【正文】 完成者，將被扣去部分績(jī)效工資（遲一天扣 10%），扣完為止。 一、公司能夠得到的好處： —— 不斷提高營(yíng)業(yè)額，不斷增加利潤(rùn) —— 公司規(guī)模得以擴(kuò)展 —— 不斷提高品牌知名度 —— 擴(kuò)大顧客群，獲得良好的口碑 二、公司員工能夠得到的好處： —— 增加收益 —— 提高福利 —— 獲得個(gè)人 發(fā)展的機(jī)會(huì) —— 在工作中取得成就感 三、顧客消費(fèi)觀念的改變決定我們必須提高服務(wù)質(zhì)量 隨著經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念同時(shí)也在不斷提高，從以前的“單純型消費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋硎苄拖M(fèi)”，這就決定了在零售行業(yè)中，除了重視商品本身的質(zhì)素外，提高顧客服務(wù)質(zhì)量也顯得日趨重要。貨品：款式、風(fēng)格、質(zhì)量、價(jià)格、品牌知名度等 促銷活動(dòng) 所以在任何情況下，我們都必須將顧客放在第一位，將顧客服務(wù)放在最重要的位置 五、服務(wù)八大循環(huán)的步驟 1. 打招呼 只有這樣才能令 客人有倍受重視的感覺，讓他們知道我們會(huì)隨時(shí)提供他們幫助。在跟顧客打招呼時(shí)，應(yīng)注意身體語(yǔ)言的運(yùn)用。給顧客創(chuàng)造一個(gè)親切優(yōu)閑的購(gòu)物環(huán)境。不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，在附近留意顧客，通過(guò)眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問(wèn)等途徑，尋找顧客的需求。一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購(gòu)物信號(hào)，應(yīng)立刻主動(dòng)上前提供幫助：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？” “我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下。 3. 開場(chǎng)白 具體通過(guò)： Color/Size/Fabric/Match 來(lái)推銷貨品的 FAB 只有試穿才能真 正看出衣服的穿著效果 減少顧客的售后退換麻煩 提議客人試穿。 如客人一次試穿很多衣服，應(yīng)禮貌的提醒他每次只能試穿五件衣服。如果客人正在等候試穿，應(yīng)跟他打招呼說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一等”，也可以利用這段時(shí)間再幫他介紹其他衣服或聊天，不要讓他有被忽視的感覺。如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。如顧客試穿的衣服是套頭，應(yīng)禮貌地提醒顧客：勿讓衣服弄壞對(duì)方的口紅。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在試身室外等候客人，或再替客人搭配其他適合他的衣服和飾品。 ” 試穿后應(yīng)如何服務(wù)客人： 對(duì)衣物本身的意見，如太露、太短等。自己的身材。不能接受流行、新款式?？腿说哪挲g。穿著場(chǎng)合?？洫?jiǎng)客人，但須誠(chéng)心給客人試穿后的意見。轉(zhuǎn)移客人批評(píng)自己身材的話題。介紹流行趨勢(shì)。確實(shí)介紹客人適合穿著的款式。選擇同料而不同款式衣服?？腿嗽嚧┏鰜?lái)時(shí)，在選擇時(shí)，不知道要買哪件，會(huì)問(wèn)我們：“你覺得哪件好看？”“我們可以說(shuō)：“其實(shí)兩件都不錯(cuò)，穿起來(lái)感覺不一樣，你可以兩件都買。 ”要先尊重客人自己的意見，客人的喜好。試穿時(shí)客人會(huì)因?yàn)橘|(zhì)料易皺而嫌麻煩，或是怕洗了縮水和退色，我們要以專業(yè)知道來(lái)告訴他如何處理。不要針對(duì)客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說(shuō)出他的缺點(diǎn)。客人試穿多件都不買，要安撫客人且對(duì)客人說(shuō)沒(méi)關(guān)系，再主動(dòng)介紹其他款式給客人；在客人離去時(shí)請(qǐng)客人填寫 MAILING LIST，并告知客人何時(shí)有新貨，下次再來(lái)。故而我們要做到用耳聽 /眼看： 摩凡 MOFAN 21 6. 顧客檔案 怎樣建立顧客檔案： 7. 收銀臺(tái)服務(wù) 收銀臺(tái)付款方式： 信用卡 ） 收銀臺(tái)的折扣情況： 百貨公司貴賓卡 員工折扣 收銀員服務(wù)過(guò)程： 收銀員應(yīng)始終用微笑的態(tài)度對(duì)待顧客，并與顧客進(jìn)行語(yǔ)言上的交流，注意細(xì)節(jié)上的禮貌，如雙手接過(guò)顧客遞與的錢，有可能的情況下稱呼客人的姓名以及收到錢 以后向客人道謝及明確告知對(duì)方共收了多少錢等。