【正文】 《電信條例》的這些規(guī)定為電信普遍服務(wù)工作提供了法律依據(jù)和指導(dǎo)性思路。 另一方面，在經(jīng)過幾年市場競爭的考驗后，主要電信企業(yè)的經(jīng)營觀念逐步到位，市話初裝基金、移動電話入網(wǎng)費也于 2020年 7月 1 日取消，原中國電信開始嚴格控制農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資規(guī)模，其他電信運營商迫于競爭和投資回報方面的壓力，在普遍服務(wù)方面的積極性難以顯現(xiàn)。 2020年 11 月，國務(wù)院下發(fā)《關(guān)于印發(fā)電信體制改革方案的通知》（國發(fā)［ 2020］ 36號），明確了要盡快建立普遍服務(wù)基金，同時明確各電信運營企業(yè)均應(yīng)承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)。但農(nóng)村通信發(fā)展舉步維艱，甚至有些地方出現(xiàn)倒退，城鄉(xiāng)之間、東西部地區(qū)之間“數(shù)字鴻溝”日益嚴重，鑒于此，為了保障我國普遍實現(xiàn)小康的宏偉目標(biāo)、落實國家重點解決“三農(nóng)”問題的戰(zhàn)略部署，信息產(chǎn)業(yè)部于 2020年下半年決定在尚未建立普遍服務(wù)基金的情況下，啟動“村村通電話工程”。 綜觀當(dāng)今世界各國開展電信普遍服務(wù)實踐，電信普遍 13 服務(wù)應(yīng)被納入政府的公共政策，政府 根據(jù)國民經(jīng)濟和電信行業(yè)的實際發(fā)展情況，確定電信普遍服務(wù)的 范圍、 發(fā)展規(guī)劃和階段性目標(biāo)，并對電信普遍服務(wù)實施情況進行監(jiān)督管理。 20 世紀 90 年代中期，原 郵電部開展了“村村通電話工程”，實際上是我國當(dāng)時實現(xiàn)電信普遍服務(wù)的一種方式，其資金來源主要是通過當(dāng)時原中國電信內(nèi)部業(yè)務(wù)交叉補貼完成的。根據(jù)國家統(tǒng)計局公布 數(shù)字，截至 2020年底，我國 萬個行政村，尚有 萬個行政村沒有通電話，未通電話行政村占全部行政村的%。因此，迫切需要建立新的普遍服務(wù)機制，維持和不斷提高我國的電信普遍服務(wù)水平。 2020年 11月，國務(wù)院下發(fā)《關(guān)于印發(fā)電信體制改革方案的通知》（國發(fā) [2020]36 號）中提出“盡快建立普遍服務(wù)基金，各電信運營企業(yè)均應(yīng)承擔(dān)普遍服務(wù)，促進電信普遍服務(wù)機制的轉(zhuǎn)變，保障市場經(jīng)濟條件下的電信普遍服務(wù)。 建立電信普遍服務(wù)基金，給 予電信普遍服務(wù) 提供 者適當(dāng)?shù)难a償 ，以保障市場經(jīng)濟條件下的電信普遍服務(wù)，可以體現(xiàn)公開、公平和公正的原則，也符合政府在電信管制過程中“技術(shù)中立”、“競爭中立” 的原則要求，同時，政府管制的成本也比較低。 2020 年 7 月，為落實溫家寶總理的指示，國務(wù)院西部地區(qū)開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公 室提出了由財政部牽頭，國家發(fā)展改革委、信息產(chǎn)業(yè)主管部門配合，積極建立電信普遍服務(wù)基金的建議。 從長遠看，建立電信普遍服務(wù)基金是解決我國電信普遍服務(wù)問題的根本途徑。在調(diào)查研 究的基礎(chǔ)上，發(fā)布了《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查規(guī)定》，為規(guī)范電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽 14 查工作奠定了基礎(chǔ)。針對重要時期電信服務(wù)有關(guān)工作強化事前規(guī)范和引導(dǎo)，如對春節(jié)兩會期間服務(wù)工作及時提出要求各運營企業(yè)結(jié)合年終節(jié)假日用戶消費特點，認真做好電信服務(wù)工作；結(jié)合“ ”維權(quán)活動，采用宣傳漫畫、專版討論等方式加大宣傳力度，同時，抓住電信服務(wù)熱點、難點問題，及時加以解決和規(guī)范，對發(fā)現(xiàn)的問題要求企業(yè)及時整改并公開通報。 在工作中及時與各省通信管理局進行溝通、交流和配合，積極發(fā)揮通信管理局在服務(wù)監(jiān)管工作中的主動性和創(chuàng)造性，開展豐富多彩的服務(wù)監(jiān)管活動；召開了電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管信息交流等會議，開通了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)管專項頁面，開辦內(nèi)部刊物《電信服務(wù)與監(jiān)督》，為政府宣傳政策、交流工作經(jīng)驗、探索監(jiān)管方式提供了新的平臺， 2020年已出版 4期。具體整規(guī)工作分為兩個階段， 7月至 9月為企業(yè)自查自糾階段， 9月至 11月為政府主管部門監(jiān)督檢查階段。通過企業(yè)自查自糾、自我完善和通信管理局的督導(dǎo)整改，就部聯(lián)合檢查組在抽查過程中了解的情況與部此前掌握的情況比較，全國電信 市場服務(wù)違規(guī)現(xiàn)象大幅減少，服務(wù)質(zhì)量有了較大程度的提高，市場秩序相對穩(wěn)定，通信管理局的權(quán)威正在逐步樹立。 