【正文】 ，公司確保員工能認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。適用范圍適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制；對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。 管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。 各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：a） 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b） 設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；c） 運(yùn)行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行；d） 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；e） 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。 設(shè)施的接管、驗(yàn)收：在接管物業(yè)設(shè)施時(shí)，由物業(yè)驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說(shuō)明書(shū)和相關(guān)資料對(duì)接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。 采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收a） 采購(gòu)的設(shè)施，工程部組織使用部門(mén)進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程部和使用部門(mén)在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。b） 驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。 設(shè)施的分類編號(hào)。編號(hào)為：I——* * *b）二級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空調(diào)等。編號(hào)為：III——* * *工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。對(duì)于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過(guò)程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。工程部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)；d. 工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，發(fā)至各部門(mén)執(zhí)行；e. 日常運(yùn)行中使用部門(mén)無(wú)法排除的故障，應(yīng)填寫(xiě)《設(shè)施報(bào)修單》報(bào)工程部檢修。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。 設(shè)施的報(bào)廢 a. 對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施，由工程部填寫(xiě)《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況；b. 報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。5 相關(guān)文件《采購(gòu)控制程序》《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》6 質(zhì)量記錄 《設(shè)施驗(yàn)收單》 《服務(wù)設(shè)施一覽表》 《設(shè)施履歷表》 《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》 《設(shè)施報(bào)修單》 《柴油機(jī)發(fā)電記錄表》 《配電房工作記錄表》 《電梯日常運(yùn)行記錄》 《消防栓及滅火器周檢記錄表》 《設(shè)施報(bào)廢單》第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第一節(jié) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃1 目的對(duì)公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定的要求。3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門(mén)編制的質(zhì)量計(jì)劃。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開(kāi)展前，應(yīng)由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。 確定為服務(wù)過(guò)程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為： 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定；計(jì)劃應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程作出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過(guò)程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場(chǎng)所、設(shè)施）、財(cái)（資金需求計(jì)劃）等；活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。 質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分。 質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門(mén)（必要時(shí)可發(fā)放給客戶）。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改 各部門(mén)在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到管理部。 質(zhì)量計(jì)劃的修改當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門(mén)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)表》 《文件更改申請(qǐng)表》第二節(jié) 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序1 目 的對(duì)確保客戶的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。3 職 責(zé) 綜合管理部a） 負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理；b） 負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同評(píng)審的審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 各相關(guān)部門(mén)參加評(píng)審人員按各自職責(zé)參與合同的評(píng)審。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負(fù)責(zé)。 與服務(wù)有關(guān)要求的確定綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對(duì)服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》中。 常規(guī)服務(wù)要求的確定：對(duì)業(yè)主/住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時(shí)間等事項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對(duì)服務(wù)的要求，包括：a） 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目；b） 物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；c） 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)；d） 物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用；e） 物業(yè)管理服務(wù)的期限；f） 違約責(zé)任；g） 合同終止和解除的約定；h） 其他事項(xiàng)等。 對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審 在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書(shū)、接受合同及接受合同的更改等），管理部應(yīng)對(duì)已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門(mén)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同等的服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。 服務(wù)要求評(píng)審流程圖：（見(jiàn)下頁(yè)） 對(duì)于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時(shí)間、價(jià)格等填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完成服務(wù)要求的評(píng)審。 對(duì)于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，承擔(dān)部門(mén)應(yīng)對(duì)服務(wù)提供能力（包括對(duì)客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進(jìn)行評(píng)審，管理部對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評(píng)審，各部門(mén)負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)。 對(duì)于口頭定單（如電話報(bào)請(qǐng)服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》中，、。 管理部負(fù)責(zé)保存《服務(wù)要求評(píng)審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。對(duì)能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對(duì)《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。 管理部負(fù)責(zé)對(duì)合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。 管理處負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過(guò)程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。2 范 圍適用于對(duì)服務(wù)所需的原輔材料采購(gòu)、承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目分包合同的服務(wù)項(xiàng)目供方提供服務(wù)的控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。b. 負(fù)責(zé)制定采購(gòu)計(jì)劃，執(zhí)行采購(gòu)作業(yè)。 管理者代表負(fù)責(zé)審核合格供方名錄，并上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4 程 序 采購(gòu)物資分類。 采購(gòu)物資的申請(qǐng)a、 各部門(mén)根椐實(shí)際情況填寫(xiě)《請(qǐng)購(gòu)單》，金額在500元以下的報(bào)經(jīng)理審批，500元以上的由經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 采購(gòu)實(shí)施a、 管理部負(fù)責(zé)實(shí)施采購(gòu)。