 3 張臺(tái)的單 ,從中改善推銷技巧 ,了解顧客需要； 經(jīng)理 \領(lǐng)班 \客戶經(jīng)理主管 \點(diǎn)單員 \值臺(tái)員 \必須全部固定看區(qū) ,每三個(gè)月?lián)Q一個(gè)區(qū) ,換區(qū)不換人； 領(lǐng)班除了管理區(qū)域以外 ,要求必須固定看 23 張臺(tái) ,起到帶頭作用； 管理人員必須起到榜樣作用的 ,如果沒有列入末位淘汰條件之一； 管理人員看到店內(nèi)違紀(jì)行為不管不問 ,視為工作管理嚴(yán)重疏忽處理； 店長(zhǎng)每個(gè)月例檢至少要親自檢查兩次 ,經(jīng)理不得少于八次； 散水 :一般 吃藥 \喝多酒 \不舒服 情況下客人需要跟區(qū)域領(lǐng)班報(bào)告后可以直接用直升杯提供 ,出品處登記好 即可 ,如果客人是惡意 拿來勾兌洋酒 的上報(bào)經(jīng)理處理； 檸檬 :客人點(diǎn)紅酒 \哥頓占 \將軍占 \太陽(yáng)啤 \科羅娜啤主動(dòng)配送檸檬片 ,引導(dǎo)客人如何時(shí)尚喝酒 ,客人有其他需要可以免費(fèi)提供； 吸管 :一般情況下可以直接提供給客人 ,注意在包廂和大廳邊角位置客人用來做不法行為 ,遇到此事及時(shí)上報(bào)經(jīng)理處理； 第五章、執(zhí)掌工作 1．樓面服務(wù)員排班排崗排休、考勤及日常調(diào)配管理工作 （ 1）每月 24－ 26 號(hào)讓員工將下個(gè)月的申請(qǐng)休息交上來，按先后順序及工作需要安排好員工的崗位、班次及休息日；同一個(gè)區(qū)域、同一個(gè)工作崗位的盡可能不要一起休息； （ 2） 在每月 29號(hào)把下個(gè)月的崗位、班次、休息日排出給考勤主管經(jīng)理審核簽字，再交給文員處打印后粘貼員工欄； （ 3）安排好每日各區(qū)域上班人員 （ 4）有臨時(shí)請(qǐng)假、辭職、開除人員要及時(shí)安排人員補(bǔ)崗； （ 5）做好員工的每日考勤，請(qǐng)假、調(diào)動(dòng)、遲到等要在點(diǎn)名冊(cè)上注明； （ 6）各區(qū)域的考勤每月 3 號(hào)前交到考勤主管經(jīng)理處審核簽字后交到文員處； （ 7）臨時(shí)通知辭職人員的考勤要在通知后第二天將考勤做好交給經(jīng)理簽字后交到文員處（臨時(shí)辭職的人員的考勤不能與月底考勤作在一起）。 3．員工加扣分的統(tǒng)計(jì)： （ 1）每日完成前天加扣分簽字及整理；（執(zhí)行人、被執(zhí)行人、主管經(jīng)理） （ 2）每月加扣分在本月 30 號(hào)整理完成，并交至考勤領(lǐng)班處； （ 3） 1 號(hào)公布上月加扣分情況粘貼在員工欄。 （ 2）每月 1 號(hào)與倉(cāng)庫(kù)一起對(duì)餐具及易耗品進(jìn)行月底大盤點(diǎn)，兩人核對(duì)無誤后交由倉(cāng)庫(kù)主管負(fù)責(zé)人審核簽字。 5．水晶燈、簾的維護(hù)和清潔工作，大廳吊燈的清潔與維護(hù)工作；每月的大掃除工作或不定期的清潔活動(dòng)時(shí)，按所分的區(qū)域?qū)λ簟⒑熂按髲d吊燈進(jìn)行細(xì)步清潔，清潔時(shí)要注意員工安全及小心操作避免損壞飾物。 6．包廂窗簾繩的維護(hù)，抱枕的修補(bǔ)工作；負(fù)責(zé)包廂的領(lǐng)班注意客走后的檢查到位，當(dāng)出現(xiàn)損壞情況時(shí)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，通知后勤部進(jìn)行維修。 當(dāng)經(jīng)理批閱完后及時(shí)分發(fā)給員工。 