今后 信息產(chǎn)業(yè) 部在總結(jié)和推廣各地改進電信服務(wù)好的做法和成功經(jīng)驗的同時，還將針對不同時期用戶反映強烈的熱點和難點服務(wù)問題，適時開展電信服務(wù)專項整治和檢查工作，對侵犯用戶權(quán)益的典型案例加大查處和曝光力度，維護用戶合法權(quán)益。 2020年， 我部共發(fā)布 電信服務(wù)質(zhì)量通告 5期，其中 5 號通告內(nèi)容為每季度信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心受理的用戶申訴情況，包括受理用戶申訴數(shù)量、申訴的主要問題、各電信企業(yè)被申訴的情況以及申訴處理情況等，并新 充實了申訴熱點分析和整改要求等內(nèi)容； 第 2 號通告內(nèi)容為 2020 年信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)測評結(jié)果。 大部分?。▍^(qū)、市）通信管理局對通告制度工作也非常重視，上海等十幾個通信管理局已建立了通告制度并開展了電信服務(wù)質(zhì)量通告工作。 15 【用戶滿意度調(diào)查】 電信用戶滿意指數(shù)是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行做法。測評結(jié)果為 ：中國電信和中國網(wǎng)通的固定網(wǎng)話音業(yè)務(wù)滿意度 得分 分別為 和 ，中國移動和中國聯(lián)通的移動網(wǎng)話音業(yè)務(wù)滿意度分別為 ，中國電信 16中國網(wǎng)通 169和中國聯(lián)通 165 的撥號上網(wǎng)業(yè)務(wù)滿意度分別為 、 、 。 調(diào)查還顯示，廣大用戶對各電信企業(yè)的品牌印象和信任度得分都較高，表明用戶對電信企業(yè)較為認可，對其改進服務(wù)質(zhì)量所做的努力表示肯定。 2020年，信息產(chǎn)業(yè)部針對各省管局開展電信用戶滿意度測評中測評方式缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，測評結(jié)果缺乏橫向可比性問題，經(jīng)認真研究，出臺了統(tǒng)一規(guī)范的電信用戶滿意度指數(shù)測評方案，形成了部省兩級的 TCSI體系，在全行業(yè)推廣實施電信用戶滿意度指數(shù)測評工作。信息產(chǎn)業(yè)部在用戶滿意度指數(shù)測評方面所做的一系列工作得到了國家質(zhì)量主管部門的高度贊揚和有關(guān)方面的認可。 2020 年進行了換屆改選，增選了委員并選舉出第二屆委員會主席團，在電信服務(wù)監(jiān)管方面積極發(fā)揮參謀、監(jiān)督、聽證的作用，為廣大電信用戶辦實事，并在組織開展各項活動中積累經(jīng)驗，成長發(fā)展。 在全國電信用戶委員會的影響下，全國一半以上的?。▍^(qū)、市）通信管理局陸續(xù)建立了省級電信用戶委員會或類似機構(gòu)，并積極主動地開展了一系列電信服 務(wù)監(jiān)督檢查、政策宣傳及參政議政活動。 【“評優(yōu)幫差”新思路】 為引導(dǎo)電信行業(yè)走用戶滿意之路，促進電信服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定提高，信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、全國電信用戶委員會聯(lián)合在電信行業(yè)開展創(chuàng)建“全國用戶滿意電信服務(wù)明星”和“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”活動，對電信服務(wù)中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀服務(wù)人員和基層組織予以表彰，并授予相應(yīng)榮譽稱號。 經(jīng)過各電信企業(yè)基層單位申報，各省通信管理局推薦，部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組和全國電信用戶委員會組織相關(guān)專家評審，并在各電信企業(yè)和人民郵電報、信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站上進行公示后， 2020年共推選出 150 名“全國用戶滿意服務(wù)明星”、 72個“全國用戶滿意明星班組”。與此同時，絕大多數(shù)通信管 理局集中時間和力量，對所轄地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進行了明察暗訪式的普查。 “評優(yōu)幫差”是一項具有創(chuàng)新意義的工作。二是通過在評選程序中將用戶評價作為必備環(huán)節(jié)，在評選條件中注重滿足用戶需求，全國電信用戶委 員會作為活動組織者之一，得到了廣大用戶的積極參與和認可。最后，擺脫了過去“評優(yōu)”不“評差”的常規(guī)做法，把“評差”與“幫扶”相結(jié)合，樹先進、幫后進，形成了一次比、學(xué)、趕、幫、超的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力大競賽活動，對提高全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到了一定的推動作用。