【正文】 ，兩次評(píng)審的時(shí)間間隔不超過12 個(gè)月。（D）管理評(píng)審的內(nèi)容包括(但不限于)：●管理評(píng)審輸入；●對(duì)管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)；●管理體系（含管理方針和目標(biāo)）改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要；●資源及其配置分析等。（F）《管理評(píng)審計(jì)劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)各部門，做會(huì)議及輸入的準(zhǔn)備。 管理評(píng)審輸出評(píng)審輸出是輸入的結(jié)果，涉及：（A）管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結(jié)論；（B）管理體系需糾正/持續(xù)改進(jìn)的方面及糾正/改進(jìn)措施；（C）與業(yè)戶要求的（如投訴等信息）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施；（D）資源需求與配置；（E）評(píng)審議題中其他議題的結(jié)論意見；（F）管理體系任何變更的決定。 改進(jìn)決定和措施落實(shí)對(duì)管理評(píng)審作出的改進(jìn)決定和措施要求，質(zhì)量管理部應(yīng)監(jiān)督有關(guān)部門按要求予以落實(shí)?？偨?jīng)理通過提供必需的各類資源，以確保實(shí)施并保持管理體系、持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性和提高顧客及其他相關(guān)方的滿意程度。 人力資源 總則本公司編制并保持HTPF08《人力資源控制程序》，行政部歸口管理，對(duì)崗位設(shè)置進(jìn)行控制，規(guī)定從事影響服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全工作人員所必要的能力，以及滿足這些要求提供的培訓(xùn)的管理職責(zé)、程序和要求，確保從事影響服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全工作的人員是能夠勝任的。人員培訓(xùn)應(yīng)有計(jì)劃及有效性評(píng)價(jià)。培訓(xùn)要求包括但不限于：●專業(yè)技能要求；●質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識(shí)；●企業(yè)文化及司規(guī)司紀(jì)；●管理方針和目標(biāo)教育；●國家、行業(yè)、法律法規(guī)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求；●特殊崗位的資格要求。（D）通過培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：●滿足業(yè)主及適用法定要求的重要性；●自已從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性，并為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；●服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；●自己所從事的工作場(chǎng)所存在的危險(xiǎn)源和風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)/工作活動(dòng)中存在或潛在的職業(yè)健康危害，服務(wù)/工作的改進(jìn)帶來的職業(yè)健康安全效益、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)方面的作用與職責(zé)；●工作中存在或潛在的環(huán)境因素，服務(wù)/工作的改進(jìn)帶來的環(huán)境效益；●偏離規(guī)定程序和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的潛在后果。（F）行政部應(yīng)保持每位員工的教育、培訓(xùn)、工作經(jīng)歷以及崗位資格認(rèn)可的記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施本公司識(shí)別、確定服務(wù)提供過程所需的基礎(chǔ)設(shè)施。工程部負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。工程應(yīng)建立固定資產(chǎn)總臺(tái)帳，并按要求制定相關(guān)的維護(hù)/保養(yǎng)要求，編制并實(shí)施維護(hù)進(jìn)行有關(guān)活動(dòng)記錄，確保并證實(shí)其處于良好狀態(tài)。為達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)符合要求及適用法定要求，應(yīng)對(duì)下列工作環(huán)境所涉內(nèi)容進(jìn)行控制：（A）辦公現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)符合“6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）的要求；（B）對(duì)溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉庫、檔案室等工作場(chǎng)所，應(yīng)按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行控制；（C）狹窄倉室施工等，應(yīng)滿足通風(fēng)和雙人監(jiān)視的要求；（D）高空作業(yè)等危險(xiǎn)作業(yè)區(qū)施工等，應(yīng)滿足相應(yīng)的環(huán)保、安全規(guī)定要求。相關(guān)文件HTPF08 人力資源控制程序HTPF09 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程即物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)的策劃和提供過程。 對(duì)新的物業(yè)管理產(chǎn)品，公司制定物業(yè)管理方案，作為物業(yè)管理的質(zhì)量計(jì)劃。 物業(yè)管理方案的形成業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往服務(wù)過程中總結(jié)的有關(guān)要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準(zhǔn)物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督 物業(yè)管理方案的編制原則（A）物業(yè)管理方案應(yīng)對(duì)整個(gè)活動(dòng)過程作出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備、活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等；（B）參照管理手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；（C）可引用已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容；（D）根據(jù)實(shí)際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的物業(yè)管理方案，如參與投招標(biāo)的物業(yè)管理方案、開展便民活動(dòng)的物業(yè)管理方案等；（E）物業(yè)管理方案可作為獨(dú)立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分；（F）活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并形成活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)、工程部備案。 物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改（A）各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到工程部；（B）工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進(jìn)行總體控制，并及時(shí)報(bào)總經(jīng)理。 物業(yè)管理方案完成后，相關(guān)文件由工程部負(fù)責(zé)保存。