【正文】 直到樓下，還會(huì)聽見他們的笑聲。如果老師們真的放下架子，與學(xué)生平等相待，那么我們的心與學(xué)生的心會(huì)貼的更近，我們的情感會(huì)得到更深入、更深刻的交流與溝通，我們與學(xué)生之間就不會(huì)有太深、太多的隔膜，我們就能走進(jìn)學(xué)生的內(nèi)心世界，發(fā)現(xiàn)他們存在的問題，進(jìn)而有針對性的開展工作，這對我們教育教學(xué)工作是大有幫助的。 教師要學(xué)會(huì)用“美麗的謊言” 所謂“美麗的謊言”，就是老師再必要的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)使用一些善意的謊話，來安慰平息學(xué)生不平衡的心態(tài)。大家都知道，任何一個(gè)人的知識都有許多空白領(lǐng)域，不可能什么知識都無所不通無所不曉。”我認(rèn)為這樣，不但不會(huì)暴露我們知識的缺失，反而會(huì)留下教師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的印象。 當(dāng)然，教師與學(xué)生在生活中的交往與接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。 二、教師在 課內(nèi)和學(xué)生溝通與交流的技巧和方法。 ①教師要學(xué)會(huì)使用“美麗的謊言”。比如，我們平常都要求學(xué)生上每節(jié)課時(shí)都不要遲到，但是，因?yàn)檫@樣那樣的原因，總有學(xué)生還是要遲到，在紀(jì)律面前，學(xué)生一般都會(huì)受到批評或處 罰，我們這樣做的原因，無外乎是想讓學(xué)生明白，紀(jì)律面前人人平等，通過批評或處罰，起到一定的警示作用。比如，上課前，某老師要找你調(diào)一節(jié)課，可能耽擱了一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，讓你遲到了；某領(lǐng)導(dǎo)聽了你的課，課間與你交流情況，彼此多說了兩句，讓你遲到了；有家長到學(xué)校與老師交流孩子在校或在家情況，可能讓你遲到了；為了抓緊時(shí)間改完最后兩個(gè)作業(yè)本，可能讓你遲到了??所有這些情況，我們必須向?qū)W生如實(shí)說明情況，要讓大家明白，老師為什么遲到，這不是主觀原因造成的，大 家要理解。比如，課間與同事談話，正在興頭上，上課的鈴聲沒能引起你的注意，你可能遲到了；今天正逢趕集，計(jì)劃好的時(shí)間可能突破了，你可能遲到了；因?yàn)槠鸫餐砹诵?，你遲到了；因處理家務(wù)超了時(shí)，你可能遲到了；因?yàn)槟阌∠笾心枪?jié)課不是你的，當(dāng)同事提醒你時(shí)，你又遲到了??諸如此類的事，一次兩次你可以向?qū)W生如實(shí)說明，自覺向?qū)W生作檢討，并向?qū)W生表明，自己會(huì)受到學(xué)校有關(guān)制度的處理，保證以后不再出現(xiàn)類似的問題，這樣不但不會(huì)有損自身形象，反 而為學(xué)生起到承認(rèn)錯(cuò)誤并改正錯(cuò)誤的表率。為此，面對這種情況，就需要我們作教師的使用“美麗的謊言”了。如此這般，我們的自身形象不是很完美了嗎？ ②教師在學(xué)生面前要誠實(shí) 在這里，指的是知識方面的問題。面對學(xué)生向我們詢問知識時(shí)，“知之為知之，不知為不知。我認(rèn)為如此這般，不但不會(huì)暴露我們教師知識的缺失，反而會(huì)給學(xué)生留下教師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的印象，對他們養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)具有重要的作用。這時(shí)，你不要向?qū)W生發(fā)火，而是心平氣和地給學(xué)生作解釋，說明情況，求得學(xué)生的理解，中高年級及初中學(xué)生都是會(huì)理解的，這樣就為你這節(jié)課得以順利開展奠定了基礎(chǔ)。這樣學(xué)生會(huì)非常開心，覺得老師真風(fēng)趣，真了不起，什么都知道。 事例二，當(dāng)我們走近教室時(shí)，火熱的打鬧還沒有停止，如果我們一聲喝斥，故然能制止這種現(xiàn)象，但每次都這樣處理，恐怕就難說了。”