8．員工工具的發(fā)放管理工作，工衣、圍裙的發(fā)放管理： （ 1）新生入崗前一天將物品準(zhǔn)備好，上崗當(dāng)天班前要發(fā)放完畢； （ 2）發(fā)放時(shí)必須由領(lǐng)班發(fā)放，回收舊的工具； （ 3）員工所需領(lǐng)取工具物品必須以舊換新； （ 4）對(duì)辭職員工的物品及時(shí)清點(diǎn)回收。 （ 1）每月 14 號(hào)安排 2 名服務(wù)員清掃天花板衛(wèi)生、橫梁上高空物的衛(wèi)生。 （ 3）負(fù)責(zé)監(jiān)督大掃除的完成以及衛(wèi)生檢查。 12．例會(huì)本的記錄及備忘本的抄寫；每日例會(huì)認(rèn)真記錄會(huì)議重點(diǎn)，字體工整，并于會(huì)后一天內(nèi)寫到備忘本上，追蹤例會(huì)本的簽名確認(rèn)。 14．抹布、色盅及托盤的管理；每晚登記抹布、色盅 及托盤數(shù)量，如有缺損及時(shí)查找原因，視需要填寫領(lǐng)料單投箱申領(lǐng)，以補(bǔ)不足。 16．圖書管理；飯卡管理；對(duì)圖書的保管、借閱與歸還做好登記，合理利用經(jīng)費(fèi)購(gòu)置有教益或趣味的圖書，協(xié)助廚房主管追蹤落實(shí)執(zhí)行食堂飯卡制度，每日在指定時(shí)間，統(tǒng)計(jì)投卡人數(shù)，并開處罰單。 18．協(xié)助 PDA 管理； PDA 的分發(fā)登記，晚上回收。 19．協(xié)助質(zhì)檢工作管理。 第六章、工作技能 一、如何控制好區(qū)域 領(lǐng)班對(duì)自己區(qū)域內(nèi)的桌數(shù)、擺放要求、注意事項(xiàng)、員工特長(zhǎng)要了如指掌； 根據(jù)桌數(shù)合理安排好值臺(tái)員、點(diǎn)單員、機(jī)動(dòng)員，一般按 6： 3： 1 的比例安排； 熟悉區(qū)域人員分配和分工： （ 1）六名值臺(tái)員 ： 1）主要工作是巡臺(tái)服務(wù)，所有區(qū)域的臺(tái)歸值臺(tái)員負(fù)責(zé)，另外分配兩桌領(lǐng)班自己負(fù)責(zé)，其他按人均分配； 2）多培訓(xùn)他們上中下服務(wù)；經(jīng)常督促員工主動(dòng)服務(wù)； 3）安排聽話而勤快的服務(wù)員做值臺(tái)員，告訴他值臺(tái)工作做好是優(yōu)秀員工的前提； 4）不能隨便離開區(qū)域，除洗手間和喝水宵夜外。 （ 2）三名點(diǎn)單員： 1）主要工作就是點(diǎn) 單推銷，任何與這個(gè)有關(guān)的工作都先找他們進(jìn)行，是推銷能手； 2）找推銷好，嘴巴比較會(huì)來事的員工負(fù)責(zé)，多培訓(xùn)他推銷的技巧和點(diǎn)單速度； 3）后期點(diǎn)單工作少，點(diǎn)單員要協(xié)助值臺(tái)工作； 4）可以點(diǎn)單的員工，他是一種資格也是一種認(rèn)可； （ 3）一名機(jī)動(dòng)員： 1）主要工作就是機(jī)動(dòng)協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班的助手，對(duì)值臺(tái)和點(diǎn)單都非常熟悉，領(lǐng)班將來要培養(yǎng)的接班人； 2）哪個(gè)崗位有員工休息就由他負(fù)責(zé)頂替工作； 3）區(qū)域物品補(bǔ)充（杯具、物品）； 4）區(qū)域換杯、打冰、擺臺(tái)、換蠟燭等統(tǒng)一的工作； 5）擺臺(tái)和收臺(tái)負(fù)責(zé)； 6）領(lǐng)班不在時(shí)協(xié)助控區(qū)工作。 