【正文】 人員的能力和資格的鑒定，以及對(duì)在職員工的能力的定期評(píng)價(jià)，以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求。 對(duì)管理評(píng)審、內(nèi)部質(zhì)量審核、采購(gòu)、人員招聘、培訓(xùn)等管理過程可通過內(nèi)部質(zhì)量審核、會(huì)議評(píng)議 、面試、考核 等適 當(dāng)形式進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 為了客觀評(píng)價(jià)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，深入了解 顧客的需求和期望，各相關(guān)部門通過與顧客直接溝通、面談、回訪、調(diào)查收集消費(fèi)者組織及各種媒體的報(bào)告和顧客投訴等 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁碼 第 24 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 渠道，收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見。 管理者代表負(fù)責(zé)每年組織有關(guān)部門對(duì)顧客意見進(jìn)行一次全面的調(diào)查，根據(jù)工作需要 ，公司也可組織專項(xiàng)調(diào)查。 管理者代表負(fù)責(zé) 組織 將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總、分析，并提出對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)建議，呈交總經(jīng)理審批。 內(nèi)部質(zhì)量審核 公司定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合已建立的質(zhì)量體系的要求，確保質(zhì)量體系的有效性。 內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少應(yīng)進(jìn)行一次，必要時(shí)，總經(jīng)理可決定臨時(shí)增加審核頻次，每年的內(nèi)部審核應(yīng)覆蓋本手冊(cè)規(guī)定的條款。審核組成員必須與被審核部門無直接的責(zé)任關(guān)系。 審核員應(yīng)根據(jù)分配的審核任務(wù)編制相應(yīng)的檢查清單。 每次審核完畢，審核組長(zhǎng)應(yīng)編制審核報(bào)告，報(bào)告應(yīng)說明審核的基本情況和發(fā)現(xiàn)的不合格事項(xiàng)，并對(duì)質(zhì)量體系的符合性和有效性作出正式的評(píng)價(jià)，審核報(bào)告應(yīng)分發(fā)至受審核部門，總經(jīng)理和管理者代表。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁碼 第 25 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 受審部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)針對(duì)審核提出的不合格事項(xiàng)，組織實(shí)施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，審核組成員負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正、預(yù)防措施的有效性。 不合格品控制 對(duì)服務(wù)過程出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品（服務(wù)）及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置，防止誤用不合格 服務(wù)， 并確保工作差錯(cuò)能被及時(shí)彌補(bǔ)和糾正。 對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審的人員應(yīng)有能力評(píng)價(jià)不合格產(chǎn)生的影響，并有權(quán)限確定糾正措施。 需顧客配合處理的不合格事項(xiàng)，由各責(zé)任部門以書面形式向其提出，并跟蹤處理結(jié)果。 對(duì)返工的不合格品應(yīng)按規(guī)定對(duì)其重新驗(yàn)證，補(bǔ)救的結(jié)果也須重新檢查認(rèn)可，以證實(shí)符合規(guī)定的要求。 有關(guān)部門應(yīng)對(duì)不合格的性質(zhì)，以及因不合格而采取的措施（包括批準(zhǔn)的讓步）予以記錄。 數(shù)據(jù)分析 通過收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，獲取可能造成不合格的 潛在原因，及時(shí)監(jiān)控不合格的發(fā)展趨勢(shì)，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施，避免發(fā)生不合格，為識(shí)別和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性提供依據(jù)，對(duì)重復(fù)發(fā)生的類似不合格或嚴(yán)重質(zhì)量問題，應(yīng)調(diào)查其產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的糾正措施，并監(jiān)督其嚴(yán)格執(zhí)行，以防止不合格再發(fā)生。 各有關(guān)部門應(yīng)針對(duì)上述收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以確定： a) 質(zhì)量管理體系的適用性、有效性和充分性； b) 顧客滿意和（或）不滿意； c) 與服務(wù)要求的符合性； d) 過程和服務(wù)特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； e) 供方 選擇 f) 改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 必要時(shí)，由管理者代表組織有關(guān)分析方法（包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)）的培訓(xùn)。