【正文】 空曠地帶，并設立警戒線；216。 如無把握切不可盲動，設立警戒線，清走現(xiàn)場貴重物品、設備；216。 立即報告物業(yè)項目總經理，經同意后向警方報告；216。 訪問現(xiàn)場知情者，并做好記錄；216。記錄一切詳細情況，安管部撰寫特別事件報告，呈報公司物業(yè)總經理。 ②安管部立即封閉現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)。 ③如有自殺者采取煤氣自殺方法，應按煤氣泄漏事件處理。 ⑤記錄一切詳細情形，撰寫特別事件報告，呈報物業(yè)項目總經理。 ②立即通知安管部值班主管、公安機關，并迅速上報物業(yè)管理服務公司總經理。九、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預案 值班安管員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動傳單或宣傳品，應立即向安管班長、主管報告，安管主管接到報告后馬上用對講機向經理、公安機關報告，并調派其他崗位安管員支援，將散發(fā)反動傳單人員擒拿；當散發(fā)反動傳單(宣傳品)人員較多時，應積極配合公安機關擒拿犯罪分子； 通知其他安管人員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動傳單(宣傳品)，并將收集到的反動傳單(宣傳品)交由公安機關處理； 在收集、清除反動傳單(宣傳品)的過程中，勸離觀看人員，并向客戶追收反動傳單(宣傳品)。十一、靜坐、示威事件的處理預案 l、值班安管人員當發(fā)現(xiàn)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時，應立即向警方和經理報告，并同時向安管主管報告； 通知其他安管員到場，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關法律法規(guī)，詳細詢問靜坐、示威原因，做好說服、教育工作，勸離示威、靜坐人員； 當說服、勸離無效時，由服務中心領導調派增派安管人員到現(xiàn)場加強警戒，現(xiàn)場安管人員負責維護秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生； 協(xié)助政府領導、公安處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財物的保護工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。 群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向安管部值班主管報告。 如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后由安管部及時向服務中心經理報告。物業(yè)項目總經理視情況向公司領導和客戶單位匯報，請示處理意見。 如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領回，并采取控制和監(jiān)護措施。 十四、 糾紛的應急處理預案及時勸止，并向值班主管或客服部報告。向雙方當事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經過，并了解在場其他人員，分清是非。召集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調解糾紛的見解和看法。如雙方意見一致，即履行調解協(xié)議書，雙方簽字。十五、液化氣泄漏應急處理預案接到客戶報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，客服部員工應立即通知安管部經理或工程部維修人員，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助安管部施救。十六、高空墜物應急預案當客服部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時，應采取以下行動:216。216。216。216。216。如高空墜物引起有人受傷，管理人員應做到：216。216。216。216。216。216。216。十七、噪音應急管理預案物業(yè)四周所產生的噪音,不論是由機器、音響還是人為造成，均直接影響客戶正常經營、辦公?？蛻粼谝?guī)定許可裝修/施工時間外發(fā)出裝修/施工噪音,巡邏安管員立即上門勸阻；如客戶或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程,安管經理向客服經理通報，配合處理。十八、中毒事件應急預案值班安管員發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒情況或接到中毒事件報告時，應立即報告安管主管，同時應切斷氣源，打開門窗；對煤氣中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；注意事項：如遇煤氣擴散較濃時，不能開電燈、按門鈴、拔電源插頭及打電話等一切可能產生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內，應用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場；對其它類別中毒者，應盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通；應注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。當外線故障導致本大廈主供電源停電時，值班人員要檢查真空開關的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當明確失壓斷電后，將主供電源進線柜真空開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 檢查變壓器出線柜，是否正常。 向供電局調度室報告并了解外線故障情況。 將故障柜的低壓總開關退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 向工程部經理和運行組報告故障經過和處理情況。 （三）市電全停 當主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機。 監(jiān)視市電進線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復正常，立即退出發(fā)電機電源，恢復市電供電。 市電失壓，發(fā)電機正常情況下將在15秒鐘自動啟動。 （四）通知用戶 供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應馬上由工程主管預計修復時間。 4小時以上才可修復的故障應由服務中心或客戶單位辦通知受影響用戶。 （六）水泵 l、巡查人員發(fā)現(xiàn)運行中的水泵異常，應馬上停止該泵并開啟備用水泵。 水泵故障較嚴重，應馬上報告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后作維修報告。 2）現(xiàn)場用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入二樓電房、用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導入走火梯。 4）將空調機房內管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)現(xiàn)集水坑水位過高，則需關閉排水口。 