【正文】 開區(qū)域必須與另外一個同事交接工作才可以，并上領(lǐng)班； 7）前期值臺員要協(xié)助點單員點單。切不可粗暴地“以牙還牙” ,盡量化解，避免事件發(fā)生。通知后勤部盡快修復(fù)，把損失減到最少。 9．對于客人提出要幫助出去買東西的怎么辦？ 巧妙的告之客人公司有規(guī)定不能出去，希望諒解。 3．當(dāng)客人在臺上搗亂時 大廳領(lǐng)班、經(jīng)理要視情況處理，客人如果單純喝醉酒，想上臺手舞足蹈，跳一跳，只要不影響演出秩序。 （ 4）領(lǐng)班： 1）主要協(xié)調(diào)和督導(dǎo)員工按分工進行有效的工作； 2）處理區(qū)域的日常事務(wù)； 3）跟進例會內(nèi)容執(zhí)行和標準執(zhí)行情況； 4）兼顧機動員所負責(zé)的工作； 5）按領(lǐng)班職責(zé)執(zhí)行。 17．物品柜管理，食堂的管理；對物品柜的分發(fā)、管理 、離職人員的物品柜鎖匙回收、物品柜維修、食堂的衛(wèi)生維護、食堂擺放物品的管理、員工用餐前食堂的準備。 （ 2）每月 1 號和 15 號大掃除，前一天安排好大掃除的布置工作。對清潔工作質(zhì)量要追蹤效果。 第四章、服務(wù)規(guī)定 一、服務(wù)規(guī)定 對客時的態(tài)度要誠懇、親和， 如每次客人向總公司投訴店內(nèi)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量有問題全店處罰 1000 元 全體員工分攤 ； 客人提出合理需求時，一定要想盡一切辦法滿足，實在不能滿足時 ,及時給客人答復(fù) ,不得不給客人回復(fù)； 全體員工（經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔等等）看到地上有垃圾（紙巾、色子、水漬等），第一時間親自去處理； 看見客人舉燭臺，必須第一時間 時間不得超過 8 秒 舉手回應(yīng)并親自快步上前解決問題，要讓客人感受到服務(wù)無刻不在； 任何部門員工與客人或與同事交流時要有禮貌 /微笑 ,如果有員工 /客人投訴到總公司 ,對相關(guān)區(qū)域管理人員和責(zé)任人予以處罰； 任 何一款小吃要在客人點完單后 8分鐘內(nèi)必須上到客人桌上 ,并保證品質(zhì) ,高峰期不得超過 10分鐘； 傳菜部員工在傳小吃 /果盤時必須戴上白手套； 處理客人投訴由見習(xí)經(jīng)理以上必須第一時間 時間不得超過 3 分鐘到 親自處理去處理； 服務(wù)帶客到位置確認后溫馨提示客人免費存包 ,并帶客人到存包處存放； 帶客到桌邊時，服務(wù)員要做是第一件事就是拿凳子給客人坐下，然后才可以點單； 有留客的感覺 翻臺時要求用小托盤一次性把擺臺物品拿上（提高效率） ,注意：有裂杯，色盅色子不夠大小不對，注意觀察有無裂杯、色盅色子不夠、大小不對等問題； 酒 水牌破爛不干凈，凳子擺放不整齊等等問題；收臺時用托盤一次收完； 只要有客人咨詢洗手間在哪 ,都要親自帶客去 ,實在忙不開可以叫其他同事幫忙； 點完酒水或加飲料要求必須 5 分鐘內(nèi)把酒水拿到客人桌上 ,高峰期不得超過 7 分鐘； 桌面服務(wù)： （ 1）客人點完單時必須重復(fù)與客確認所點的物品； （ 2）確認完后必須把酒水牌撤走； （ 3）調(diào)酒時必須問詢客人喝淡還是濃的； （ 4）調(diào)好的第一杯酒必須幫客人倒； （ 5）調(diào)完酒必須有一個洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用； （ 6）桌上必須保證兩個小調(diào)酒壺的洋酒永遠是滿的，如果不是要及時調(diào)酒 客人不給調(diào)除外 ； （ 7）工作中必須保證桌面干爽 ,無水漬 ,物品擺放整齊； （ 8）桌上臟的空杯必須在 1 分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出 2 個干凈的杯子重疊在一起 方便客人臨時使用，重疊表示干凈） ,其他多余的酒杯一律撤走； （ 