【正文】 ） 10．客人投訴東西沒(méi)有上怎么辦？ 分析幾種情況 分析情況如下： 服務(wù)員不嫻熟臺(tái)號(hào)而送錯(cuò)； 開單人員開錯(cuò)臺(tái)號(hào)導(dǎo)致送錯(cuò)； 服務(wù)員收到錢忘記下單或客人根本沒(méi)有點(diǎn)； 心情不好上班心不在焉而送錯(cuò)； 故意送錯(cuò)； 兩位服務(wù)員在交接過(guò)程中不清楚導(dǎo)致未送； 廚房出品慢； 廚房夾錯(cuò)夾子。 9．對(duì)于客人提出要幫助出去買東西的怎么辦？ 巧妙的告之客人公司有規(guī)定不能出去，希望諒解。通知后勤部盡快修復(fù)，把損失減到最少。 6．停電時(shí) 保持鎮(zhèn)靜及時(shí)通風(fēng)拉開窗簾，走道點(diǎn)燃備用蠟燭，與客人說(shuō)明原因，及時(shí)了解出口、收銀臺(tái)重要崗位的安保情況，及時(shí)停止出品和點(diǎn)單避免出錯(cuò)，多留在大廳做客人解釋和處理存酒情況，一般突發(fā)的酒可以多次存，針對(duì)沒(méi)有開啟過(guò)的酒要退款，請(qǐng)示店長(zhǎng)后處理。 4．當(dāng)客人生日狂歡，造成影響極大時(shí) 如客人生日狂歡，服務(wù)員應(yīng)不影響其情緒的情況下，經(jīng)聲而禮貌的給買單的客人先打 招呼，向他們解釋，我們公司的規(guī)定，免得給客人造成經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和金錢損失。 3．當(dāng)客人在臺(tái)上搗亂時(shí) 大廳領(lǐng)班、經(jīng)理要視情況處理，客人如果單純喝醉酒，想上臺(tái)手舞足蹈，跳一跳，只要不影響演出秩序。切不可粗暴地“以牙還牙” ,盡量化解，避免事件發(fā)生。如不行，可告之領(lǐng)班調(diào)崗或出面向客解釋。 第七章、日常事件處理 一、處理原則： 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是給 我們發(fā)工資的老板； 處理事情時(shí)以顧客滿意度（站在顧客需求的角度）去出發(fā)和溝通； 任何事情以最快的速度解決；麻煩留給自己過(guò)后再內(nèi)部解決； 不懂及不在權(quán)限的問(wèn)題，必須第一時(shí)間上報(bào)； 不管任何問(wèn)題，要給客人回復(fù)。 （ 4）領(lǐng)班： 1）主要協(xié)調(diào)和督導(dǎo)員工按分工進(jìn)行有效的工作； 2）處理區(qū)域的日常事務(wù)； 3）跟進(jìn)例會(huì)內(nèi)容執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況； 4）兼顧機(jī)動(dòng)員所負(fù)責(zé)的工作； 5）按領(lǐng)班職責(zé)執(zhí)行。 5）員工值臺(tái)員之間要相互協(xié)助做好自己負(fù)責(zé)的幾臺(tái)服務(wù)工作的同時(shí)，要以整個(gè)區(qū)域值臺(tái)工作做好為標(biāo)準(zhǔn)； 6）如有值臺(tái)員工實(shí)在要離開區(qū)域必須與另外一個(gè)同事交接工作才可以，并上領(lǐng)班； 7）前期值臺(tái)員要協(xié)助點(diǎn)單員點(diǎn)單。質(zhì)檢檢查的標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行到位，針對(duì)檢測(cè)結(jié)果追蹤員工進(jìn)行相應(yīng)整改。輔導(dǎo) PDA 的正確保管和使用方法，避免遺失。 17．物品柜管理，食堂的管理；對(duì)物品柜的分發(fā)、管理 、離職人員的物品柜鎖匙回收、物品柜維修、食堂的衛(wèi)生維護(hù)、食堂擺放物品的管理、員工用餐前食堂的準(zhǔn)備。 15．