注意區(qū)域的衛(wèi)生、推銷情況，主動(dòng)服務(wù)情況； 時(shí)刻掌握員工的動(dòng)態(tài)，幫助員工完成分配任務(wù)； 關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，對(duì) VIP 了解和掌握客人愛好及特殊要求； 及時(shí)跟進(jìn)區(qū)域翻臺(tái)情況，報(bào)臺(tái)情況，入客越多銷量就會(huì)越多，員工提成就會(huì)高，積極性也高；服務(wù)品質(zhì)保證說明有能力，也是評(píng)優(yōu)秀區(qū)域的前提； 領(lǐng)班要以身作則，自己看的兩張臺(tái)一定要比服務(wù)員做地 好，激勵(lì)員工的斗志； 領(lǐng)班是一名優(yōu)秀員工，盡可能在區(qū)域做機(jī)動(dòng)，做好帶頭作用； 制定區(qū)域目標(biāo)計(jì)劃，努力達(dá)成，把目標(biāo)分解到個(gè)人，對(duì)能力好的員工任務(wù)多分一些，完成后多鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，對(duì)沒有完成的也多鼓勵(lì)次日努力達(dá)成； 區(qū)域獎(jiǎng)罰同受，讓員工感覺到領(lǐng)班是個(gè)敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任的人，會(huì)更信任一起努力； 1不管什么時(shí)候多鼓勵(lì)員工為主，注意不能情緒上班； 1日常要多與員工溝通探討工作和生活，增進(jìn)友誼和好感； 二、如何做好傳菜部工作 每日班前檢查部門應(yīng)準(zhǔn)備的物品（大小托盤、果簽、登記本、筆、餐具框等），保證正常運(yùn) 行； 開好區(qū)域小例會(huì)，對(duì)昨天不足要特別提示，今天提升； 重視傳送的速度，保證小吃、果盤、酒水等物品不能堆積，有一份傳一份； 合理安排區(qū)域員工，走路快和靈活員工安排在內(nèi)傳，肯吃苦耐勞安排在外傳； 高峰期時(shí)要協(xié)助登記物品，保證速度和出品質(zhì)量； 對(duì)小吃不符合公司要求的要退回給出品部門； 時(shí)刻與出品部門溝通出品準(zhǔn)備工作，例如：果盤不夠、酒水準(zhǔn)備慢等等問題； 內(nèi)場(chǎng)不忙時(shí)多到廚房了解員工工作狀態(tài)，也了解區(qū)域備貨情況； 后期不忙時(shí)及時(shí)調(diào)配員工：備收餐具、協(xié)助區(qū)域調(diào)酒等工作，主要不能讓員工閑 著，員工最大利用化； 熟悉傳菜技巧，跟進(jìn)員工執(zhí)行情況； 1設(shè)定工作目標(biāo)：保證當(dāng)天出品的質(zhì)量數(shù)量、物品準(zhǔn)確、快速等；不斷激勵(lì)和跟進(jìn)； 1訓(xùn)練員工對(duì)臺(tái)好熟悉、行走速度、物品出品標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)新員工要經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)合格上崗； 1區(qū)域獎(jiǎng)罰同受，讓員工感覺到領(lǐng)班是個(gè)敢但當(dāng)責(zé)任的人，會(huì)更信任一起努力； 1不管什么時(shí)候多鼓勵(lì)員工為主，注意不能情緒上班； 1日常要多與員工溝通探討工作和生活，增進(jìn)友誼和好感； 三、如何管理好保潔部工作 保潔領(lǐng)班本身就是一個(gè)優(yōu)秀的保潔員，要求溝通和協(xié)調(diào)能力都符合公司要求的 老保潔負(fù)責(zé)； 