【正文】 獻(xiàn)。、設(shè)施。、設(shè)施。、電話（接收顧客信息）等其它支持性設(shè)施和建筑物、工作場所。，公司識別和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性所需要的工作環(huán)境，并確保員工的職業(yè)安全及健康。本章節(jié)包括以下部分： (或)開發(fā)(不適用)公司各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識別、確定和評審與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的要求（包括顧客明確規(guī)定的要求、雖然沒有規(guī)定但預(yù)期/規(guī)定用途所必要的要求、法律法規(guī)或其它強(qiáng)制性規(guī)定的要求、組織的任何附加要求?！胺?wù)要求確定及評審程序”，明確服務(wù)要求可通過分析市場調(diào)研結(jié)果、顧客滿意度調(diào)查、探知競爭對手向顧客提供的服務(wù)類型和檔次、顧客意見征詢結(jié)果、顧客或其他相關(guān)方規(guī)定的過程或活動，以及通過合同、法律法規(guī)的要求等來識別和確定。評審應(yīng)保證：；；（包括公司確定的任何附加要求）。，以及時調(diào)整工作。：物業(yè)的管理范圍；所提供服務(wù)的類型及相關(guān)要求；需顧客配合的事項、注意事項和財務(wù)報告等顧客有權(quán)知道的事項。對顧客的咨詢、顧客對所提供的服務(wù)的要求及要求的變化，工作人員必須按規(guī)定處理，及時作出響應(yīng)?！额櫩蜏贤邦櫩蜐M意度測量監(jiān)視程序》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并建立回訪制度，以確保投訴得到有效處理，顧客滿意。、配合事項以及顧客有權(quán)知情事項等，有關(guān)人員可通過電話、通知單、標(biāo)識、會議等適當(dāng)方式及時與顧客溝通，必要時協(xié)助顧客解決，所有有關(guān)人員應(yīng)確保與顧客有效溝通。（或）預(yù)防措施的依據(jù)。，評估和控制的范圍及程度取決于所購產(chǎn)品或分包服務(wù)的性質(zhì)、類型和對我方服務(wù)質(zhì)量的影響程度。、技術(shù)力量、市場信譽和報價等方面進(jìn)行評審。，評價結(jié)果報總經(jīng)理，對不合格的供方,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即從名冊上刪除。，公司對外采購的任何物資和服務(wù)，其供方必須是公司認(rèn)可的。,均需經(jīng)過分管負(fù)責(zé)人的適當(dāng)審批，以確保其規(guī)定要求是充分和適宜的。（可委托專業(yè)人員）依相應(yīng)的采購文件、資料和驗證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨處進(jìn)行驗證并記錄驗證結(jié)果。，業(yè)主（住戶）也可以對供方提供的物品或服務(wù)是否符合規(guī)定的要求進(jìn)行驗證和檢查。采購及分包控制程序 確定并策劃直接影響質(zhì)量的服務(wù)過程——清潔/綠化/治安/消防/社區(qū)文化/客戶服務(wù)/維修/收費等過程，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂埔源_保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定，并滿足顧客的要求。對投標(biāo)、議標(biāo)、大的改造項目或在承接新項目前應(yīng)進(jìn)行項目質(zhì)量計劃。，有效控制物業(yè)管理的每一項服務(wù)項目的過程，以確保公司提供的服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)戶的要求。，使小區(qū)社區(qū)文化正常有序開展，保證社區(qū)文化服務(wù)質(zhì)量。，使管理處的收費合理，投訴處理“件件有著落，事事有回音”，確保顧客滿意。，對從事特殊崗位工作人員按所要求的教育、培訓(xùn)和/或經(jīng)驗進(jìn)行資格考核，合格方能上崗。（包括與服務(wù)提供過程有關(guān)的設(shè)備；辦公設(shè)備；運輸和通訊等支持性設(shè)備）以實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)和滿足顧客的要求。：a)大規(guī)模的改造、維修項目時可能發(fā)生結(jié)構(gòu)焊接、防水焊接等；b)緊急事故（如滅火）的處理。各類物業(yè)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（物業(yè)樓宇服務(wù)、保安服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運行維護(hù)服務(wù)、保潔綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、社區(qū)文化活動、其他特色服務(wù)等） 對測量和監(jiān)視的結(jié)果（狀態(tài)）進(jìn)行標(biāo)識，以防止錯用不合格品，適當(dāng)時，在生產(chǎn)和服務(wù)運作的全過程使用適宜的方法標(biāo)識產(chǎn)品，防止不同類型的產(chǎn)品混淆，并在有可追溯性要求時，能夠?qū)崿F(xiàn)可追溯。（如采購產(chǎn)品、設(shè)備、公共場所）的標(biāo)識可采用實物標(biāo)牌和/或記錄的方法進(jìn)行標(biāo)識；對非實物的標(biāo)識可采用記錄進(jìn)行標(biāo)識；對工作人員的標(biāo)識可采用不同的著裝進(jìn)行標(biāo)識。 服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識或標(biāo)記遭到損壞，應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。通過對樓宇綜合驗收和管理，保障樓宇的房屋質(zhì)量和各項功能、指標(biāo)符合要求和標(biāo)準(zhǔn)。維修人員在安裝維修前，先對顧客提供的財產(chǎn)的外觀、數(shù)量和質(zhì)量等方面進(jìn)行檢查，確認(rèn)能達(dá)到顧客的維修安裝要求后方可進(jìn)行安裝維修；如確認(rèn)不能達(dá)到要求，應(yīng)告知顧客更換符合要求的產(chǎn)品。 物業(yè)接管物業(yè)接管小組依據(jù)物業(yè)接管驗收程序，進(jìn)行物業(yè)綜合驗收和交接管理，以保障物業(yè)的質(zhì)量和各項功能、指標(biāo)符合要求和標(biāo)準(zhǔn)。、保存和管理過程中，若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時應(yīng)予以記錄，并向顧客報告，由顧客進(jìn)行處理。 