跟進(jìn)員工檔案、資料的完善；根據(jù)文員對(duì)員工檔案整理的情況，追蹤員工補(bǔ)辦齊全，員工資料如有變更及時(shí)通知文員更新，員工檔案包括內(nèi)容：健康證原件，身份證復(fù)印件，暫住證原件，入職表，入職條，勞動(dòng)合同原件，承諾書等。 （ 1）每天做好班前會(huì)的內(nèi)容記錄，新的規(guī)定和強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容必須清楚寫在例會(huì)本上； （ 2）會(huì)后把完整的例會(huì)記錄給主持例會(huì)的經(jīng)理審核、修改； （ 3）每日備忘本抄寫要在 20： 30 前完成，字跡工整。 10．暫行條例的整理及更新工作： （ 1）做好暫行條例的登記 （ 2）每周整理一次并給經(jīng)理審核簽字 11．員工欄的管理，每月評(píng)優(yōu)工作匯總： （ 1）所有粘貼的文件必須是按標(biāo)準(zhǔn)形式打印且需在經(jīng)理同意后方可粘貼； （ 2）所有需要粘貼的文件及相片要在公布第二天完成； （ 3）要維護(hù)員工欄的衛(wèi)生，不能有雜物，保證員工欄干凈整 潔； （ 4）每月月底最后一天準(zhǔn)備好次日使用的評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、信紙、管理人員投票表，做好次日評(píng)優(yōu)工作準(zhǔn)備； （ 5） 1 號(hào)組織評(píng)優(yōu)，并做好當(dāng)天員工評(píng)分的匯總交經(jīng)理處。 （ 2）每月 1 號(hào)和 15 號(hào)大掃除，前一天安排好大掃除的布置工作。 （ 5）新生入崗前一天準(zhǔn)備好第一套工衣、工具包并發(fā)給新員工，正式入崗后再發(fā)第二套工衣； 9．大掃除的安排工作，每月的大掃除工作或不定期的清潔活動(dòng)時(shí)，安排員工做細(xì)節(jié)清潔 ，并對(duì)清潔效果做好追蹤檢查。注意讓員工正面理解寫心得，是體現(xiàn)管理層關(guān)心員工的心聲，同時(shí)鼓勵(lì)員工做好工作總結(jié)。 7．員工心得本的統(tǒng)計(jì)及收發(fā)工作； 每周三收齊心得本，通知未交員工及時(shí)上交，并做好統(tǒng)計(jì)。對(duì)清潔工作質(zhì)量要追蹤效果。 （ 3）每天統(tǒng)計(jì)餐具自然 破損，客賠的數(shù)量并區(qū)分開好單，交由經(jīng)理審核簽字，收銀蓋章并整理每天開的破損單據(jù)。 4．餐具破損的盤點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)： （ 1）配合后勤部、倉(cāng)庫(kù)每月 28 號(hào)店內(nèi)所有固定資產(chǎn)清盤，并真實(shí)的把盤點(diǎn)數(shù)目報(bào)到財(cái)務(wù)。 2．員工生日卡和生日蛋糕的發(fā)放： （ 1）員工生日卡及蛋糕必須在員 工生日前一天準(zhǔn)備好并在例會(huì)上發(fā)放； （ 2）生日卡上要有所有管理人員的簽名和祝福語(yǔ)。 第四章、服務(wù)規(guī)定 一、服務(wù)規(guī)定 對(duì)客時(shí)的態(tài)度要誠(chéng)懇、親和， 如每次客人向總公司投訴店內(nèi)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題全店處罰 1000 元 全體員工分?jǐn)? ； 客人提出合理需求時(shí)，一定要想盡一切辦法滿足，實(shí)在不能滿足時(shí) ,及時(shí)給客人答復(fù) ,不得不給客人回復(fù)； 全體員工（經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔等等）看到地上有垃圾（紙巾、色子、水漬等），第一時(shí)間親自去處理； 看見客人舉燭臺(tái)，必須第一時(shí)間 時(shí)間不得超過(guò) 8 秒 