【正文】 注意事項 （ 1） 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 流程十二：簽定合約 基本動作 （ 1） 恭喜客戶選擇我們的房屋。 （ 3） 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： ? 轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所； ? 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范 圍； ? 土地所有權(quán)性質(zhì)； ? 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； ? 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； ? 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限； ? 房地產(chǎn)支付日期； ? 違約責任； ? 爭議的解決方式。 （ 5） 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。 （ 7） 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 （ 9） 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。 （ 2） 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。 （ 4） 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋企業(yè) ()大量管理資料下載 章。 （ 6） 解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 （ 8） 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 （ 10） 若客戶的問題無法解決而不能完 成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 流程十三：退戶 基本動作 （ 1） 分析退戶原因，明確是否可以退戶。 （ 3） 結(jié)清相關(guān)款項。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第三章 客戶確認制度 確認依據(jù) A. 熱線客戶 :接聽完熱線應及時填寫 來電客戶登記表 ,當天工作完成后 ,交經(jīng)理簽字確認 ,客戶確認以 來電客戶登記表 上的登記為準 . B. 來訪客戶 :接待完客戶及時填寫 來訪客戶登記表 并 交于經(jīng)理簽字確認 ,客戶確認以 來訪客戶登記表 登記為準 . 確認時效 : A、熱線客戶有效期為 15 天 ,超過 15 天而無任何追蹤記錄的客戶視為無效客戶 . B、來訪客戶 :有效期為 7 天 ,超過 7 天而無任何追蹤紀錄的客戶視為無效客戶 具體操作說明 a、 每天負責接聽電話的銷售顧問將客戶咨詢登記在 來電客戶登記表 盡量詳細記錄客戶的姓名 ,電話 ,媒體 ,及意向。 c、 老客戶來電也需登記，同時注明（老客戶）并詢問清楚獲知途經(jīng) ,以便于統(tǒng)計來電量 !! d、 接電不接訪 ,如遇老客戶來訪 ,應向主管請示 ,由主管另派人員接聽電話 ,銷售顧問接待完后向主管匯報及時返回前臺繼續(xù)接聽電話 e、 到現(xiàn)場來訪的客戶由每日案場接待人員嚴格按序執(zhí)行接待 ,并由主管在 客戶接待順序表 上作記錄。 h、 主管每天簽收 來電、來訪客戶記表 資料 ,如發(fā)現(xiàn)未及時追蹤的客戶 ,有權(quán)將此客戶收回 ,上報銷售經(jīng)理視情況放給其他營銷員。 企業(yè) ()大量管理資料下載 ii. 客戶能確認原來的營銷員 ,此種情況屬于該營銷員 ,若此營銷員不在銷售現(xiàn)場 ,接待的營銷員負責通知經(jīng)理 ,由主管統(tǒng)一安排營銷員接待，當場未成交則談判完后將客戶移交給原營銷員；若當場成交則主管請示經(jīng)理視情況劃定此業(yè)績的歸屬。 iv. 客戶不能確認該營銷員且該營銷員也不能確認客戶 ,負責接待的營銷員做好客戶接待登記，在確認后進行追蹤的則此客戶判給現(xiàn)場負責接待的營銷員。 vi. 客戶與其家屬分別和其他營銷員有過聯(lián)系或接觸 ,屬于同一購買行為并且在有效期之內(nèi)的則按照 來訪客戶登記表 和 來電客戶登記表 日期為準歸還原始接待營銷員 (其他情況按照確認原則第一 ,二 ,三 ,四條執(zhí)行 )。 viii. 換房客戶按公司有關(guān)的規(guī)定辦理相應的換房手續(xù) 。 