這時(shí)學(xué)生會(huì)為自己的表現(xiàn)感到不安的，老師進(jìn)而點(diǎn)評一下，表現(xiàn)出自己的寬容與理解的態(tài)度，接下來便可以順利上課了。它比教師強(qiáng)迫學(xué)生聽課，效果要好得多。 對于學(xué)生而言，由于身體和年齡特點(diǎn)，決定了他們不能長時(shí)間將注意力集中到同一個(gè)事情上，單調(diào)乏味的學(xué)習(xí)常會(huì)讓他們疲憊不堪，不要說聚中 精力，就是應(yīng)付也沒有心思，更不必說那些愛打磕睡的孩子了。大家不都說“興趣是最好的老師”嗎？下面，我就談?wù)勎以谏险n過程中，如何根據(jù)教材內(nèi)容來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。”這時(shí)，偶有幾個(gè)認(rèn)真聽課的學(xué)生說：“母雞”讀成了“公雞”，然后，全班同學(xué)像炸開了鍋似的熱鬧起來，才發(fā)現(xiàn)老師是在考驗(yàn)他們。你看，就地取材激發(fā)學(xué)生的興趣，對改變我們枯躁無味的教學(xué)有多么重要的作用。對這個(gè)問題，不少學(xué)生只能靠死硬背，既單調(diào)又痛苦。又如，法國資產(chǎn)階級革命的起止年限是 1789年至1814 年 ，在眾多的歷史時(shí)間中，要記住這些年限，的確有點(diǎn)為難他們，我告訴學(xué)生：“一吃八九（ 1789）斤，一般要死（ 1818）。 ⑤教師要藝術(shù)地設(shè)計(jì)課堂提問的方法。如此，方可增強(qiáng)教學(xué)提問的藝術(shù)性，使之更加富有成效。比如同一個(gè)問題只抽同一姓氏的學(xué)生來回答，同時(shí)也引起其他學(xué)生注意；或者是同一個(gè)問題只抽某一橫排的或某一縱排的學(xué)生來回答；或者男生抽兩個(gè)，女生抽兩個(gè)來回答，然后由老師作裁判員，宣布正確答案；或者隨便抽幾個(gè)學(xué)生來回答，然后叫一個(gè)成績較好的學(xué)生來把脈，作出正確的判斷；或者由學(xué)生對回答問題的同學(xué)進(jìn)行舉手表決；或者對爭論不休的問題，教師給予引導(dǎo)，讓學(xué)生在教師的引導(dǎo)下作出判斷等等。 教師的提問，學(xué)生可能一次 就回答對了，但若教師急于給予肯定，那么學(xué)生將不再進(jìn)一步去思考，繼而其印象也就不是很深。 ⑥教師課堂語言應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)而風(fēng)趣 無論哪一科，教師在課堂上授課時(shí)的語言都應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅而又認(rèn)真，但是，我們也不能因?yàn)檫@個(gè)而束縛了我們教師風(fēng)趣而幽默的語言，否則，我們的課堂就會(huì)變得死板，毫無生機(jī)，我們的課堂就會(huì)變得程式化、機(jī)械化，我們自已也就成了照本宣課的機(jī)器人了。 事例一，面對小學(xué)中高年級及以上學(xué)生，他們有時(shí)在課堂上玩小東西或是看小說之類的書籍，我們教師是不是動(dòng)輒就去收了呢？我想，先給學(xué)生一個(gè)改過的機(jī)會(huì)，讓他自覺地將這些與課堂無關(guān)的東西收拾起來并能認(rèn)真聽課，是最關(guān)鍵的?！苯?jīng)過這番風(fēng)趣而幽默的調(diào)侃，學(xué)生會(huì)在同學(xué)們的笑聲中紅著臉將東西收拾起來，這樣 既調(diào)節(jié)了課堂氣氛，又不失分寸地教育或批評了不認(rèn)真的學(xué)生。怎么辦呢？我常用這些小方法：比如叫學(xué)生的小名（建建、勇勇等）提醒他要集中注意力了；或?qū)Υ蝾膶W(xué)生說，別睡了，感冒了要打針喲；或者我自己模仿該同學(xué)打瞌睡的神態(tài)，或者故意用英語讓他起立和坐下等等，所有這些方法，都會(huì)讓學(xué)生覺得新鮮而又好奇，在同學(xué)的哄笑聲中，睡意大減，而其他學(xué)生也沒剛才那 么疲倦了。 這樣的事例太多了，我想這些方法，比起 枯燥的說教要有興趣得多，學(xué)生的思維也要活躍得多，教學(xué)效果自然就要好得多了。 