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審根據(jù)《與顧客有關(guān)過程控制程序》，對(duì)與服務(wù)有關(guān)的要求（投標(biāo)/標(biāo)書/合同）進(jìn)行評(píng)審，確保有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評(píng)審的內(nèi)容：（A）物業(yè)服務(wù)所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時(shí)間、費(fèi)用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；（B）任何與投標(biāo)不一致的標(biāo)書/合同要求已經(jīng)得到解決；（C）投標(biāo)/標(biāo)書/合同條款是否符合適用法定要求； （D）公司是否有能力滿足標(biāo)書/合同要求。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評(píng)審結(jié)果和評(píng)審中提出的跟蹤措施應(yīng)予以記錄。必要時(shí)，向相關(guān)方通報(bào)本公司的管理體系要求和活動(dòng)過程，并通過信息交流進(jìn)行收集、記錄和處理有關(guān)反饋。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 本條款刪減。（A）采購物資和服務(wù)的分類按《采購控制程序》對(duì)所有采購物品和外包服務(wù)進(jìn)行分類。供方評(píng)估的內(nèi)容包括：●價(jià)格、生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽(yù)及其質(zhì)量、環(huán)境、健康安全體系狀況；●產(chǎn)品/服務(wù)歷年來使用/反饋情況；●企業(yè)的管理水平、業(yè)績、信譽(yù)等；●樣品/服務(wù)質(zhì)量情況等。對(duì)選用供方控制的方式和程度取決于服務(wù)/產(chǎn)品的類別以及供方的服務(wù)/產(chǎn)品對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全的影響。行政部根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果組織各使用部門初選合格供方，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。根據(jù)供貨業(yè)績、服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)情況及時(shí)調(diào)整《合格供方名錄》。 采購信息采購信息包括：服務(wù)/物品采購批準(zhǔn)的要求、對(duì)服務(wù)/物品的驗(yàn)收要求、適用的管理體系要求、其他要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付、人員）等。如業(yè)主需在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，行政部應(yīng)在采購文件中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和服務(wù)/物品放行的方式做出規(guī)定。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制，以確保滿足業(yè)主的需求與期望。（B）在公司服務(wù)控制文件中，對(duì)關(guān)鍵服務(wù)過程應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書，物業(yè)管理服務(wù)（大過程）的子過程：簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗(yàn)收接管，入伙、入住，供電、供水，裝修管理，收費(fèi)，清潔服務(wù)，秩序維護(hù)服務(wù)，消防管理，車輛管理，房屋及公用設(shè)施設(shè)備維修，訪問業(yè)主等；道路保潔服務(wù)（大過程）的子過程：道路清掃與保持整潔。（C）管理處根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮本公司的服務(wù)能力，制定服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施。（E）對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)，執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。 本公司日常物業(yè)管理服務(wù)包括：樓宇接管、入住及裝修管理服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、消防管理、車輛管理、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、樓道保潔服務(wù)、道路保潔、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用收繳等。工程部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。 工程部服務(wù)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理基本要求如下：24小時(shí)受理住戶報(bào)修，建立維修服務(wù)回訪制度，并有回訪記錄；房屋及設(shè)備小修和電梯、供水供電設(shè)施的管理以及房屋的大中修應(yīng)達(dá)到地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)；定期（包括冬、雨季和天氣異常時(shí)）對(duì)房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修。工程部負(fù)責(zé)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。保潔班組負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)道路清潔、室內(nèi)保潔管理工作。 秩序維護(hù)服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)的基本要求為：24小時(shí)有專人值守，進(jìn)行日常巡視，在涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志并有防范措施。消防管理的基本要求為：建立消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志，完好并放置合理，有定期巡視、檢修。應(yīng)指定機(jī)動(dòng)車專用停車場(chǎng)，非機(jī)動(dòng)車應(yīng)存放在相應(yīng)停車場(chǎng)所。 費(fèi)用收繳服務(wù)管理處負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理并負(fù)責(zé)有關(guān)催繳工作。 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn)突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件是特殊過程。相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定、考核合格上崗。（E）過程的再確認(rèn)：當(dāng)突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件的條件發(fā)生變化時(shí)（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等），管理處應(yīng)組織對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過程能力的變化及時(shí)做出反應(yīng)，對(duì)服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行更改。（B）管理處負(fù)責(zé)公共設(shè)施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場(chǎng)、機(jī)電設(shè)備、消防標(biāo)識(shí)等標(biāo)識(shí)的制作、訂購、安裝。物品領(lǐng)用填寫出庫單，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及采購入庫時(shí)間；●所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格。質(zhì)量管理部根據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果，對(duì)合格、不合格服務(wù)要注明，以便于識(shí)別。 顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)規(guī)定交接時(shí)進(jìn)行登記、工程檔案管理等內(nèi)容；業(yè)主物品遺失、拾到的登記等，并對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別與控制。（B）物品搬運(yùn)的控制：搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，防止損壞物品或相鄰建筑物，防止對(duì)環(huán)境和人員的健康安全造成影響。 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制確定監(jiān)視和測(cè)量需求提供/配置監(jiān)測(cè)設(shè)備建檔/確定維護(hù)方式首次/使用前校準(zhǔn)日常使用及防護(hù)周期維護(hù)/檢定異常情況處理監(jiān)測(cè)設(shè)備的更新遵循內(nèi)部維護(hù)規(guī)程記錄并保存維護(hù)結(jié)果狀態(tài)的標(biāo)識(shí)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制流程圖工程部編制并保持HTPF13《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序》，對(duì)用于確保和證明服務(wù)符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行控制。 環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制 本公司針對(duì)重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源建立并保持所要求的運(yùn)行及驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)的準(zhǔn)則，以確保它們?cè)谝?guī)定的條件下進(jìn)行。應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：（A）缺乏程序指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離方針、目標(biāo)與指標(biāo)的活動(dòng)和運(yùn)行。（C）潛在影響、危害和緊急狀態(tài)的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的控制，做到預(yù)防為主。（E）所使用供方的產(chǎn)品和服務(wù)。 各部門組織學(xué)習(xí)管理體系文件。 各部門合理配備人、財(cái)、物，依據(jù)管理體系文件對(duì)環(huán)境因素和危險(xiǎn)源進(jìn)行控制，質(zhì)量管理部對(duì)活動(dòng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。選擇供方時(shí)，在物品合同和外包服務(wù)合同中或附加協(xié)議中對(duì)供方提出環(huán)保要求，擇優(yōu)使用符合環(huán)境管理要求的供方。 運(yùn)行過程中發(fā)生的不符合，執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》。 為確保對(duì)意外事件或事故作出適當(dāng)響應(yīng)，由管理處制定應(yīng)急計(jì)劃，應(yīng)急計(jì)劃包括：應(yīng)急工作的組織及相應(yīng)職責(zé)，關(guān)鍵人員名單，應(yīng)急服務(wù)信息，內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，相應(yīng)的應(yīng)急措施。 管理處每年至少組織一次應(yīng)急演練，以試驗(yàn)和檢驗(yàn)《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》運(yùn)行的有效性。確定應(yīng)急的組織機(jī)構(gòu)確定潛在事故的類別明確重點(diǎn)防范部位確定日常工作規(guī)范制定應(yīng)急預(yù)案配置應(yīng)急物資預(yù)案演習(xí)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序/應(yīng)急預(yù)案評(píng)審及必要時(shí)的文件更新定期檢查發(fā)生事故時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案事故的報(bào)告、調(diào)查與處理應(yīng)急準(zhǔn)備的改進(jìn)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)流程圖相關(guān)文件HTPF10 與顧客有關(guān)過程控制程序 HTPF11 采購控制程序HTPF12 相關(guān)方服務(wù)和施加影響控制程序HTPF13 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序HTPF14 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序8 測(cè)量、分析與改進(jìn)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)和過程監(jiān)視和測(cè)量、糾正措施、預(yù)防措施等活動(dòng)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施環(huán)境因素/危險(xiǎn)源監(jiān)視與測(cè)量、數(shù)據(jù)分析等活動(dòng)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；各部門負(fù)責(zé)協(xié)助組織實(shí)施測(cè)量、分析與改進(jìn)活動(dòng)。本公司編制并保持HTPF15《監(jiān)視與測(cè)量控制程序》，對(duì)可能具有重大影響和危害的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)量，其中包括對(duì)管理績效、有關(guān)的運(yùn)行控制、對(duì)本公司管理目標(biāo)、指標(biāo)符合情況的跟蹤信息進(jìn)行記錄，并根據(jù)管理目標(biāo)、指標(biāo)建立，對(duì)實(shí)際管理績效進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量?！窠⒉⒈３窒鄳?yīng)管理程序，規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目、監(jiān)測(cè)方法、頻次和要求、監(jiān)測(cè)儀器設(shè)備的校準(zhǔn)與維護(hù)以及監(jiān)測(cè)結(jié)果和記錄的處理等?！褚?guī)定適用的過程來確保數(shù)據(jù)的可靠性，如對(duì)監(jiān)測(cè)儀器和試驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)及其記錄的保存。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意為準(zhǔn)確了解業(yè)主對(duì)本公司提供服務(wù)的滿意程度以及測(cè)量管理體系的業(yè)績，本公司編制并保持HTPF16《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》，對(duì)業(yè)主滿意、不滿意的信息實(shí)施監(jiān)控。（A）管理處負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，有效處理業(yè)主的意見，組織對(duì)業(yè)主滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定業(yè)主的需求和潛在需求，保存相關(guān)記錄。（B）業(yè)主滿意信息包括：有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的反映；業(yè)主需求的變化；行業(yè)要求的變化等。（D）業(yè)主滿意程度測(cè)量●每年，管理處向業(yè)主送《業(yè)主滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主對(duì)本公司服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到80%以上，以便于真實(shí)反映滿意情況以及統(tǒng)計(jì)分析?！駥?duì)業(yè)主反映非常滿意的方面，由管理處上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。 內(nèi)部審核（A）公司管理體