【正文】 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 27 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 對要求采取的糾正措施，由糾正措施簽發(fā)人指定的責(zé)任部門 /人員按規(guī)定要求進(jìn)行控制，內(nèi)容包括： a) 調(diào)查、記錄并確定不合格產(chǎn)生的原因； b) 評價(jià)是否需要采取措施以消除不合格并防止不合格再發(fā)生； c) 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督其責(zé)任范圍內(nèi)糾正措施的有效執(zhí)行； d) 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量體系運(yùn) 行有關(guān)的糾正措施的有效性執(zhí)行； e) 糾正措施簽發(fā)人負(fù)責(zé)組織對糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果應(yīng)予以記錄。 不合格品控制 對服務(wù)過程出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品（服務(wù)）及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識、記錄、評審和處置，防止誤用不合格 服務(wù)， 并確保工作差錯(cuò)能被及時(shí)彌補(bǔ)和糾正。 管理者代表負(fù)責(zé)每年組織有關(guān)部門對顧客意見進(jìn)行一次全面的調(diào)查，根據(jù)工作需要 ，公司也可組織專項(xiàng)調(diào)查。 在使用、保存和管理過程中，若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)應(yīng)予以記錄，并向顧客報(bào)告，由顧客進(jìn)行處理。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 20 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 h) 制定了設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書，對與服務(wù)提供過程有關(guān)的設(shè)備、設(shè)施（如供水、供電、消防設(shè)備和設(shè)施及紅外線防盜監(jiān)視系統(tǒng)、電梯等）的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)、資料及質(zhì)量記錄的管理等方面作出詳細(xì)的規(guī)定，以使各設(shè)備、設(shè)施能正常 運(yùn)行，提高使用價(jià)值，延長使用壽命，從而滿足管理服務(wù)的工作需要。 采購信息 a) 采購 /分包合同（或訂單）必須清楚完整地表達(dá)采購要求，可包括產(chǎn)品 /服務(wù)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、服務(wù)范圍、質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，必要時(shí)包括對產(chǎn)品、程序、設(shè)備、人員、過程進(jìn)行批準(zhǔn)或資格鑒定的要求。 公司各部門崗位人員必須掌握有關(guān)的工作程序及相關(guān)業(yè)務(wù)知識。 d) 機(jī)電管理設(shè)備、設(shè)施。 綜合部 負(fù)責(zé)根據(jù)已審批的人力需求申請，組織招聘活動(dòng)。 公司管理層、各部門間和各部門內(nèi)的各種信息（例如：管理評審結(jié)果；顧客意見調(diào)查和投訴；內(nèi)、外部審核結(jié)果；工作協(xié)助；與相關(guān)方的信息交流等）皆可通過質(zhì)量例會、電話、 工作 聯(lián)系 單、布告欄、內(nèi)部刊物、報(bào) 表、指令等）在各職能部門、層次間進(jìn)行溝通交流。 質(zhì)量方針 ： 依法管理， 竭誠高效 ，持續(xù)服務(wù)，溫馨萬家。依據(jù) 《記錄控制程序》進(jìn)行有效管理。 小區(qū)是我家，溫馨你我他，有事找物業(yè)，共同理好家。 《質(zhì)量手冊》由公司 綜合部 負(fù)責(zé) 管理 ， 確定 發(fā)放范圍和對象 ， 確保手冊均處于受控狀態(tài)。 另授權(quán)公司綜合部作為公司質(zhì)量綜合管理部門，全面協(xié)助管理者代表工作 ，執(zhí)行日常工作的檢查考核 。為確保其有效性，本公司有關(guān)部門 負(fù)責(zé)跟蹤其修訂狀況，及時(shí)獲得有效版本。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 11 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 定期評審質(zhì)量管理體系。各類策劃活動(dòng)的結(jié)果應(yīng)形成書面文件，包括： e) 特定合同、項(xiàng)目（如新接物業(yè)）或要求的質(zhì)量計(jì)劃。通過對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的工作人員 的 培訓(xùn)，充實(shí)其知識和技能，提高質(zhì)量意識，以增進(jìn)工作質(zhì)量和業(yè)績，并通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 綜合部 負(fù)責(zé)結(jié)合培訓(xùn)考核的結(jié)果、員工意見反饋和員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，以便改進(jìn)培訓(xùn)活動(dòng)。 