所有員工應(yīng)根據(jù)所搬運物品的特性使用適當(dāng)?shù)陌徇\工具、方法搬運物品、顧客財產(chǎn)與設(shè)備，包括使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆褪⑵饕苑乐蛊浔粨p壞或變質(zhì)。（包括顧客財產(chǎn)），應(yīng)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。，做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹、不失去失用價值。，均應(yīng)檢查物品的完好性，運輸過程中要考慮物品的安全并采取適宜和必要的包裝保護(hù)措施，以確保交付物品的完好無損。，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時向上反映處理。 對用于證實產(chǎn)品符合規(guī)定要求的測量和監(jiān)視裝置進(jìn)行控制、校準(zhǔn)，以保證測量和監(jiān)視裝置具備特定測量任務(wù)要求的精度和準(zhǔn)確度，確保產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。并根據(jù)有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)測量和監(jiān)視裝置的使用壽命、工作環(huán)境等因素確定裝置的檢定周期。，在初次使用前應(yīng)證實其能夠滿足預(yù)期的使用能力，必要時對這種能力重新確認(rèn)。、取送外檢定的檢定裝置時，對檢定裝置要求的包裝、搬運條件應(yīng)予以充分滿足。，對裝置的校驗狀態(tài)應(yīng)予以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。識別、策劃活動包括：；、測量地點、時間、頻次、方法以及對記錄的要求；；；。、測量方法時，應(yīng)考慮到下述內(nèi)容（服務(wù)）規(guī)定要求的符合性；（服務(wù)）實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段設(shè)置必要的測量點；；。，制定了相應(yīng)的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)定或工作手冊規(guī)定了各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗方法、接收準(zhǔn)則以及配備了所需的資源。、設(shè)施的運行、檢查、維修保養(yǎng)以及資料的保管和質(zhì)量記錄的管理等方面作了詳細(xì)的規(guī)定，使各設(shè)備能正常運行，延長使用壽命。、設(shè)備及其搬運、貯存、防護(hù)和交付等過程實行控制，并對供方定期評審，確保物資、設(shè)備、服務(wù)符合規(guī)定的要求。（如內(nèi)部質(zhì)量審核、員工意見調(diào)查）和外部服務(wù)質(zhì)量評價（如顧客滿意率、顧客投訴、抱怨）等來評定整個公司的綜合服務(wù)質(zhì)量。、內(nèi)部質(zhì)量審核、采購、人員招聘、培訓(xùn)等管理過程可通過內(nèi)部質(zhì)量審核、會議評議等適當(dāng)形式進(jìn)行監(jiān)視和測量。，深入了解顧客的需求和期望，各相關(guān)部門通過與顧客直接溝通、面談、回訪、調(diào)查收集消費者組織及各種媒體的報告和顧客投訴等渠道，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價意見。，根據(jù)工作需要，公司也可組織專項調(diào)查。、分析，并提出對服務(wù)工作的改進(jìn)建議，呈交總經(jīng)理審批。 公司定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，以驗證質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合已建立的質(zhì)量體系的要求，確保質(zhì)量體系的有效性。 內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少應(yīng)進(jìn)行一次，必要時，總經(jīng)理可決定臨時增加審核頻次，每年的內(nèi)部審核應(yīng)覆蓋本手冊規(guī)定的條款。審核組成員必須與被審核部門無直接的責(zé)任關(guān)系。，審核組長應(yīng)編制審核報告，報告應(yīng)說明審核的基本情況和發(fā)現(xiàn)的不合格事項，并對質(zhì)量體系的符合性和有效性作出正式的評價，審核報告應(yīng)分發(fā)至受審核部門，總經(jīng)理和管理者代表。，組織實施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，審核組成員負(fù)責(zé)驗證糾正、預(yù)防措施的有效性。1. 總則 對服務(wù)過程出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品（服務(wù)）及時進(jìn)行標(biāo)識、記錄、評審和處置，防止誤用不合格品并確保工作差錯能被及時彌補和糾正。，并有權(quán)限確定糾正措施。，由各責(zé)任部門以書面形式向其提出，并跟蹤處理結(jié)果。，補救的結(jié)果也須重新檢查認(rèn)可，以證實符合規(guī)定的要求。，以及因不合格而采取的措施（包括批準(zhǔn)的讓步）予以記錄。 1. 總則 通過收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，獲取可能造成不合格的潛在原因，及時監(jiān)控不合格的發(fā)展趨勢，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施，避免發(fā)生不合格，為識別和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性提供依據(jù)，對重復(fù)發(fā)生的類似不合格或嚴(yán)重質(zhì)量問題，應(yīng)調(diào)查其產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的糾正措施，并監(jiān)督其嚴(yán)格執(zhí)行，以防止不合格再發(fā)生。：、有效性和充分性；（或）不滿意；； 過程和服務(wù)特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會；。，由管理者代表組織有關(guān)分析方法（包括統(tǒng)計技術(shù)）的培訓(xùn)。，由糾正措施簽發(fā)人指定的責(zé)任部門/人員按規(guī)定要求進(jìn)行控制，內(nèi)容包括：、記錄并確定不合格產(chǎn)生的原因；4 .2. 2 評價是否需要采取措施以消除不合格并防止不合格再發(fā)生；；；，驗證結(jié)果應(yīng)予以記錄。