【正文】 留在不銹鋼表面上影響光亮度；l 上不銹鋼油時不宜太多，防止玷污他人衣物；l 應(yīng)使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。地毯的清潔1] 地毯吸塵l 啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。2] 地毯日常除污l 地毯去污漬。l 應(yīng)準(zhǔn)備如下洗滌劑、溶劑和物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或溶劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。3] 地毯清洗l 挪動家具物品至不妨礙工作位置（囑咐員工小心貴重物品及家具）；l 全面吸塵；l 除漬（按除漬程序）；l 用擦地機(jī)藥劑清洗較臟部位，吸干；l 用擦地機(jī)藥劑清洗常用部位，吸干；l 三合一地毯清洗機(jī)藥劑清洗整個地毯；l 三合一地毯清洗機(jī)清水投洗整個地毯，順地毯毛向吸凈水分；l 風(fēng)干（公共區(qū)域用床單作好保護(hù)），最好不用吹風(fēng)機(jī)吹干；l 干后，用毛刷逆向理順毛向；l 家具復(fù)位；l 環(huán)視檢查4] 注意事項(xiàng)l 純毛、長毛地毯可用高泡地毯清潔劑清潔，待干透后，用吸塵器吸走吸附了灰塵的藥粉；l 化纖編織毯只宜低泡清潔劑清洗；l 干粉清洗，用于日常地毯洗滌有即干、不妨礙客人等優(yōu)點(diǎn)。5] 地毯除漬常識l 血：冷水洗滌，如果除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子刷后，用真空吸塵器吸凈。l 啤酒：用清水洗后吸干。l 巧克力：用布沾適量氨水或酒精清洗。l 口香糖：在口香糖上放適量干冰，使之脆化，然后用扁鏟鏟除。l 蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來。l 碘：用海綿沾甲醇，然后清水洗凈。l 口紅?。河玫靥核磧粑伞 涂料：用礦泉水浸酒，然后用刷子刷掉。l 指甲油：用洗甲水擦。l 銹：用海綿粘醋或一些洗發(fā)劑清除l 鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。2] 用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。4] 清潔玻璃，使之光亮、無手印。貨運(yùn)電梯清潔1] 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。3] 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。5] 清潔時應(yīng)注意不要觸動任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。2] 用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。2] 將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地墊一次以上，視污染程度而定。4] 每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無污點(diǎn)。垃圾處理1] 收集所有樓層垃圾桶內(nèi)的垃圾到地下二層垃圾房。3] 清運(yùn)垃圾時注意遺灑垃圾應(yīng)隨灑隨清，避免污染已經(jīng)清潔的區(qū)域。5] 地庫辦公區(qū)的清掃要做到地面無紙屑、無灰塵等其他可見的臟物。2] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。4] 清洗天花部件（半年一次）。6] 清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。8] 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。10] 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。12] 各樓層公共區(qū)域地毯清洗（每兩周一次）。l 在入口處準(zhǔn)備好防水雨傘套，提供給客人使用。l 按照清潔標(biāo)準(zhǔn)要求，將其他地點(diǎn)清潔干凈。l 將地上的嘔吐物清潔干凈。l 如嘔吐物在地毯上，應(yīng)立即清理干凈，并立即清洗此部分地毯及周邊一定范圍，清洗后應(yīng)覆蓋備用布單。l 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。l 使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。l 歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用登記表上注明損壞情況。l 操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。l 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。2] 清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在梯子上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。4] 清潔人員不得私自拔動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。清潔物料領(lǐng)用制度為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率，特制定本制度。l 常用清潔工具由清潔領(lǐng)班辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。l 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。l 工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。l 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。l 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按盜竊公私財物處理。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。1] 員工自查。2] 物業(yè)助理巡查。3] 物業(yè)主任抽查。4] 各級檢查必須認(rèn)真進(jìn)行，嚴(yán)格禁止敷衍了事，并且檢查標(biāo)準(zhǔn)必須按照清潔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，同時還要結(jié)合以下工作：l 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。l 檢查與測定、考核相結(jié)合。l 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。 綠化管理 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定A. 人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。C. 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。E. 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。G. 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。B、換盆 根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理中心力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 場外部草坪植物的管理 A、澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 C、清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 E、除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 H、防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)A. 物盆內(nèi)無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無浮灰，保持葉色翠綠。C. 盆缸清擦干凈、無污、無漬。E. 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。G. 各類植物無病蟲害。 前臺服務(wù) 前臺服務(wù)項(xiàng)目前臺是個重要部門，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺的服務(wù)、管理非常之重要。 B、票務(wù)代購： 為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，前臺設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。 C、郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品、報刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 前臺服務(wù)接待中注意事項(xiàng)A. 應(yīng)答客人的詢問時要站立說話，不能坐著回答。