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁碼 第 27 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 對(duì)要求采取的糾正措施，由糾正措施簽發(fā)人指定的責(zé)任部門 /人員按規(guī)定要求進(jìn)行控制，內(nèi)容包括： a) 調(diào)查、記錄并確定不合格產(chǎn)生的原因； b) 評(píng)價(jià)是否需要采取措施以消除不合格并防止不合格再發(fā)生； c) 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督其責(zé)任范圍內(nèi)糾正措施的有效執(zhí)行； d) 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量體系運(yùn) 行有關(guān)的糾正措施的有效性執(zhí)行； e) 糾正措施簽發(fā)人負(fù)責(zé)組織對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)予以記錄。 c) 所有采取的預(yù)防措施及有關(guān)信息應(yīng)提交管理評(píng)審。各部門要求不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，成為持續(xù)的循環(huán)活動(dòng)。 a）通過對(duì) 持續(xù)改進(jìn)策劃，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境 ； b） 確立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； c） 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)； d） 實(shí)施糾正和預(yù)防措施，以及其他適用的措施進(jìn)行改進(jìn)； e） 在管理評(píng)審中，評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確認(rèn)新的改進(jìn)目標(biāo)； f） 根據(jù)新的改進(jìn)目標(biāo)，確定措施，明確進(jìn)度，落實(shí)部門； g) 對(duì)改進(jìn)措施由管理者代表 組織有關(guān)部門驗(yàn)證實(shí)施效果，促使公司質(zhì)量管理體系的 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁碼 第 28 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 持續(xù)改進(jìn)。 分發(fā) 號(hào) 持有人（職務(wù)） 份 數(shù) 1 董事長(zhǎng) 1 2 總經(jīng) 理 1 3 綜合部 經(jīng)理 1 4 品質(zhì) 部經(jīng)理 1 5 環(huán)境管理部經(jīng)理 1 6 工程部經(jīng)理 1 7 秩序維護(hù)部經(jīng)理 1 8 **一期管理部經(jīng)理 1 9 **二期管理部經(jīng)理 1 10 **三期管理部經(jīng)理 1 11 **管理部經(jīng)理 1 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁碼 第 30 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 附錄 B―― 質(zhì)量手冊(cè)更改記錄 更改 序號(hào) 更改前頁碼和處數(shù) 更改后頁碼 和處數(shù) 更改日期 更改簽名 更改批準(zhǔn)人 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁碼 第 31 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 附錄 C―― 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 管理者代表 董事長(zhǎng) **一期 品質(zhì)拓展部 總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 綜合部 工程部 秩序維護(hù)部 環(huán)境管理部 **二期 **三期 **** **項(xiàng)目一 HP項(xiàng)目一 XN項(xiàng)目一 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁碼 第 32 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 附錄 D―― 質(zhì)量職能分配 表 ●職能部門 ○相關(guān)部門 注：工程部、秩序維護(hù)部、環(huán)境管理部暫未成立 部門 要求 董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 管理者 代表 綜合部 品質(zhì)部 工程部 秩序 維護(hù) 部 環(huán)境管理部 小區(qū)管理部 ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ● ○ ○ ○ ● ○ ○ ● ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ● ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ ● ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號(hào) Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊(cè) 頁碼 第 33 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 附錄 E―― 質(zhì)量管理體系程序文件 清單 質(zhì)量管理體系程序文件清單 序號(hào) 文 件 名 稱 文件編號(hào) 修訂狀態(tài) 1 文件控制程序 Q/XDCX01 A/0 2 記錄控制程序 Q/XDCX02 A/0 3 環(huán)境管理控制程序 Q/XDCX03 A/0 4 秩序維護(hù)控制程序 Q/XDCX04 A/0 5 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序 Q/XDCX05 A/0 6 采購(gòu)和工程外包控制程序 Q/XDCX06 A/0 7 人力資源控制程序 Q/XDCX07 A/0 8 前期介入和承接查驗(yàn) 控 制程序 Q/XDCX08 A/0 9 工程維修服務(wù) 控制程序 Q/XDCX09 A/0 10 入住和裝修 控制程序 Q/XDCX10 A/0 11 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 Q/XDCX11 A/0