很多用戶在其申訴事項處理完后寫來感謝信，“感謝對所申訴問題的重視，感謝政府維護了老百姓的合法權(quán)益，通過你們的工作，黨的‘三個代表的重要思想’得到了體現(xiàn)”“對在市場經(jīng)濟條件下，政府職能轉(zhuǎn)變有了切身的體驗”。各級申訴受理機構(gòu)在為用戶排憂解難的基礎(chǔ)上，申訴受理的工作效率和工作層次大幅提高，各類月報、季報以及《情況反映》等材料已經(jīng)成為服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的晴雨表。同時通過處理電信用戶申訴，發(fā)現(xiàn)電信企業(yè)需要提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的一些問題及時反饋給企業(yè)并提出相應(yīng)意見和建議，幫助電信企業(yè)提高核心競爭力。 【網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測】 2020 年信息產(chǎn)業(yè)部在強化制度建設(shè)及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查工作的同時，積極探索管理新方式，對涉及用戶切身利益的網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量，本著循序漸進的原則，加大了利用技術(shù)手段進行通信質(zhì)量抽查工作。 2020 年 3月， 在廣泛征求意見和進行實地測試的基礎(chǔ)上， 信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了 《第二代移動電話業(yè)務(wù)通 17 信質(zhì)量監(jiān)督檢查測試方法》，并據(jù)此對北京、山東、天津等地移動電話網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量進行監(jiān)督抽查測試，有力地推進了網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量的改進工作。 （信息 產(chǎn)業(yè)部電信管理局） 通信保障及特殊通信 【通信網(wǎng)絡(luò)安全管理】 2020年，根據(jù)國辦 75號文件《關(guān)于進一步加強電信市場監(jiān)管工作的意見》的相關(guān)精神，為依法治理電信市場，維護公平的競爭秩序，保障電信事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)部于2020年 10月制定下發(fā)了《關(guān)于加強依法治理電信市場的若干規(guī)定》，全面落實國辦 75號文件精神，加強電信市場監(jiān)管，維護市場秩序。 2020 年，針對固定網(wǎng)競爭 格局的變化引發(fā)的惡性競爭勢頭，加大監(jiān)督檢查力度，并協(xié)調(diào)、敦促各地通信管理機構(gòu)對各地發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)安全事故進行調(diào)查處理，嚴肅查處了人為破壞通信網(wǎng)絡(luò)安全事件，對于扭轉(zhuǎn)電信行業(yè)惡性競爭局面、維護電信網(wǎng)絡(luò)安全起到了震懾作用。 【國際通信出入口管理】 2020 年，按照《國際通信出入口局管理辦法》要求，信息產(chǎn)業(yè)部重新調(diào)整了上報國際通信出入口材料的內(nèi) 容和格式，規(guī)范了出入口材料上報工作，對現(xiàn)有國際通信出入口情況進行了詳細的調(diào)查，為下一步建設(shè)國際通信出入口數(shù)據(jù)庫管理平臺做好了必要的準(zhǔn)備。 【應(yīng)急通信保障】 為進一步加強和規(guī)范新形勢下應(yīng)急通信管理工作，我們對原有的管理規(guī)定進 行了全面修訂，修訂后的管理規(guī)定已于 2020年 11 月 5日正式發(fā)布實施。 根據(jù)我國電信行業(yè)改革的現(xiàn)狀，結(jié)合國內(nèi)外的發(fā)展形勢，我部在應(yīng)急通信“十五”計劃的基礎(chǔ)上，組織部規(guī)劃院編制了應(yīng)急通信滾動發(fā)展規(guī)劃（ 2020～ 2020年）。 圓滿完成了“兩會”、新疆巴楚 ─ 伽師地震、云南大姚地震、內(nèi)蒙古赤峰地震、甘肅民 18 樂山丹地震、神州五號飛船發(fā)射返回等一系列的應(yīng)急通信保障工作。為加強主汛期的通信保障工作，加大監(jiān)督力度，做好汛期應(yīng)急通信保障的組織和協(xié)調(diào)工作。 （信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局） 網(wǎng)絡(luò)與信息安全 【互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)安全管理】 2020 年信息產(chǎn)業(yè)部在做好電信監(jiān)管，發(fā)揮行業(yè)監(jiān)管和技術(shù)優(yōu)勢，加強國家網(wǎng)絡(luò)信息安全管理方面做了大量的工作，主要是以市場監(jiān)管和技術(shù)支撐為切入點，建立了有效的管理機制，加強了網(wǎng)絡(luò)信息安全管理。 