對(duì)保潔人員各崗位工作內(nèi)容要非常熟悉（掃地、拖地、檢空瓶、衛(wèi)生間、洗碗間）； 對(duì)部門的工具要非常了解他的性能和正常使用時(shí)間； 每天檢查衛(wèi)生間和洗碗間的備貨情況（卷筒紙、洗手液、香水、抽紙、洗衣粉、洗潔精等） 合理安排保潔人員的班次和崗位分工，崗位要求固定，大廳安排年輕、靈活、身小、會(huì)講普通話、態(tài)度好的員工；洗碗間安排手腳麻利、有成本意識(shí)的員工；衛(wèi)生間安排親和力強(qiáng)、勤快、態(tài)度積極的員工；大廳幾個(gè)分工可以根據(jù)實(shí)際情況安排：力氣大點(diǎn)的安排檢空瓶；身體小點(diǎn)、靈活安排掃地和拖地； 培訓(xùn) 員工對(duì)工具的正確使用的認(rèn)識(shí)和維護(hù)（拖把、吸塵器等）；培訓(xùn)工作技巧（怎樣掃地、處理與客人一般的接觸、溝通）；培訓(xùn)崗位注意事項(xiàng)和工作操作標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生要求、杯具要求、掃地要求等）；培訓(xùn)班次流程； 多與員工溝通思想和生活問題，積極引導(dǎo)員工之間和諧相處，協(xié)助部門工作有效完成； 處理處罰和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)要公平、公正；多與員工溝通為什么要處罰； 合理控制成本，多與員工溝通成本意識(shí)等問題； 遵守公司制度和要求；提升執(zhí)行力，保證積極主動(dòng)完成每天工作。 二、日常事件處理 1．當(dāng)客人粗暴，不禮貌地對(duì)待服務(wù)員時(shí) 服務(wù)員本應(yīng)禮貌對(duì)待客人，用真誠(chéng)、周到的高量服務(wù)，使客人尊敬。經(jīng)理收到此情況要及時(shí)出面解釋。 2．當(dāng)客人醉酒鬧事時(shí) 領(lǐng)班、經(jīng)理要禮貌、有方法，用語(yǔ)言藝術(shù)將其勸阻，不讓鬧事者抓住把柄，乘機(jī)進(jìn)一步胡鬧，要?jiǎng)衿渫腥藛T協(xié)助，勸鬧事者離開，同時(shí)通知當(dāng)區(qū)保全要多關(guān)注此桌客人，以免事件擴(kuò)大。如嚴(yán)重影響正常演出，上報(bào)經(jīng)理出面，禮貌、有力的勸阻并說服同行者共同勸阻，安頓好鬧事者。 5．當(dāng)遇有客人投訴時(shí)處理方法如下 細(xì)心聽取客人投訴事件并進(jìn)行記錄；如在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人道歉并馬上采取補(bǔ)救行動(dòng)，事后向部門經(jīng)理報(bào)告。 7．音樂停 首先保持鎮(zhèn)定，然后安排好服務(wù)員的服務(wù)工作，及時(shí)了解停音樂的原因，情況嚴(yán)重必須告訴客人原因及道歉，在客人問時(shí)可說是“插曲”。 8．服務(wù)過程中，酒水灑在客人身上怎么辦？ 不要驚慌，應(yīng)先放下手中的酒水并道歉，立即找來干凈的口布或紙巾（客人桌上的也可以）遞或?yàn)榭腿瞬潦?，如面積較大，征詢客人是否需清潔或干洗。（如是酒吧沒有的物品則可以告訴客人最近的地方在哪里可 以購(gòu)買。 處理方法如下 對(duì)內(nèi)―― 通知區(qū)域領(lǐng)班，領(lǐng)班需要第一時(shí)間問清客人點(diǎn)的是什么物品，并給予承諾（ 35 分鐘之內(nèi)解決）； 馬上通知收銀詢問是否有此點(diǎn)單，如果有馬上優(yōu)先上物品，如果無馬上請(qǐng)示經(jīng)理跟進(jìn)此事，經(jīng)理需要判斷是否有此點(diǎn)單，有 的話立即寫借條，把物品借出上給客人，