舉手回應(yīng)并親自快步上前解決問(wèn)題，要讓客人感受到服務(wù)無(wú)刻不在； 任何部門員工與客人或與同事交流時(shí)要有禮貌 /微笑 ,如果有員工 /客人投訴到總公司 ,對(duì)相關(guān)區(qū)域管理人員和責(zé)任人予以處罰； 任 何一款小吃要在客人點(diǎn)完單后 8分鐘內(nèi)必須上到客人桌上 ,并保證品質(zhì) ,高峰期不得超過(guò) 10分鐘； 傳菜部員工在傳小吃 /果盤時(shí)必須戴上白手套； 處理客人投訴由見習(xí)經(jīng)理以上必須第一時(shí)間 時(shí)間不得超過(guò) 3 分鐘到 親自處理去處理； 服務(wù)帶客到位置確認(rèn)后溫馨提示客人免費(fèi)存包 ,并帶客人到存包處存放； 帶客到桌邊時(shí)，服務(wù)員要做是第一件事就是拿凳子給客人坐下，然后才可以點(diǎn)單； 有留客的感覺(jué) 翻臺(tái)時(shí)要求用小托盤一次性把擺臺(tái)物品拿上（提高效率） ,注意：有裂杯，色盅色子不夠大小不對(duì)，注意觀察有無(wú)裂杯、色盅色子不夠、大小不對(duì)等問(wèn)題； 酒 水牌破爛不干凈，凳子擺放不整齊等等問(wèn)題；收臺(tái)時(shí)用托盤一次收完； 只要有客人咨詢洗手間在哪 ,都要親自帶客去 ,實(shí)在忙不開可以叫其他同事幫忙； 點(diǎn)完酒水或加飲料要求必須 5 分鐘內(nèi)把酒水拿到客人桌上 ,高峰期不得超過(guò) 7 分鐘； 桌面服務(wù)： （ 1）客人點(diǎn)完單時(shí)必須重復(fù)與客確認(rèn)所點(diǎn)的物品； （ 2）確認(rèn)完后必須把酒水牌撤走； （ 3）調(diào)酒時(shí)必須問(wèn)詢客人喝淡還是濃的； （ 4）調(diào)好的第一杯酒必須幫客人倒； （ 5）調(diào)完酒必須有一個(gè)洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用； （ 6）桌上必須保證兩個(gè)小調(diào)酒壺的洋酒永遠(yuǎn)是滿的，如果不是要及時(shí)調(diào)酒 客人不給調(diào)除外 ； （ 7）工作中必須保證桌面干爽 ,無(wú)水漬 ,物品擺放整齊； （ 8）桌上臟的空杯必須在 1 分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出 2 個(gè)干凈的杯子重疊在一起 方便客人臨時(shí)使用，重疊表示干凈） ,其他多余的酒杯一律撤走； （ 9） 24： 00 及 01： 00 每桌必須全場(chǎng)專人專職幫客人換杯（洋酒及啤酒），換杯必須戴白手套； （ 10）煙缸垃圾滿一半時(shí)必須更換新的 ,注意衛(wèi)生干凈； （ 11）啤酒上到桌時(shí)按客人點(diǎn)的數(shù)量必須打開一半 ,不用咨詢客人； （ 12）每一張桌必須每 5 分鐘內(nèi)去清理及整理一次（ A 擦干水漬、 B 撤空碟、 C 撤空杯、 D撤空瓶、 E 調(diào)酒開啤酒、 F 換煙缸、 G 清垃圾、 H 換蠟燭、 I 加冰塊、 J 整理多余的色盅、 K擺好凳子、 L 適當(dāng)二次推銷等）； （ 13）保持地面干凈干爽 ,及時(shí)清理地面垃圾 \水漬 \煙頭 \紙巾 \色子等等； （ 14）工作柜的干凈空杯的量要滿 ,蠟燭備足 ,冰塊要充足 ,保證運(yùn)營(yíng)正常供應(yīng)； （ 15）幫助客人存酒時(shí)時(shí)間不得超過(guò) 3 分鐘 ,取酒必須在 3 分內(nèi)完成； （ 16）每隔 30 分鐘對(duì)大廳包廂進(jìn)行例檢 , 例檢要求標(biāo)兵以上管理人員專人專職負(fù)責(zé) ,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上督導(dǎo)改正 并做好記錄。 