敬告 : i. 客戶追蹤是指有效期內(nèi)對該客戶至少一次回訪如因某種原因 ,無法與該客戶取得聯(lián)系 (至少兩次 )也可視為對此客戶進行了追蹤。 企業(yè) ()大量管理資料下載 iii. 撞單是指兩個或兩個以上營銷員的客戶屬同一購買行為的按確認原則之規(guī)定執(zhí)行 。 iv. 特殊情況的撞單由經(jīng)理和總經(jīng)理協(xié)商做出處理。 2. 聆聽 仔細聽取客戶所訴 ,記錄并提問 ,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式，如有可能留取客戶名片； 3. 關(guān)鍵 找出問題的關(guān)鍵，告訴自己認真對待，要爭取完滿的解決客戶問題； 4. 行動 告訴客戶我們會幫助他，當他不明白時象他提供正確的信息。盡快的找到解決的辦法，并告訴客戶如何幫助他解決問題； 5. 求助 如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時，我們必須向上級主管或責任部門求助，向他們說明客戶的問題，而不是再讓客戶重復這個問題； 6. 完成 確保客戶滿意我們的解決方式和處理后，要認真的進行登記存檔，并保持和客戶的經(jīng)常性溝通，使客戶真正的成為我們的 朋友！ ?。?！ 企業(yè) ()大量管理資料下載 第五章 績效考核與薪資提成方案 **************案場崗位競爭機制與獎懲方案 一、 競爭機制 為了有效的促進銷售，項目銷售案場采用競爭機制，考核上崗。 銷售經(jīng)理將每賽季銷售任務(wù)根據(jù)銷售代表數(shù)量平均分配，若賽季結(jié)束，未完成平均數(shù)或排名末尾的銷售顧問被淘汰。 銷售經(jīng)理按照年度銷售目標，分季度，分部門，根據(jù)銷售部所設(shè)小組平均分配，并設(shè)置業(yè)績底線，進行季度考評，年度考核。若 每組業(yè)績均在底線以下，最末一組主管視日常工作情況由銷售經(jīng)理請示總經(jīng)理，以決定是否擔任主管。 銷售部經(jīng)理按照總經(jīng)理下達的年度銷售目標進行季度考評，年度考核；連續(xù)兩個季度不能完成銷售目標，接受降職或調(diào)職處理。 （ 1） 利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶，有損公司 聲譽者。 （ 3） 主管人員將客戶資料私自泄漏給他人或其他項目，謀取經(jīng)濟利益者。 企業(yè) ()大量管理資料下載 （ 5） 泄漏公司機密給客戶或其他項目，使公司遭受損失者。 （ 7） 散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于員工團結(jié)者。 （ 9） 累計曠工超三天者。 （ 11） 打仗斗毆，只是人員傷亡，財產(chǎn)損壞造成不 良影響著。 （ 13） 貪污、私自挪用公款或客戶房款，使公司蒙受經(jīng)濟損失者。 獎懲條例 為了更好的激勵銷售顧問，更快的實現(xiàn)公司銷售目標，特制定制度如下： 每賽季的個人銷售前三名及小組業(yè)績第一名，給予獎勵。同時，若銷售顧問在銷售過程中出現(xiàn)損害公司利益 的情況，或銷售顧問違反銷售紀律，銷售總經(jīng)理有權(quán)酌情對違紀人員做出經(jīng)濟上的處罰，直至除名。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第六章 案場組織架構(gòu) 其職能說明 一、 **************案場管理職能與管理方式 管理職能 案場的管理人員由決策委員會直接委派，并按《合同》履行職責和義務(wù)，在案場的管理相關(guān)方面，具體履行下列職責： （ 1） 對案場運作模式實施監(jiān)督與控制； （ 2） 審定、制定營銷決策方案，并對實施進行監(jiān)督與控制； （ 3） 對案場財務(wù)制度 的執(zhí)行實施監(jiān)督、監(jiān)察與控制； （ 4） 對案場銷售計劃的進度與完成實行監(jiān)督與控制； （ 5） 對案場制度、紀律、衛(wèi)生及工作作風實行監(jiān)督、監(jiān)察； （ 6） 對案場中、高層管理人員的表現(xiàn)進行監(jiān)督； （ 7） 對案場各種會議制度的執(zhí)行實行監(jiān)督； （ 8） 對營銷決策的執(zhí)行與執(zhí)行效果實行監(jiān)督與監(jiān)察； （ 9） 對案場溝通、配合中出現(xiàn)的問題與矛盾進行協(xié)調(diào)； （ 10）其他必要的工作。對提交的有關(guān)案場的營銷決策、人事組織編企業(yè) ()大量管理資料下載 制、重要人事的任免、案場薪酬提成、案場開支預算、作業(yè)成本的控制等實施決策權(quán)，同時形成最終決議；并對執(zhí)行的效果