對(duì)于第一次采購(gòu)的重要物資供方，應(yīng)與其簽訂《采購(gòu)合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件、違約責(zé)任及供貨期限等；b、 采購(gòu)前采購(gòu)員應(yīng)對(duì)《采購(gòu)單》核實(shí)，在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分的。對(duì)于后兩種情況，管理部應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法。不同的物資根椐檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定不同的驗(yàn)證方式。 采購(gòu)信息：采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)單、采購(gòu)物資分類明細(xì)表、采購(gòu)合同及附件等，由管理部保管。 服務(wù)項(xiàng)目分承包 公司物業(yè)管理日常服務(wù)有如下分包項(xiàng)目：a．清潔、排污；b．機(jī)電設(shè)備維修、保養(yǎng)；c．綠化；d．房屋本體維修、保養(yǎng)；e．保安。 對(duì)供方服務(wù)的驗(yàn)證。驗(yàn)證方式應(yīng)在《服務(wù)項(xiàng)目分包合同》中給予明確規(guī)定。在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的服務(wù)要求是充分的。 對(duì)采購(gòu)物資供方的評(píng)價(jià) 合格供應(yīng)商的條件a．具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道；b．具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績(jī)；c．具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時(shí)）；d．價(jià)格合理e．服務(wù)良好。對(duì)同類的供貨物資和服務(wù)，應(yīng)同時(shí)選擇幾家合格的供方以供比較。根椐供應(yīng)物資有服務(wù)的類別及其質(zhì)量保證能力，明確對(duì)供方的控制方式和程度。 對(duì)第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書(shū)面證明材料外，對(duì)物資應(yīng)經(jīng)樣品檢驗(yàn)及小批量試用，證明合格才能供貨。樣品驗(yàn)證、小批量試用均合格的供方經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格物資供方名錄》；f．零星采購(gòu)物資供方，質(zhì)量檢查員對(duì)其進(jìn)貨驗(yàn)證記錄即為對(duì)此供方的評(píng)價(jià)。 服務(wù)供方的評(píng)價(jià) 合格服務(wù)供方應(yīng)具備的條件：a、 應(yīng)在工商部門(mén)注冊(cè)、具有法人資格；b、 有從事過(guò)類似服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)良業(yè)績(jī)；c、 良好的質(zhì)量保證能力；d、 有承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目的工作條件和實(shí)力；e、 服務(wù)供方在提供服務(wù)之前，應(yīng)向相關(guān)部門(mén)提交對(duì)分承包項(xiàng)目的服務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容必須有分包責(zé)任人、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分包服務(wù)方案、完成時(shí)間、質(zhì)量保證等。 對(duì)第一次提供服務(wù)的供方的評(píng)價(jià)；a、 管理部根椐服務(wù)供方的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、人員素質(zhì)技能證明材料、市場(chǎng)調(diào)查業(yè)績(jī)及所提供服務(wù)的初次試用，進(jìn)行供方的初步選擇；b、 試用期為一個(gè)月，管理部及接受服務(wù)的部門(mén)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，管理部填寫(xiě)《服務(wù)供方評(píng)定記錄表》。 對(duì)合格的服務(wù)供方在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，管理部應(yīng)填寫(xiě)《不合格服務(wù)通知單》，通知服務(wù)供方限期改正。 對(duì)合格供方的定期復(fù)評(píng) 管理部每年對(duì)合格物資供方進(jìn)行一次跟蹤復(fù)評(píng)，填寫(xiě)《物資供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表》，評(píng)價(jià)時(shí)按百分制，質(zhì)量評(píng)分占60%，交貨期評(píng)分占20%，其他（如價(jià)格、售后服務(wù)等）占20%。連續(xù)第二次評(píng)分仍不及格，應(yīng)取消其供貨資格。評(píng)定總分低于60（如質(zhì)量評(píng)分低于42），應(yīng)取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，但應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其提供服務(wù)的驗(yàn)證。5 相關(guān)文件無(wú)6 質(zhì)量記錄 物資供方評(píng)定記錄表 合格物資供方名錄 合格服務(wù)供方名錄 物資供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表 服務(wù)供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表 請(qǐng)購(gòu)單 采購(gòu)\服務(wù)合同 不合格服務(wù)通知單第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序1 目 的對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。3 職 責(zé) 公司各職能部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)提供過(guò)程的控制。4 程 序 服務(wù)提供過(guò)程的控制 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評(píng)審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》、《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》及公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。 使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 管理部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制：a. 負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見(jiàn)和投訴，及時(shí)做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b. 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶滿意度進(jìn)行測(cè)量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量程序》；c. 建立業(yè)主和住戶檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；d. 利用與業(yè)主和住戶的交往，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問(wèn)。 對(duì)于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》。 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)：工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù)，具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修工作手冊(cè)》、《消防工作手冊(cè)》等的有關(guān)規(guī)定，并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。 社區(qū)文化服務(wù)：管理部負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)的工作。 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理，管理部具體負(fù)責(zé)催繳工作，具體執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序》及《財(cái)務(wù)部工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)服務(wù)提供過(guò)程具有特殊過(guò)程的性質(zhì)，因?yàn)榉?wù)人員與業(yè)主或住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來(lái)，因此多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。對(duì)物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)到。適用時(shí)，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括：a. 對(duì)服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行《管理策劃控制程序》、《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定；b. 對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可，包括對(duì)設(shè)施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。d. 對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄，填寫(xiě)相應(yīng)的服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》；e. 過(guò)程的再確認(rèn)：當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等發(fā)生變化時(shí)），應(yīng)對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過(guò)程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 管理部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標(biāo)識(shí)。 倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)做好入庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)和檢測(cè)狀態(tài)標(biāo)識(shí)a. 入庫(kù)物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí)，如標(biāo)識(shí)不清楚則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識(shí)卡》，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫(kù)時(shí)間。b. 所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格。 所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩種：合格、不合格。 可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)a. 對(duì)影響服務(wù)