當(dāng)電腦打印出收據(jù)時(shí)，應(yīng)與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問(wèn)題可憑此收據(jù)來(lái)店鋪交涉。整個(gè)收銀過(guò)程應(yīng)快速有效的進(jìn)行。如有很多顧客等著付錢，應(yīng)禮貌的請(qǐng)排在后面的客人稍等。在收銀過(guò)程中，應(yīng)鼓勵(lì)客人填寫 MAILING LIST，告知客人日后如有新貨或其他促銷活動(dòng)可電話通知對(duì)方。完成整個(gè)過(guò)程后應(yīng)說(shuō)：“謝謝你，歡迎下次再來(lái)！” 8. 歡送 摩凡 MOFAN 22 第七章 店鋪日常營(yíng)運(yùn)要領(lǐng) ? 店鋪日常工作基本運(yùn)作規(guī)范 店鋪每日運(yùn)作程序 營(yíng)業(yè)前 依照店員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查店員儀容（見《員工形象評(píng)核表》） 早會(huì)且記錄（見早、晚會(huì)記錄表） 收銀員清潔收銀區(qū)域，開啟收銀電腦并使之操作正常；開啟音樂(lè)。開業(yè) 迎賓 營(yíng)業(yè)時(shí) 督促店員做店鋪“ HOUSEKEEPING 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)” 檢查店員的儀容儀表 安排店員午餐，進(jìn)出專柜（店鋪）登記，注意人手調(diào)配 跟進(jìn)每個(gè)店員銷售情況 下午 安排員工晚餐，進(jìn)出專柜（店鋪）登記，注意人手調(diào)配 摩凡 MOFAN 23 店鋪數(shù)據(jù)傳輸（運(yùn)行系統(tǒng)的情況下） 晚上 關(guān)機(jī)：關(guān)機(jī)報(bào)告 /做通信 /記錄生意狀況 簡(jiǎn)短晚會(huì) 關(guān)門 ? 日常工作職責(zé) 清點(diǎn)每天大貨倉(cāng)送來(lái)的貨品總數(shù)。 整理貨倉(cāng)中除衣服以外的所有東西，包括桌、椅、衣架等。檢查陳列品 每天安排一位同事在檢查各個(gè)區(qū)域的陳列品是否按規(guī)定的程序排列，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更正，發(fā)現(xiàn)排列不整齊及時(shí)整理好。 在清洗和修補(bǔ)過(guò)程中盡量控制范圍。 摩凡 MOFAN 24 一旦發(fā)現(xiàn)店鋪已臟，應(yīng)立即進(jìn)行打掃。觀察員工打招呼、顧客服務(wù)、銷售貨品是否主動(dòng)有效，一旦發(fā)現(xiàn)員工不夠主動(dòng)或在服務(wù)推銷時(shí)說(shuō)話錯(cuò)誤及身體語(yǔ)言呆板，應(yīng)在顧客離開后立即向該員工指出并幫助其改正，并觀察下一次情況。經(jīng)常注意員工的面部表情、站立、姿勢(shì)、心情狀態(tài)、精神狀態(tài)、精神面貌、工作情況、及時(shí)指正并鼓勵(lì)員工做得更好。經(jīng)常留意營(yíng)業(yè)額狀況，鼓勵(lì)員工抓住每一位顧客，將營(yíng)業(yè)額再推進(jìn)一步。檢查店鋪清潔，不時(shí)督促員工完成清潔和整理工作，每日不斷做“ HOUSEKEEPING 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”工作。將收銀區(qū)域及貨倉(cāng)的空間安排利用得更好。沉著冷靜地處理突發(fā)事件。根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整陳列。防范貨品丟失 總之，每天保持店堂、貨倉(cāng)及收銀區(qū)域清潔整齊規(guī)范；員工工作有效率，士氣振作及營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升是作為一名店長(zhǎng)每天最主要的工作。作周工作計(jì)劃。店長(zhǎng)必須主持一次早會(huì) 每周工作小結(jié)：周銷售目標(biāo)完成情況及同比、環(huán)比情況， VIP 卡完成情況，其他品牌的促銷活動(dòng)等等。每周一次或兩周一次店員銷售成績(jī)?cè)u(píng)比結(jié)果公布。核對(duì)、匯總新辦、補(bǔ)辦、續(xù)辦 VIP 卡，并上交營(yíng)銷部 ? 店鋪月運(yùn)作程序 月尾 將 POS 單上交物流部 摩凡 MOFAN 25 月末盤點(diǎn)、及核對(duì)貨品流通單據(jù)，尋找盤點(diǎn)結(jié)果不正確的原因 上交收據(jù)底稿給財(cái)務(wù)部 協(xié)助與商場(chǎng)部對(duì)帳 店鋪游戲結(jié)果公布，并著手設(shè)計(jì)下一步游戲計(jì)劃 本商場(chǎng)商家市場(chǎng)活動(dòng)反饋，商場(chǎng)人員變動(dòng)情況 ? 