三、傳菜 : 檢查托盤 是否完好、干凈、夠用； 檢查果簽的備量是否夠用； 檢查傳菜部的地面衛(wèi)生是否合格（無(wú)水漬、油漬，干爽）； 關(guān)注傳菜時(shí)： 注意果盤的準(zhǔn)備量是否充足 注意果盤的水果是否損壞 注意果盤里是否有異物 注意果盤是否有果簽及整體的擺放，美觀 關(guān)注傳小吃時(shí)： 注意小吃的量是否合格（量多或少） 注意小吃里是否有異物 注意小吃是否配有果簽 注意小吃出品的配備標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)注快、準(zhǔn)、穩(wěn)，上物品時(shí)： 快：傳達(dá)室物品的速度要快，找近路送 準(zhǔn)：將物品準(zhǔn)確的傳到正確的地點(diǎn)，桌號(hào) 穩(wěn)：傳的過(guò)程中，注意不要被推潑 注意回收工作柜或桌面上多余的空杯 、空碟、空瓶等； 傳送廚部物品時(shí)記得撤夾子； 及時(shí)配合各部送單工作； 關(guān)注出品質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)； 關(guān)注傳送部員工業(yè)務(wù)熟練程度； 及時(shí)處理物品出品投訴； 檢查監(jiān)督做好傳送部收市工作。 C 班具體收市工作內(nèi)容有： 值班的收市工作為： 服務(wù)好有客的包廂和桌子 擦桌子（第一 道洗潔精水，第二，三道清水） 擦拭干凈酒水牌，托盤，燭臺(tái)，色盅，杯具等營(yíng)業(yè)用品 客走完畢后，清潔干凈大廳包廂衛(wèi)生（地面，桌椅，沙發(fā)，工作柜等） 回收外圍擺放的設(shè)施設(shè)備，關(guān)閉外圍電源 清洗干凈前后門地面衛(wèi)生 清點(diǎn)并登記回收空瓶數(shù)量 備好色蠱燭臺(tái)到大廳 檢查大廳，包廂，衛(wèi)生間衛(wèi)生情況及設(shè)施設(shè)備完好情況 如遇到需要維修的，填寫后勤維修本 根據(jù)當(dāng)天易耗品使用情況，填寫領(lǐng)料單 填寫領(lǐng)班交接班本 根據(jù)收市檢查表的內(nèi)容進(jìn)行檢查 關(guān)閉營(yíng)業(yè)中使用的電源、水源、煤氣等開關(guān) 滅蚊殺蟲消毒 通知值班經(jīng)理，并組織員工下班 值班注意事項(xiàng)： 大廳有客臺(tái)少于 16 桌時(shí)，方可適當(dāng)安排人員進(jìn)行收市工作，不能影響在場(chǎng)客人 客人未完全離場(chǎng)的情況下，不得清洗前后門地面衛(wèi)生及收地毯 不得有趕客的行為出現(xiàn)（例如：大量的收臺(tái)、員工） 收市檢查中如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有嚴(yán)重的損壞，要立即通知值班經(jīng)理 收市工作應(yīng)有序安靜地進(jìn)行 收市檢查完畢后，需由值班經(jīng)理同意，方可組織員工下班 7．值班領(lǐng)班要清晰 B 班在 A班未下班之前不可以做 B 班的收市工作； C 班在大廳客人未走完前不可以做大廳收市工作。 三、 C 班（值班）： 做好 C 班員工上班前的準(zhǔn)備工作，發(fā)放物品，完畢后通知值班經(jīng)理主持會(huì)議。 權(quán)限 ： 協(xié)助處理發(fā)票事宜； 客損物品免賠（客賠價(jià) 50 元以內(nèi)的洋酒杯、小調(diào)壺）； 基層員工的任免建議權(quán)； 員工請(qǐng)、休假三天內(nèi)的審核權(quán)； 員工評(píng)優(yōu)的建議權(quán)； 公司規(guī)定范圍內(nèi)對(duì)服務(wù)員的獎(jiǎng)、罰權(quán)； 對(duì)部門員工工作崗位的調(diào)配權(quán)； 上水給客人。 