20xx年盛世家園小區(qū)物業(yè)公司員工職業(yè)培訓教材(28頁)-物業(yè)管理-閱讀頁
2024-09-02 20:33本頁面
【正文】 為業(yè)主拿不出證據(jù)。 案例分析 18 各種思路及解決辦法 ? 要站在客戶的利益上解決問題，才是負責任的企業(yè) ——負責追查到底 ? 訴諸法律 —— 協(xié)助當事人，移交公安機關(guān)處理 ? 不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線電視公司的人 總結(jié)：大部分人都認為應該幫助業(yè)主進行下一步聯(lián)系和追查；都能意識到該案例中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對于公司聲譽及客戶信任度將產(chǎn)生不良影響 19 首問責任制 ? 案例分析 ? 首問責任制簡介 ? 物業(yè)公司首問責任制 20 首問責任制簡介 在服務領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務需求，不管與自己的崗位、職責、業(yè)務領(lǐng)域有無關(guān)系，都主動地把自己當成實現(xiàn)客人需求的第一責任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點客人如何去做。 首問制一站式服務 23 首問責任人 基本責任 1. 自己崗位職責、業(yè)務分工內(nèi)的、或能處理的事務，立即當場處理，給業(yè)主滿意答復 2. 自己不能處理的事務，及時將該事項導辦到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫時不在崗，應代為接收，負責轉(zhuǎn)辦并跟進處理情況；責任無法明確區(qū)分或情況緊急、重大時報相關(guān)領(lǐng)導并跟進處理情況 3. 對來電、來人的聯(lián)系方式、事務詳情準確記錄 4. 對有相關(guān)物件的應仔細察看，并作相應登記 5. 對于業(yè)主后期的查詢耐心準確解答 6. 熱情接待，熱心導辦，耐心解答，語言文明 24 首問責任人 第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務、咨詢問題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問責任人
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