【正文】 。這對(duì)于掌握員工的工作狀況，改進(jìn)管理方法，修訂操作標(biāo)準(zhǔn)，更多地了解客人意見(jiàn)，具有十分重要的意義?？头康闹鸺?jí)檢查制度應(yīng)一級(jí)比一級(jí)嚴(yán)，所以，經(jīng)理的查房要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，亦即被稱為“白手套“式的檢查。工程部工作程序目 錄1日常保修處理流程2日常巡查檢修流程3預(yù)防性檢修工作程序4設(shè)備翻新改造及增加項(xiàng)目的處理流程5外協(xié)項(xiàng)目實(shí)施程序6重大活動(dòng)及貴賓接待的工程保障工作流程7出租物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理模式（附：物業(yè)設(shè)施狀況記錄表）8工程部維修服務(wù)規(guī)范9寫(xiě)字樓工程維護(hù)保養(yǎng)檢修計(jì)劃10三菱電梯維保計(jì)劃11電梯安全操作規(guī)程12中空調(diào)遠(yuǎn)大直燃機(jī)組安全管理規(guī)范1310KV變電站安全操作規(guī)程14寫(xiě)字樓收費(fèi)性工程維保或安裝服務(wù)程序附：寫(xiě)字樓物業(yè)管理工程人員崗位設(shè)置表批準(zhǔn)：抄送：物業(yè)管理處、招商辦、財(cái)務(wù)部、保安部、臥龍公寓房務(wù)部寫(xiě)字樓租賃物業(yè)設(shè)施狀況記錄表 位置： 層 第 頁(yè)，共 頁(yè)承租單位：序號(hào) 物業(yè)設(shè)施名稱 規(guī)格型號(hào) 數(shù)量 單位 狀況記錄 備注1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 以上為 年 月 日在該區(qū)域所做現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)并即記錄的權(quán)屬大廈業(yè)主方之物業(yè)設(shè)施真實(shí)狀況。二、 房間設(shè)備，用品必須按規(guī)定擺入整齊。四、 床必須平整無(wú)皺。六、 水杯，熱水瓶必須干凈，無(wú)水跡。八、 鏡子要無(wú)塵無(wú)跡。十、 墻面元污潰，無(wú)破損。十二、 床單、枕套無(wú)頭發(fā)、污潰、無(wú)破洞、無(wú)異味。十四、 客人物品擺放整齊，衣物疊放整齊。十六、 空調(diào)封口，浴室通風(fēng)口應(yīng)干凈，無(wú)塵。十八、 浴室、浴缸、洗手盆、云石臺(tái)無(wú)油汁、皂汁、頭發(fā)。二十、 活塞地漏、無(wú)頭發(fā)、污潰。二十二、 浴室地面無(wú)頭發(fā)、垃圾、水跡。二十四、 電話、TV、電吹風(fēng)、電冰箱必須干凈，無(wú)污潰。職 責(zé)： 每天負(fù)責(zé)安排清潔的客房，直達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。 用完的餐具，餐車須放在走廊上，并及時(shí)通知送餐部給客人擦鞋服務(wù)，整理行李。 收取洗衣，檢查洗衣單的房號(hào)是否正確。 當(dāng)客人要求加額外用品，應(yīng)該適時(shí)送給客人。 在接到命令時(shí)，負(fù)責(zé)搬家具從一個(gè)房間到另一個(gè)房間。 及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況 例如：報(bào)工程維護(hù)單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間有貴重物品 如：金器、錢(qián)、首飾。1填寫(xiě)好住房表及酒水表（送前臺(tái)）。如：吸塵機(jī)等。1向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房態(tài)（壞房、空房、住客房、退房）。1完成領(lǐng)班安排的特別工作（補(bǔ)酒水）。1在必要時(shí)上其他班次。發(fā)現(xiàn)任何可疑人應(yīng)及時(shí)報(bào)告。2客人到達(dá)時(shí)要表示歡迎，遇到客人時(shí)要禮貌。當(dāng)早班人手不夠時(shí)應(yīng)幫助早班工作以及做其他工作，例如：清潔樓層、墻紙、壁燈罩、門(mén)牌以及房間的個(gè)別清潔等，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。 負(fù)責(zé)開(kāi)床服務(wù)（18：00—21：00）開(kāi)房服務(wù)。 必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品和毛巾。 負(fù)責(zé)給客人加床和嬰兒床。 向領(lǐng)班報(bào)告晚上房態(tài)，以便領(lǐng)班在晚上9：00以前報(bào)告前廳。 