9） 24： 00 及 01： 00 每桌必須全場專人專職幫客人換杯（洋酒及啤酒），換杯必須戴白手套； （ 10）煙缸垃圾滿一半時必須更換新的 ,注意衛(wèi)生干凈； （ 11）啤酒上到桌時按客人點的數(shù)量必須打開一半 ,不用咨詢客人； （ 12）每一張桌必須每 5 分鐘內(nèi)去清理及整理一次（ A 擦干水漬、 B 撤空碟、 C 撤空杯、 D撤空瓶、 E 調(diào)酒開啤酒、 F 換煙缸、 G 清垃圾、 H 換蠟燭、 I 加冰塊、 J 整理多余的色盅、 K擺好凳子、 L 適當(dāng)二次推銷等）； （ 13）保持地面干凈干爽 ,及時清理地面垃圾 \水漬 \煙頭 \紙巾 \色子等等； （ 14）工作柜的干凈空杯的量要滿 ,蠟燭備足 ,冰塊要充足 ,保證運營正常供應(yīng)； （ 15）幫助客人存酒時時間不得超過 3 分鐘 ,取酒必須在 3 分內(nèi)完成； （ 16）每隔 30 分鐘對大廳包廂進行例檢 , 例檢要求標兵以上管理人員專人專職負責(zé) ,發(fā)現(xiàn)問題馬上督導(dǎo)改正 并做好記錄。 權(quán)限 ： 協(xié)助處理發(fā)票事宜； 客損物品免賠（客賠價 50 元以內(nèi)的洋酒杯、小調(diào)壺）； 基層員工的任免建議權(quán)； 員工請、休假三天內(nèi)的審核權(quán)； 員工評優(yōu)的建議權(quán)； 公司規(guī)定范圍內(nèi)對服務(wù)員的獎、罰權(quán)； 對部門員工工作崗位的調(diào)配權(quán)； 上水給客人。 服務(wù)態(tài)度 15 分 對客主動熱情、禮貌親切、耐心周到、細致入微、為客人著想、樂于助人、服務(wù)準確及時。（本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘）。 獎勵評選 酒店每月給員工做一次等級工資考核。 酒吧獎罰制度 為規(guī)范酒吧員工工作，促進員工的積極性、主動性，端正員工工作態(tài)度，特此建立酒吧員工獎懲責(zé)任制。 新員工入職培訓(xùn)制度 ??每位新員工必須接受新入職 培訓(xùn)課程。 本公司所有員工都可以舉報飛單現(xiàn)象，經(jīng)查舉報屬實，獎勵 500 元，并為舉報人嚴格保密。 贈送的小吃可以客人的需求優(yōu)先選擇，例如客人 消費了 300 元，可按客人所需贈送 30元以內(nèi)的小吃。 二、員工就餐需在“報餐表”上，前一 天登記好，食堂按登記人數(shù)做飯，如需取消用餐的需報辦公室或告知煮飯阿姨（取消晚餐需在下午 14： 00 點前告知，取消夜宵需在 21： 00 點前告知），如有報餐而沒通知取消，也未去用餐者，一律按 6 元 /餐從工資中扣除。 每月公司承擔(dān)宿舍水電氣費用 150 元，超出部分由登記在冊的住宿員工平攤 14. 員工所分配的鎖匙只準本宿舍員工使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人。 6. 不準影響鄰居的日常生活，搞好鄰居關(guān)系。 員工業(yè)余生活 公司不定期利 用非工作時間組織各類活動增進交流。 公司每月月未舉行一次員工聚會。 員工長期休假超過 30 天以上者回公司上班的，需重新辦理入職手續(xù)。 公司可要求員工在休息日工作，但事后必須安排員工補休。臨時請假次數(shù)當(dāng)月不能超過 5 次，超過 5 次的取消當(dāng)月全勤獎。 曠工 1 天扣罰 3 天工資，取消全勤獎。 由部門經(jīng)理開具《罰款單》，當(dāng)事人簽字確認。 負責(zé)公司對外關(guān)系的協(xié)調(diào)，消防安全管理檢查工作和公司的后勤工作。 制定人員培訓(xùn)計劃，并組織完成各類培訓(xùn)工作。 每日審核現(xiàn)金賬，保證賬實相符。 