對服務(wù)要求的評審應(yīng)根據(jù) 管理評審等 規(guī)定進(jìn)行。 采購控制 a) 有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)供方提供滿足采購或分包合同的能力 ， 以適宜方式對供方進(jìn)行評估選擇，評估和控制的范圍及程度取決于所購產(chǎn)品或分包服務(wù)的性質(zhì)、類型和對我方服務(wù)質(zhì)量的影響程度。對投標(biāo)、議標(biāo)、大的改造項(xiàng)目或在承接新項(xiàng)目前應(yīng)進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃。 顧客財(cái)產(chǎn) 公司制定了顧客財(cái)產(chǎn)控制程序、物業(yè)接管驗(yàn)收程序和有關(guān)的車輛管理程序 ，確保公司提供的維修安裝服務(wù)滿足顧客的要求。 對采購的物資、設(shè)備及 其搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付等過程實(shí)行控制，并對供方定期 評審，確保物資、設(shè)備、服務(wù)符合規(guī)定的要求。 審核組長于審核前，根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》，質(zhì)量活動(dòng)的重要程度，以及對已發(fā)生或潛在問題，確定每一次的審核范圍，并編制審核實(shí)施計(jì)劃。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 26 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 在交付或開始使 用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)對不合格產(chǎn)生的影響或潛在影響的程度進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)解決措施。 支持文件 《 糾正和預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn) 控制 程序 》 《 內(nèi)部審核 控制 程序 》 《 管理評審 控制 程序 》 《 人力資源管理程序 》 《 采購與工程外包控制程序 》 《 溝通控制程序 》 《 不合格控制程序 》 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 29 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 附錄 A―― 質(zhì)量手冊發(fā)放控制清單 下列機(jī)構(gòu)（人員）持有本公司《質(zhì)量手冊》之有效版本。 對相關(guān)法規(guī)或委托合同中有明確規(guī)定的，其處理方案和結(jié)果必須報(bào)主管部門或業(yè)委會 認(rèn)可。 每次審核前，由管理者代表組織審核組，并委任審核組長。 對質(zhì)量管理體系過程和服務(wù)，公司按服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程順序在適當(dāng)階段設(shè)置了必要的監(jiān)測點(diǎn)（如管理評審、內(nèi)部審核、管理 部 負(fù)責(zé)人對清潔服務(wù)進(jìn)行抽查，對顧客投訴處理執(zhí)行情況進(jìn)行檢查等）明確 責(zé)任者 ,并明確規(guī)定除得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，或合同有要求時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在所有規(guī)定活動(dòng)圓滿完成前，不能交付服務(wù)。 適當(dāng)時(shí)公司應(yīng)在服務(wù)運(yùn)作的全過程使用適宜的方法標(biāo)識 服務(wù)過程 ，所有需可追溯的方面，必須明確規(guī)定其標(biāo)識和記錄的方法及執(zhí)行的責(zé)任部門或人員。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 確定并策劃直接影響質(zhì)量的服務(wù)過程 —— 清潔 /綠化 /秩序維護(hù) /消防 /社區(qū)文化/房管 /維修 /收費(fèi)等過程，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂埔源_保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定，并滿足顧客的要求。 與顧客溝通的有關(guān)信息和顧客滿意度測量的分析結(jié)果應(yīng)作為識別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正和（或）預(yù)防措施的依據(jù)。），確保服 務(wù)要求明確完善 、 準(zhǔn)確理解，并確保公司服務(wù)持續(xù)滿足顧客需求和期望。 在運(yùn)作過程中，各部門負(fù)責(zé)人也可根據(jù)公司的發(fā)展（如承接新項(xiàng)目）需要提出培訓(xùn)需求，由此而 引起的公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的修訂，亦需經(jīng)總經(jīng)理審批。 管理評審的結(jié)果應(yīng)予以記錄，并對不適宜之處提出改進(jìn)要求，包括 a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)； c) 資源的需求。 