清潔和補(bǔ)充工作車。1完成領(lǐng)班安排的其他工作?？头坎客戆喾?wù)員職責(zé)職 位： 晚班樓層服務(wù)員部 門(mén)： 客房部直 屬： 晚班領(lǐng)班 持續(xù)中班未完成工作 給客人提供服務(wù) 按時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告 必要時(shí)清潔客房 將走廊上的餐具收回服務(wù)間，并通知送餐部 完成領(lǐng)班按排的特別工作 早上檢查退房，查酒水 必要時(shí)協(xié)助PA工作 隨時(shí)應(yīng)附突發(fā)事件，注意防火防盜必要時(shí)上其他班次1完成領(lǐng)班安排其他工作1整理好服務(wù)間和服務(wù)車1保管好樓層總鑰匙，下班前注意交回辦公室客房早班服務(wù)員工作程序 提前換好制服，到辦公室簽到，領(lǐng)取鑰匙，提前15分鐘 8：00準(zhǔn)時(shí)上樓層，將當(dāng)天退房與空房檢查一遍，然后填寫(xiě)在報(bào)科表，以便領(lǐng)班檢查，以便領(lǐng)班將房態(tài)表交與前廳填寫(xiě)房態(tài)表應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。如果仍掛有，那么暫時(shí)不用檢查此房間。C如有房間狀態(tài)與前廳房態(tài)表不符，請(qǐng)通知領(lǐng)班，讓領(lǐng)班作出決定。清楚登記在洗衣單上，并通知洗衣房來(lái)領(lǐng)取。 當(dāng)完成房間衛(wèi)生后，我們應(yīng)把通道弄干凈，包括后樓梯的清潔，把服務(wù)間整理好，服務(wù)車，吸塵機(jī)整理好。 具體事項(xiàng)：服務(wù)車放法，在做房時(shí)應(yīng)該正面對(duì)著門(mén)。完成每項(xiàng)工程維修后看是否維修好，再去做清潔。通道上的門(mén)窗必須保持是緊關(guān)的。二、 保持個(gè)人的清潔，注意制服的清潔、整齊。四、 應(yīng)提前上班，更換制服，盡快到客房辦公室簽到。六、 應(yīng)緊記飯店保持簡(jiǎn)潔，如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾，應(yīng)馬上撿起扔到垃圾桶。八、 應(yīng)敢于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并找出原因，以免重蹈覆轍。十、 不留怪異的發(fā)型。十二、 當(dāng)班時(shí)不得吸煙，除非經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)允許的地方（員工餐廳可吸煙）。十四、 不能將手放于衣口袋里，不要環(huán)抱雙臂，不要表現(xiàn)出不耐 煩的神色。十六、 當(dāng)班時(shí)間不得看報(bào)刊、雜志等閱物。十八、 不得存有客人的財(cái)物。二十、 不得隨便缺勤，如有特殊情況應(yīng)及時(shí)提早通知辦公室。二十二、 不得與客人長(zhǎng)談其他客人的長(zhǎng)短，同事之間不搬弄是非。二十四、 不得在飯店內(nèi)接待親戚朋友。二十六、 員工下班后不能在酒店內(nèi)消費(fèi)。二十八、 行立、站立要端正，不準(zhǔn)靠在墻上和斜立角落。三十、 不應(yīng)直呼上級(jí)姓名，應(yīng)有禮貌稱呼他們 如：先生 小姐 太太，更不應(yīng)該頂撞上級(jí)。三十二、 不應(yīng)向客人索取小費(fèi)或變向索取小費(fèi)，除非客人自愿打賞。三十四、 不應(yīng)在飯店內(nèi)聚賭。三十六、 不應(yīng)隨地拋垃圾、丟紙屑。 作為一位服務(wù)員必須謹(jǐn)記所有服務(wù)措施的程序，有沒(méi)有做好，還有自己所作的工作效果，是否和規(guī)劃下來(lái)的水平要求有否偏差，因任何工作上微小的差距疏忽和漏洞，都足以影響整個(gè)服務(wù)水平和信譽(yù)。 從事服務(wù)性行業(yè)對(duì)工作的態(tài)度和對(duì)客人的禮貌，對(duì)工作效果有很大影響，因此竭盡忠誠(chéng)，以禮待人，是投身酒店行業(yè)不可缺少的基本條件。首先，查閱交班本，掌握當(dāng)天出租情況，明確出租房數(shù)、房類。當(dāng)班過(guò)程中，有重要問(wèn)題必須記在交班本上，熟悉VIP客人情況。每日與會(huì)務(wù)組確認(rèn)房數(shù)、金額，每日打印在住客人一覽表。 與收銀臺(tái)工作的協(xié)調(diào)事項(xiàng)當(dāng)客人入住時(shí)，客人所交付的押金，由前廳接待員向客人說(shuō)明，收銀員收取押金。除特殊客人的收款情況需向收銀員說(shuō)明，客人換房、續(xù)住需向收銀員說(shuō)明并補(bǔ)充一部分押金，客人結(jié)帳時(shí)需由收銀員協(xié)助索回房間鑰匙?？腿巳魮Q房需通知客房中心，由行李員幫助提拿行李?？腿巳魮Q房，應(yīng)由行李員上樓幫客人