店鋪每周 /每月運(yùn)作中的重點(diǎn)工作 有效地防止貨品流失 與店員交流溝通，培訓(xùn)店員的業(yè)務(wù)知識(shí)及自身素質(zhì) 做一些市場(chǎng)調(diào)查工作，如顧客投訴，顧客對(duì)貨品的建議、促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況等 統(tǒng)計(jì)顧客資料 注意各類單據(jù)、表格的使用規(guī)則 摩凡 MOFAN 26 第八章 Housekeeping 執(zhí)行檢查制度 目的：為深入切實(shí)執(zhí)行 Housekeeping 標(biāo)準(zhǔn)，使我們店鋪形象標(biāo)準(zhǔn)化。每月五日將實(shí)地調(diào)查各品牌各店鋪 Housekeeping 情況、 Housekeeping 工作考評(píng)結(jié)果會(huì)及時(shí)反饋給品牌事業(yè)部。 （ 2） 品牌事業(yè)部：品牌經(jīng)理應(yīng)幫助并跟進(jìn)本品牌事業(yè)部各店鋪?zhàn)龊?Housekeeping 工作。 B、每周匯總各店鋪 Housekeeping 執(zhí)行情況及分?jǐn)?shù)。 D、此項(xiàng)對(duì)品牌經(jīng)理績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：每周準(zhǔn)時(shí)傳真且內(nèi)容詳實(shí)為 5 分，不準(zhǔn)時(shí)扣 1分，內(nèi)容不詳實(shí)（每一欄為一記分單位）扣 1 分，直至扣完為止。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)品牌事業(yè)部對(duì)此項(xiàng)工作敷衍了事或久拖不解決，將扣除品牌經(jīng)理當(dāng)月 HOUSEKEEPING 工作績(jī)效全分，并給予口頭警告一次，記入本人檔案。 （ 3） 店鋪：各店鋪店長(zhǎng) 每日 須按《 Housekeeping 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》檢查店鋪并認(rèn)真填寫《 Housekeeping 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》，并存檔。②抽查店鋪工作人員是否熟識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。每日按標(biāo)準(zhǔn)檢查跟進(jìn)店鋪并存檔得 1 分，周最高分為 7 分，反之扣 1 分；抽查店鋪人員熟識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，滿分為 3 分，不熟識(shí)每一條扣 分，扣完為止。 （ 5） 將《 Housekeeping 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》列入新店員入職培訓(xùn)內(nèi)容。不符合標(biāo)準(zhǔn)即扣除此細(xì)項(xiàng)分?jǐn)?shù)，如地板一項(xiàng)，滿分為 7 分，有水漬扣 1 分、 有紙屑扣 1 分，則此項(xiàng)得分 5 分 （ 7） 對(duì)檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)在指定日期內(nèi)完成，否則將加倍扣分。 （ 8） 店鋪日檢查得分在 95 分以上為優(yōu)秀； 85 分以上為優(yōu)良； 75 分以下不及格。如公司抽查品牌不及格則扣品牌經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效分 5 分，店長(zhǎng)當(dāng)月績(jī)效分 3 分。 建立倉(cāng)庫(kù)每日交接事項(xiàng) 簿（列明昨日庫(kù)存數(shù)、今日庫(kù)存數(shù)、差異數(shù)、原因、處理結(jié)果）。 未經(jīng)允許員工不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，休息下班員工所購(gòu)物品不得攜帶進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，如已結(jié)帳的商品，其購(gòu)物袋處必須張貼以封閉。 店鋪倉(cāng)庫(kù)向賣場(chǎng)所補(bǔ)之貨須由賣場(chǎng)人員（店長(zhǎng)或帶班）簽字確認(rèn)，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)核對(duì)全天補(bǔ)貨數(shù)，出現(xiàn)差異時(shí)由店長(zhǎng)核對(duì)并確認(rèn)責(zé)任方。 店長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格要求店 員執(zhí)行此制度，如未跟進(jìn)此項(xiàng)工作將扣績(jī)效分