總之，教育教學(xué)藝術(shù)并不深?yuàn)W莫測和虛無縹緲，而是實(shí)實(shí)在在的目標(biāo)，一個(gè)有追求的教師完全可以從一般教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的“此岸”，通過實(shí)踐的積累、探索、創(chuàng)新，達(dá)到理想的教學(xué)藝術(shù)的“彼岸”，去攀摘更多的教育教學(xué)藝術(shù)之花。 一、歡迎客戶階段 接到客戶的詢問后第一個(gè)原則就是要快速反應(yīng)，要求在 15 秒內(nèi)快速回應(yīng)，如果確實(shí)很忙，可以設(shè)置快捷短語進(jìn)行前期回復(fù)。 歡迎語模式：您好，我是 XXX 店客服，很高興為您服務(wù)，有什么我可以幫助您的。 客戶會(huì)經(jīng)常問到我們的掛鐘尺寸，材料做工，這就要求客服將產(chǎn)品的規(guī)格信息記得非常清楚，中間會(huì)涉及到一些體積長度單位的換算，客服也應(yīng)一并了解。 遇到客戶在尺寸、顏色的選擇上遲疑不定的時(shí)候，客服可以根據(jù)客戶的室內(nèi)裝修和以往的購買經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)?shù)臑榭腿颂嵝┩扑]意見，幫助客戶做決定。這個(gè)環(huán)節(jié)要求客服有一定的裝修搭配和基本審美能力，平時(shí)可以多看一些裝修論壇，墻面搭配之類的以提升。買家還價(jià)分為以下幾種情況 貪點(diǎn)小便宜，還個(gè)一元兩元也要還，還價(jià)已成習(xí)慣 嘗試性還價(jià)，試探賣家這個(gè)東西是不是真值這個(gè)價(jià) 還價(jià)但不直接體現(xiàn)在價(jià)格的減少上，通過其它形式達(dá)到還價(jià)目的對于還價(jià)的客戶，客服應(yīng)首先表明，我們的產(chǎn)品都是優(yōu)質(zhì)的，且公司制定的網(wǎng)上銷售價(jià)格是已經(jīng)遠(yuǎn)低于實(shí)體店銷售價(jià)的，并可以給出實(shí)體店銷售價(jià)格。 議價(jià)的核心思想：能不還價(jià)盡量不還價(jià)，實(shí)在不行要還價(jià)就少還價(jià)，以告知客戶我們的產(chǎn)品價(jià)格是符合商品的價(jià)值為前提（有快捷短語），結(jié)合客戶的要求適當(dāng)給以贈(zèng)品補(bǔ)償、優(yōu)惠活動(dòng)。 四、支付環(huán)節(jié) 支付環(huán)節(jié)只有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)，部分買家拍下訂單后遲遲沒有付款。 聯(lián)系的時(shí)候可以使用：親，您好，是不是在支付上遇到問題了，有不清楚的地方我們可以為您提供幫助。 客戶在成功支付以后，客服可以回復(fù)諸如：親，您已支付成功，我們將在第一時(shí)間（今天、明天、兩天之內(nèi)等）為您安排發(fā)貨，收到貨滿意請 5 分好評，有其它問題及時(shí)聯(lián)系我們解決，祝您生活愉快。 買家咨詢快遞物流，客服回答 我們默認(rèn)全峰和韻達(dá)快遞，如果偏遠(yuǎn)地區(qū)不到我們會(huì)給您發(fā) EMS，如果需要其它快遞則商討咨詢后作答。 時(shí)效聲明，客戶會(huì)問及到多少天能到達(dá)，我們必須告訴顧客：由于快遞的精準(zhǔn)到達(dá)時(shí)間不受我們控制，我們無法保證多少天一定能達(dá)到，我們會(huì)在第一時(shí)間（保證今天）給您發(fā)貨，到達(dá)時(shí)間會(huì)在 XX 天左右。 六、售后環(huán)節(jié) 售后的環(huán)節(jié)基于有專門的經(jīng)驗(yàn)售后人員解決，不做多于贅述。 七、完成交易評價(jià) 客戶在完成交易后，客服在可聯(lián)系的情況下引導(dǎo)客戶進(jìn)行 5 分好評，上清晰效果好的圖進(jìn)行評價(jià)。 客服的用證技巧核心在于積極主動(dòng) ，重點(diǎn)在于應(yīng)變，理念在于以客戶為主導(dǎo)，打造客戶良好的購買體驗(yàn)過程，成效在