庫管員： 做好商品入庫的清點工作 設(shè)置庫存商品明細分類賬，對庫存商品認真歸類，擺放整齊 定期清點庫存商品的實物數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)日期，及時匯報存貨的情況，每月做出一份進銷存貨報表 如發(fā)現(xiàn)貨物有出入，如屬庫管自身造成的損失，由庫管負責(zé)承擔(dān)。如有發(fā)現(xiàn)給予開除，并賠償經(jīng)濟損失。 熟習(xí)各種接待技能、技巧，熟習(xí)每天供應(yīng)出品的情況。 服從上級安排，協(xié)助參與各項活動安排和實施。 挖掘新客戶，跟蹤潛在客戶，并收集、整理客人的相關(guān)信息，了解客人的嗜好、忌諱、習(xí)慣，與新老客戶保持良好的關(guān)系。 下班前認真清查當(dāng)日營業(yè)所剩酒水?dāng)?shù)目，并做好盤點，預(yù)測提出第二天的酒水申購數(shù)量，做好銷售日報表。 經(jīng)常巡視臺面，及時為客人填加酒水和撤換贓的用具。 服從上級指揮，完成上級交給的其它任務(wù)。 參加酒吧每周辦公例會，搞好與其它部門的協(xié)調(diào)配合工作 樓面主管： 嚴于律已，以身做責(zé)，具有良好的綜 合素質(zhì)。 建立建全部門管理制度，各崗位具體工作內(nèi)容，操作規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量標準，并監(jiān)督貫徹實施。 （ 3） 工資發(fā)放辦法：按月發(fā)放，當(dāng)月的基本工資 +職務(wù)津貼 +全勤 +分紅―其它各類扣款。店內(nèi)營銷計劃沒有完成按完成的比率扣取崗位工資。 營銷部工資與業(yè)績掛鉤（所有營銷人員需交 1 千元保證金） 新員工，任務(wù) 2 千，超額提成 10%，任務(wù)沒完成倒扣工資，但 轉(zhuǎn)初級顧問時間延長。店內(nèi)營銷計劃沒有完成按完成的比率扣取崗位工資。負責(zé)制定工作計劃、培訓(xùn)計劃，并督促下級執(zhí)行 負責(zé)受理客人的投訴，妥善處理客人與酒吧之間的問題，對客人的問題進行協(xié)助解決或做出合理的解釋，與客人保持良好的關(guān)系 注意下級素質(zhì)的提高及培養(yǎng)，不斷提高下級的職業(yè)標準、知識強度、操作技能、應(yīng)變能力。 注意下級素質(zhì)的提高及培養(yǎng)，不斷提高下級的職業(yè)標準、知識強度、操作技能、應(yīng)變能力。 負責(zé)員工的書面考勤，并檢查員工的著裝是否規(guī)范。 熟習(xí)酒吧內(nèi)所有酒水的名稱和價格，并懂得其 飲用的方式。 遇到突發(fā)事件及時上報。 用過的器具必須及時清洗，保管好工作間物品防止丟失 、變質(zhì)、腐爛。 制定培訓(xùn)方案，對下屬實施全面技能的培訓(xùn)。 掌握每位營銷人員每日業(yè)績，每天組織營銷人 員開部門例會，匯總當(dāng)日工作情況及次日工作要點。 品酒顧問的要求是形象佳，氣質(zhì)好，開朗大方，善于溝通，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先 收銀員 按時到崗，備足零鈔，做好營業(yè)前的準備及清潔工作 收款時認真審核服務(wù)員開出的單據(jù)，確認臺號、數(shù)量、金額正確，如有錯誤立即退還服務(wù)員。 嚴格遵守財務(wù)保密制度，嚴格遵守贈送權(quán)限操作（如有超出及時提醒）否則給公司帶來的經(jīng)濟損失由收銀員承擔(dān)。 所有報銷單據(jù)檢查是否有經(jīng)辦人簽字，會計審核，總經(jīng)理審批簽字方能報銷，如有 手續(xù)不全者堅決不予以報銷。 負責(zé)員工工資的計算，保證計算無誤。 負責(zé)對員工個人檔案的科學(xué)管理，向總經(jīng)理提出人力資源分析和實施方案。 考勤記錄方式 公司實行指紋打卡考勤，員工每天打卡 2 次（上下班各 1 次）。 當(dāng)月遲到、早退累計不能超過 5 次，當(dāng)月累計遲到、早退 5 次者，取消當(dāng)月全勤獎，當(dāng)月遲到、早退累計超過 10 次者，計曠工 1 天。事假實行元薪制度，并取消 當(dāng)月全勤獎。