水平管網(wǎng) 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報空調水平管網(wǎng)漏水，應馬上將事故樓層風機房內的空調水平管閥門關閉。 3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲或繩索捆緊以防水到處亂射。 空調機房內的伸縮節(jié) 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報機房內伸縮節(jié)破裂，應按急停掣停止冷水機組，并按急停掣停止水泵。 3）報告工程部經理，由其組織維修，并在事后作維修報告。三、發(fā)生水浸事故的處理預案 1．發(fā)生水浸事故處理流程 ①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應立即將有關情況報告安管部、工程部當班負責人。 ③物業(yè)服務中心組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。 工程部將電梯開高離開水浸范圍；216。 在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；216。 疏通排水地漏，排水渠； 216。 用吸水機吸水；216。 ⑤設法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷：216。 如水浸來自樓外，應在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；216。 ⑥水浸中斷后應立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復受損的設施，盡快恢復公寓的整潔和正常使用。 ⑧如有辦公室受浸，應盡快通知相關人員返回處理單元內財物。 ⑩記錄一切詳細情況，安管部撰寫特別事件報告，呈送物業(yè)項目總經理。 ②立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和安管員到場進行搶修。 用管子或其他辦法將水引至不重要的區(qū)域(后樓梯等)，切忌將水引至 電梯井或有電纜鋪設的區(qū)域；216。 用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來，防止其他人員通過，以免發(fā)生危險；216。 ④當保潔人員在清理現(xiàn)場時，安管員應負責疏導經過的客人，盡量不讓無關人員進入該區(qū)域。跑水或漏水情況嚴重的區(qū)域，應通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導致停電、火災，從而引起人員傷亡和財產損失。四、電梯故障應急處理方案（一）電梯困人把電梯主電源拉開，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明。確定電梯轎廂位置。當電梯停在距某平層位置約177。cm范圍時，維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。當電梯未停在上述位置時，則必須用機械方法移動轎廂后救人。(1)轎門應保持關閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動關上。15cm位置上。(5)使抱閘恢復正常，然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。當按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時，應立即停止救援并及時通知園區(qū)電梯維修保養(yǎng)承包商作出處理。事后書面報告物業(yè)項目總經理。（二）水浸事故電梯維修員巡查中發(fā)現(xiàn)電梯運行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異聲、異味，轎廂升降異常等將危及電梯安全運行的現(xiàn)象發(fā)生，應立刻通知監(jiān)控中心。監(jiān)控中心當值人員通過轎廂對講機通知客人從最近的樓層離開故障電梯。電梯維修員將故障電梯關閉。第六章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案一、客戶打碎物品后的應急處理 發(fā)現(xiàn)有客戶打碎物品后，清潔員首先應擺放好指示牌，立即報告保潔組班長，主管應到現(xiàn)場指導，調配安管員協(xié)助指引小孩和車輛改道通行，安排機動人員配合崗位人員加快工作速度及時清干地面碎物、水跡。 三、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應急處理 清潔員發(fā)現(xiàn)有污水外溢時，立即通知服務中心，并采取相應措施，服務中心接報后，通知維修部、助理等有關人員趕到現(xiàn)場，維修工迅速趕到現(xiàn)場進行疏通，防止污水外溢。四、臺風影響環(huán)境衛(wèi)生的應急處理 在臺風來臨前，物業(yè)項目總經理召集各部門管理人員成立防臺小組，對轄區(qū)易受臺風侵襲的部位進行全面巡查，發(fā)現(xiàn)有可能被臺風摧毀的設備和物品，及時進行處理，不能處理的立刻報工程部進行加固維修。庫房應準備手電筒和其他必備應急物品，安管部成立后備隊，在臺風增強時隨時準備出動。臺風過后，清潔主管應安排清潔員及時清理臺風造成的殘余物。五、梅雨天氣應急處理 梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、墻身長霉印、電器感應開關自動導通等現(xiàn)象。班長要加強現(xiàn)場指導，合理調配人員，加快工作速度，及時清理地面墻面水漬，如反潮現(xiàn)象較嚴重，應在大廳門口鋪設防滑地氈，并用干毛巾及時吸干地面水漬。一旦發(fā)現(xiàn)后應立即上報有關部門及物業(yè)服務中心領導，調遣安管員趕到現(xiàn)場，迅速采取控制、制止和監(jiān)督措施。七、發(fā)現(xiàn)可疑物品的應急處理 清潔員發(fā)現(xiàn)或撿到各類可疑物品時，要立即向服務中心領導及有關部門報告并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物。待公關人員到達現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員消除爆炸危險隱患，并配合調查。事后，清潔班長安排機動人員清理殘留物品。清潔員發(fā)現(xiàn)有酗酒鬧事者，應立即上報服務中心領導，調遣安管員及時對其采取控制和監(jiān)督措施，及時把醉酒者安置在適當?shù)胤叫菹?，并設法通知其家人，妥善保管好醉酒者的財物，當其家人到達時交其處理。清潔班長安排機動人員清理殘留物品。每當一件應急服務處理后，均需做詳細的應急處理記錄，以備后查和借鑒。應急服務記錄類 別發(fā)生時間發(fā)生地點發(fā) 現(xiàn) 人監(jiān)控中心當班安管員（或服務中心接報人）接報時間通知何人處置通知時間發(fā)現(xiàn)情況：處理經過：備 注事故報告記錄表服務中心名稱：事發(fā)時間事發(fā)地點事故類型是否責任事故事故情況（事故經過、處理情況、損失情況、事故原因、事故責任認定等）：公司調查核實情況：核定人/時間：填報人/時間： 審核人/填報時間：說明：本報告書由事故相關部門填寫、經理審核。重大事故報告記錄表 服務中心 年 月 日設備設施編號設備設施名稱型號規(guī)格所屬單位事故類別當 事 人設備責任人發(fā)生事故時間事故經過況設備損壞情況原因分析事故損失停工時間修 理 費（元）經濟損失（元）服務中心處理意見品質管理部意見總經理批示突發(fā)事件處理登記表單位： 年 月 日事發(fā)地點事發(fā)時間事件概述：簽名/日期：處理情況： 簽名/日期：服務中心領導意見： 簽名/日期：第 65 頁 共 65 頁