2020年信息產(chǎn)業(yè)部國家計算機應(yīng)急技術(shù)處理協(xié)調(diào)中心（ CNCERT/CC）正式掛牌，在此基礎(chǔ)上建設(shè)了“國家計算機網(wǎng)絡(luò)與信息安全實驗室”，協(xié)同“國家反計算機病毒應(yīng)急處理中心”、“國家計算機入侵防范中心”等單位，共同為國家公共互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施安全提供技術(shù)支撐與保障，具體實施互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)安全事件的應(yīng)急處理，向國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施運營商和互聯(lián)網(wǎng)用戶提供互聯(lián)網(wǎng)安全的監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)急、防范等安全服務(wù)和技術(shù)支持，并及時收集、匯總、分析和上報有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全的數(shù)據(jù)信息，為各有關(guān)部門快速響應(yīng)和處置互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全事件提供決策依據(jù)。黨中央、國務(wù)院對這些問題非常重視，中央領(lǐng)導(dǎo)同志多次做出重要批示，要求有關(guān)部門加強互聯(lián)網(wǎng)信息安全管理工作。 一直以來，信息產(chǎn)業(yè)部積極支持中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會在反垃圾電子郵件和反對傳播淫穢、色情信息等方面所開展的有效工作。 【短信息及垃圾郵件管理】 短信息以其方便而且價廉的特點受到了億萬用戶的普遍青睞。針對存在的問題， 2020 年信息產(chǎn)業(yè)部及時下發(fā)了一系列加強互聯(lián)網(wǎng)信息和通信短信息管理的文件，對相關(guān)運營單位提出了具體要求，進一步規(guī)范了對與運營單位合作進行短信息服務(wù)的 ICP 的審核和管理；同時要求運營企業(yè)完善管理制度和防范措施，加強日志管理。 隨著電子郵件的普遍使用，也出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)上最具爭議性的副產(chǎn)品 ── 垃圾郵件。垃圾郵件數(shù)量已經(jīng)和正常郵件數(shù)量相當(dāng)，并大有超過正常郵件的趨勢。為此， 2020 年信息產(chǎn)業(yè)部啟動了電子郵件服務(wù)管理辦法以及電子郵件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范等一系列管理辦法和標(biāo)準(zhǔn)的研究制定，以使管理辦法和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)兩方面共同作用，有效扼制垃圾郵件的泛濫，為互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。 （信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局） 電信資費管理 隨著電信市場競爭格局的逐步形成，資費套餐和各種靈活的資費促銷方案被企業(yè)廣泛使用，以政府定價為主的電信資費管理方式已經(jīng)越來越不能適應(yīng)當(dāng)前電信市場的實際情況和未來發(fā)展的需要，我們積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方 式的改革，進一步推動電信資費的市場化定價工作，同時，開展電信市場價格無序競爭專項整治工作，規(guī)范電信市場價格競爭秩序。 【開展電信市場價格無序競爭專項整治工作】 為貫徹國務(wù)院全國整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序工作會議精神和信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于開展整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序工作的通知》要求， 2020年 11 月上旬，信息產(chǎn)業(yè)部組織了 4個檢查組對全國 8個省（自治區(qū)）電信市場價格無序競爭專項整治活動的落實情況進行了檢查。通過此次專項整 治活動，各電信企業(yè)法律觀念和自律意識逐步增強，已經(jīng)能夠自覺遵守和執(zhí)行電信資費管理程序相關(guān)規(guī)定，初步樹立了依法經(jīng)營的法制觀念，此次專項整治活動已取得階段性成果。在實際工作中，有關(guān)部門堅持以符合最廣大人民的根本利益為工作出發(fā)點，注意聽取群眾意見，反映群眾意愿，公平、公正地考慮問題，充分體現(xiàn)了“三個代表”的精神。在日常工作中，經(jīng)常能夠接到人民群眾的電話或來信，咨詢國家電信資費政策或電信資費標(biāo)準(zhǔn)的問題，或者反映電信資費各地的執(zhí)行情況，都能耐心地予以解答和處理。還將有關(guān)用 戶反映問題的處理結(jié)果專題報部領(lǐng)導(dǎo)及國務(wù)院總理辦公室，得到部領(lǐng)