c) 各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)形成書面文件，并發(fā)布執(zhí)行，質(zhì)量目標(biāo)的 完 成情況將在定期的管理評審或例會中進(jìn)行評審，以確保對目標(biāo)有效性和適宜性及時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。 各部門，各員工按照 《記錄控制程序》來控制記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置。 注： 本公司無設(shè)計(jì)開 發(fā)過程、 產(chǎn)品防護(hù)、 監(jiān)視和測量裝置，故刪減 標(biāo)準(zhǔn)中 、 、 條款 。 因此，要求全體員工充分理解、正確按照《質(zhì)量手冊》的要求落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，開展質(zhì)量管理活動(dòng)，滿足合同要求及 業(yè)戶 期望，達(dá)到 業(yè)戶 滿 意。 對作廢的手冊 ，綜合 部應(yīng) 收回并 保留更改前的原件存檔，并 予以標(biāo)識作廢，以免誤用。 地址： 郵政編碼 ： 電話： 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 7 頁 共 33 頁 生效日期 20211120 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 依法管理， 竭誠高效 ， 持續(xù)服務(wù) ，溫馨萬家。 文件發(fā)布前需 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人的審批 ，以確保 文件的充分性和適宜性； 必要時(shí) 對 文件加以評審 與 更新，若修改或更新須再次批準(zhǔn)； 對文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)加以標(biāo)識； 確保在使用現(xiàn)場可獲得有關(guān)版本的適用文件； 保持文件的清晰，易于識別； 外來文件經(jīng) 有關(guān)授權(quán)人 批準(zhǔn)后，由 綜合 部統(tǒng)一編號、發(fā)放； 作廢文件 經(jīng)審批后 由 綜合 部統(tǒng)一處理，防止其非預(yù)期使用。 策劃 公司根據(jù)質(zhì)量方針的規(guī)定和顧客的需求，制定了公司質(zhì)量目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上建立有關(guān)職能部門和層次的質(zhì)量目標(biāo)。管理評審應(yīng)評價(jià)質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并考慮質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會。 綜合部 每年應(yīng)組織有關(guān)部門就員工勝任工作的能力、專業(yè)資格及服務(wù)意識進(jìn)行考核評價(jià)，以作為規(guī)劃招聘活動(dòng)、識別員工培訓(xùn)需求的依據(jù)。 f) 電腦、 傳真機(jī)、電話 、寬帶、軟件 、交通工具 等 及 其它支持性設(shè)施和建筑物、工作場所。 在合同履行過程中，當(dāng)因不可抗力因素而導(dǎo)致合同不能履行時(shí)，必須及時(shí)與顧客溝通，協(xié)商解決；合 同 中 任何更改，須獲得雙方的認(rèn)可。 采購產(chǎn)品 /服務(wù)的驗(yàn)證 a) 當(dāng)本公司或顧客提出在供方貨源處或現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購信息中明確驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品 /服務(wù)放行的方法。 j) 服務(wù)交付后，必要時(shí)應(yīng)取得顧客認(rèn)可。識別、策劃活動(dòng)包括 ： 識別并明確服務(wù)過程及影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵活動(dòng)； 識別并明確各種測量類型、測量地點(diǎn)、時(shí)間、頻次、方法以及對記錄的要求； 定期評估采用的測量方法的有效性； 明確識別并使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)并對所選擇的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行監(jiān)控； 信息 分析和改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果應(yīng)作為管理評審過程的輸入。 管理者代表負(fù)責(zé) 組織 將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總、分析，并提出對服務(wù)工作的改進(jìn)建議，呈交總經(jīng)理審批。 對不合格進(jìn)行評審的人員應(yīng)有能力評價(jià)不合格產(chǎn)生的影響，并有權(quán)限確定糾正措施。 c) 所有采取的預(yù)防措施及有關(guān)信息應(yīng)提交管理評審。 必要時(shí)，由管理者代表組織有關(guān)分析方法（包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)）的培訓(xùn)。 武漢 **物業(yè) 管理 有限公司 文件編號 Q/XDSC2021 版本 /修訂 A/0 質(zhì) 量 手 冊 頁碼 第 25 頁 共 33 頁 生