二、傳送領(lǐng)班： 負(fù)責(zé)組織傳送部每日工作 例會(huì)，正確、有效地上傳下達(dá)； 檢查傳菜員的儀容儀表及禮貌禮節(jié)； 負(fù)責(zé)部門的餐前檢查工作以及收市工作檢查； 傳菜過(guò)程中要嚴(yán)把關(guān)如：出品質(zhì)量、溫度及數(shù)量，對(duì)于不符合標(biāo)準(zhǔn)的酒水、小吃、果盤等物品有權(quán)向所屬部門負(fù)責(zé)人提出更換； 督促傳菜員需協(xié)助區(qū)域員工撤換餐具，整理空瓶、空碟等，確保為客人提供干凈整潔的娛樂(lè)環(huán)境； 負(fù)責(zé)傳菜部的正常營(yíng)運(yùn)工作 ,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題 維護(hù)本崗位設(shè)備用具，并統(tǒng)計(jì)好每日各區(qū)域酒水、小吃、果盤的銷售及贈(zèng)送量； 每日定時(shí)換杯工作安排和落實(shí)； 配合區(qū)域領(lǐng)班做好服務(wù)工作； 配合經(jīng)理對(duì)本部門員工業(yè)務(wù)知 識(shí)培訓(xùn)和注意事項(xiàng)講解； 根據(jù)上級(jí)要求，完成每項(xiàng)工作任務(wù)。 道德品質(zhì) 5 分 熱情敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，公而忘私，誠(chéng)實(shí)守信、有正義感、寬人律己 考核人填寫 考核評(píng)語(yǔ)： A、 是一位工作表現(xiàn)一貫卓越的非常好的員工； B、 是一位有能力去完成預(yù)期工作，表現(xiàn)良好的員工； C、 是一位工作表現(xiàn)較好，在若干方面具備長(zhǎng)處，但需要通過(guò)改 進(jìn)收到更佳效果的員工； D、 是一位工作表現(xiàn)平平，需要繼續(xù)努力，以求達(dá)到更佳工作表現(xiàn)的員工； E、 是一位需要改善工作表現(xiàn)，才能達(dá)到基本的工作要求的員工； 總評(píng)人填寫 對(duì)被考人的建議： 適合晉升 可重點(diǎn)培養(yǎng) ?已熟悉現(xiàn)職，可考慮安排同級(jí)其他崗位工作 □ 對(duì)現(xiàn)崗位尚未熟悉，仍需鍛煉。 合作態(tài)度 5 分 團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)強(qiáng)，積極主動(dòng)配合他人工作 ，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失，能接受他人正確意見，注意整體利益，具有與他人主動(dòng)溝通的意識(shí)，能為工作事宜主動(dòng)與他人溝通。 服務(wù)態(tài)度 15 分 對(duì)客主動(dòng)熱情、禮貌親切、耐心周到、細(xì)致入微、為客人著想、樂(lè)于助人、服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)。 工作質(zhì)量效率業(yè)績(jī) ?工作高度負(fù)責(zé)，工作質(zhì)量佳，極少出差錯(cuò)，工作業(yè)績(jī)好，能超額完成工作指標(biāo)，時(shí)效性強(qiáng)，能超期望值完成各項(xiàng)工作； 工作能力 10 分 有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織能力，對(duì)布置的工作能夠合理安排；有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，處理各種問(wèn)題能夠堅(jiān)持原則但又不失 靈活；工作態(tài)度穩(wěn)定、工作表現(xiàn)的習(xí)慣行為成熟；對(duì)酒狀況了解，在工作過(guò)程中積累的工作思路、方法多，創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)并能夠解決實(shí)際問(wèn)題。 儀容儀表服裝整潔、規(guī)范，儀表端莊，精神飽滿，舉止優(yōu)雅，注意個(gè)人儀態(tài)、微笑和個(gè)人的清潔衛(wèi)生，并經(jīng)常保持適當(dāng)?shù)男揎棥? 晉升考核管理方案