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情?！被颉皩Σ黄穑埬僬f一遍，好嗎？” C. 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向客人作答。D. 回答客人問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。 前臺交接班制度A. 處理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。C. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。E. 交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。G. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，交接班工作方可結(jié)束。2] 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。4] 交接上一班工作事項(xiàng)。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡馬上更換。 C、襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。 D、鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。 F、工牌工作時間員工必須佩戴工牌，工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。2] 女員工化妝要文雅，不準(zhǔn)使用香味過強(qiáng)的香水，要淡妝。 崗前及在崗要求A. 穿好工作服，提前五分鐘到達(dá)工作崗位。C. 任何事故、工作問題、個人事情，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時匯報給物業(yè)經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理。E. 不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不允許嚼口香糖。G. 不準(zhǔn)給客人留便條或請客人為自己辦事。I. 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。K. 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號?？蛻糁v話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。在任何情況下，應(yīng)有禮貌對待客戶，不得與客戶爭辯。 工作區(qū)A、員工上班時只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛。C、與客戶見面，一定要首先打招呼問好。步子要輕，姿勢端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。 員工更衣室管理中心為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品，請隨時保持更衣柜的整潔，請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，管理中心概不負(fù)責(zé)。 客戶物品1] 不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。3] 員工通道員工上、下班必須經(jīng)員工通道，打卡后方可出入。 使用客戶設(shè)施 所有員工未經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。 嚴(yán)禁酗酒 員工不準(zhǔn)酒后上班，嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒，違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。 整潔員工應(yīng)愛護(hù)大廈的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時保持工作區(qū)域的整潔。 嚴(yán)禁的行為 管理中心嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。 兼職 員工不準(zhǔn)在外兼職工作。 失物招領(lǐng)員工拾到他人物品，應(yīng)交上級主管人員。 防火A、 如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。C、 保持冷靜并幫助他人，必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。A. 發(fā)現(xiàn)損壞的東西應(yīng)立即通知相關(guān)部門，如壞地毯、樓梯濕滑、電燈損壞及有危險的東西。C. 如果在工作中受傷，立即報告上級。E. 新同事上班時要幫助他們學(xué)習(xí)、掌握安全守則，發(fā)現(xiàn)有危險的事要通知他本人和上級。G. 在防火通道切勿堆放雜物。I. 使用工具時要檢查是否正常，用良好的工具可以節(jié)省時間，減少意外。K. 見到水、電、電梯、空調(diào)、電話及其它系統(tǒng)有異?，F(xiàn)象時要立刻報告上級。 物業(yè)部防火安全制度A、 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙B、 嚴(yán)禁動用明火，因工作需要，應(yīng)到保安部開據(jù)《動火證》，在指定的時間、區(qū)域內(nèi)動火，并做好防火安全措施。D、 發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部和工程部，并認(rèn)真查找氣味的來源。F、 不準(zhǔn)以任何理由堵塞、占用緊急疏散通道、鎖死緊急疏散門。H、 發(fā)現(xiàn)火情時，沉著、冷靜、及時報警、積極撲救，并協(xié)助保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場。J、 發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的電器設(shè)備有不安全因素，如：短路、打火、漏電、超負(fù)荷等問題，應(yīng)及時報告保安部和工程部。L、 提高警惕，注意有無異常氣味，樓層內(nèi)有無易燃物及堵塞通道的物品，有無醉酒客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即通知上級。N、 接到報警后，應(yīng)迅速查明報警的準(zhǔn)確位置，配合保安人員確認(rèn)報警原因。B、 庫房內(nèi)嚴(yán)禁動用明火。C、 無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫房。E、 所有庫房內(nèi)的照明應(yīng)使用60W以下的日光燈，電器安裝應(yīng)按照要求，不得有臨時線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電。G、 離開庫房時要進(jìn)行安全檢查，拔掉電器插頭，關(guān)閉電源，鎖好門后方可離開。I、 庫房內(nèi)必須貼出明顯的防火安全標(biāo)志。K、 掌握本區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、器材的存放位置、使用方法。 客戶換房工作程序由于客戶自身原因或單元工程問題，客戶在其租用單元期間有更換單元的需要，為更好的協(xié)調(diào)各部門在換房過程中的工作銜接，制定如下程序：A. 物業(yè)部在接到招商部關(guān)于客戶換房的通知后，應(yīng)立即對客戶即將搬入的房間進(jìn)行全面檢查，如有工程方面的問題及時報工程部，并于客戶換房日期前三天完成新房間的工程修繕工作。C. 物業(yè)部對新房間進(jìn)行查房無誤后，通知保潔部做清潔服務(wù)。E. 物業(yè)部于換房日當(dāng)天會同工程部及客戶完成原房間及新房間的能源表抄表工作，并請客戶簽字確認(rèn)。G. 制作新的《客戶人員出入證》、《停車證》及門鎖鑰匙發(fā)放與客戶，并簽收。I. 物業(yè)部在所有手續(xù)完成后，填寫《客戶單元變更通知單》（DLH/WY/19）分發(fā)相關(guān)部門，以便其他部門開展相關(guān)工作。B. 對托管鑰匙要逐一登記造冊，填寫《封存鑰匙登記表》（DLH/WY/20）定期（一個月）由物業(yè)部核對一次。D. 物業(yè)助理負(fù)責(zé)領(lǐng)取托管鑰匙，同保安部人員(必須二人以上)一起到現(xiàn)場開封，開客戶的門。F. 每次施工前，保安部要填寫“使用客戶托管鑰匙入室登記表”，必須有報案部、物業(yè)部、施工負(fù)責(zé)人的簽字。 二次裝修審批管理程序在項(xiàng)目名稱入住后，客戶將會針對房間切實(shí)之狀況進(jìn)行二次裝修，此項(xiàng)工作程序?qū)ξ飿I(yè)部、工程部、財務(wù)部及保安部之工作產(chǎn)生影響。B. 施工方須向物業(yè)部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級以上）施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計算表。C. 物業(yè)部將施工方申報的資料備齊后轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《客戶申請裝修審批意見單》（DLH/WY/24）。施工方到財務(wù)部交納裝修押金、出入證押金和工本費(fèi)，以及