公司規(guī)定可帶薪休假 1 天，超過 1天 者，取消當(dāng)月全勤獎。 國家法定假日 元旦（ 1 天）、勞動節(jié)（ 1 天）、國慶節(jié)（ 1 天）、春節(jié) （ 3 天）、清明節(jié)（ 1 天）、端午節(jié)（ 1天）、中秋節(jié)（ 1 天），由公司負責(zé)調(diào)休，不能調(diào)休者發(fā)放雙倍工資。 制度執(zhí)行者 行政人事部：負責(zé)本制度的具體執(zhí)行和統(tǒng)一福利的發(fā)放。 休假福利 國家法定假日 包括元旦（ 1 天）、勞動節(jié)（ 1 天）、國慶節(jié)（ 1 天）、春節(jié)（ 3 天）、清明節(jié)（ 1 天） 、端午節(jié)（ 1 天）、中秋節(jié)（ 1 天）。 （本制度從 2020 年 月 日起執(zhí)行） 6698 人事部 6698 酒吧員工寢室管理制度 1. 員工寢室實行室長負責(zé)制，男、女寢室各選舉行一名室長。 9. 所有員工需要住宿的，需先向人事部申請，方可入住宿舍。 16. 嚴禁在室內(nèi)隨意涂寫、粘貼，更不準粘貼不健康畫報、圖像、播放淫穢影碟、錄象帶 。 五、講文明、講禮貌，尊重煮飯阿姨，對煮飯阿姨服務(wù)有意見，可向辦公室提出，不能與其爭吵。為了更規(guī)范小吃贈送方案，杜絕酒吧內(nèi)員工亂贈送、多贈送、不贈送，給酒吧造成不必要的混亂及損失，特制定小吃贈送制度。 ??在培訓(xùn)時不準吸煙、吃東西、也不得大聲喧嘩、吵鬧。 ??新員工接受入職培訓(xùn)不準遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出警告而不改正者，不予錄用。 加分獎勵。 評選程序：晉級員工由部門推薦、人事部審核備案，店長批準；其它形式的獎勵由員工所在部門經(jīng)理提名，并寫出主要事跡和具體意見，報人事部核實后，由人事部推薦并報店長、總經(jīng)理會議批準。優(yōu)秀良好好一般較差 90 分以上 80 分（不含 80 分） 70 分（不含 70 分） 60 分（不含 60 分） 60分以下（不含 60 分） 考核時段 2020 年月日―― 20 年月日 項目工作考評總評守時與考勤 ?能保持很好的考勤記錄，在考核 期限內(nèi)絕無遲到、早退或缺勤。 培訓(xùn)學(xué)習(xí) 5 分 能夠按時、按次參加部門組織的培訓(xùn)；能夠認真掌握培訓(xùn)內(nèi)容，并能按要求將培訓(xùn)內(nèi)容運用到工作中。 C 班員工入崗報知領(lǐng)班，同時進入自己的崗位。 3．員工加扣分的統(tǒng)計： （ 1）每日完成前天加扣分簽字及整理；（執(zhí)行人、被執(zhí)行人、主管經(jīng)理） （ 2）每月加扣分在本月 30 號整理完成，并交至考勤領(lǐng)班處； （ 3） 1 號公布上月加扣分情況粘貼在員工欄。 當(dāng)經(jīng)理批閱完后及時分發(fā)給員工。 12．例會本的記錄及備忘本的抄寫；每日例會認真記錄會議重點，字體工整，并于會后一天內(nèi)寫到備忘本上，追蹤例會本的簽名確認。 19．協(xié)助質(zhì)檢工作管理。 二、日常事件處理 1．當(dāng)客人粗暴，不禮貌地對待服務(wù)員時 服務(wù)員本應(yīng)禮貌對待客人，用真誠、周到的高量服務(wù)，使客人尊敬。 5．當(dāng)遇有客人投訴時處理方法如下 細心聽取客人投訴事件并進行記錄；如在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人道歉并馬上采取補救行動，事后向部門經(jīng)理報告。 處理方法如下 對內(nèi)―― 通知區(qū)域領(lǐng)班，領(lǐng)班需要第一時間問清客人點的是什么物品，并給予承諾（ 35 分鐘之內(nèi)解決）； 馬上通知收銀詢問是否有此點單，如果有馬上優(yōu)先上物品，如果無馬上請示經(jīng)理跟進此事，經(jīng)理需要判斷是否有此點單，有 的話立即寫借條，把物品借出上給客人，