【正文】 合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本 目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動大廈管理水平提高的助力。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認(rèn)為： 物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3－ 4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。在長城盛世家園的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作體系?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。通過管理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有 業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心 24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉庫來實現(xiàn)。而同時，管理處 所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商 送貨上門。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。長城物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動了“創(chuàng)新再造”工程，實施管理體系的全面整合提升。經(jīng)過近兩年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。致力于用新型 的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。 在長城盛世家園共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。實現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問題最為科學(xué)有效的途徑。 我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在長城盛世家園引入直飲水系統(tǒng)。該工程如能順利實施，必 將為長城盛世家園的銷售帶來新的亮點。 二、經(jīng)營指標(biāo)承諾 大廈入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書承諾價格執(zhí)行； 大廈入伙第一年：收支虧損額控制在 ； 大廈入伙第二年：實現(xiàn)收支基本平衡； 大廈入伙第三年至第五年：實現(xiàn)收支盈余為每年 ； 大廈入伙第六年及以后：實現(xiàn)收支盈余為每年 萬元。 盛世家園管理處運作原理模型圖： 二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 盛世家園管理處組織架構(gòu)描述： 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。 盛世家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺。 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé) 大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。 注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分。 三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們中標(biāo)后將在盛世家園全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長城物業(yè)管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能 向周邊展示長城物業(yè)管理公司風(fēng)采的團隊。 如長城物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立長城盛世家園管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。 在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。 第二章 工作計劃 長城物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達(dá)標(biāo)計劃。 一、前期介入工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 簽定物業(yè)管理合同 商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃 與長城地產(chǎn)商定 管理服務(wù)費、停車費、會所協(xié)商 簽定物業(yè)管理合同 2 成立盛世 家園物業(yè)管理處 協(xié)商確定管理處辦公場所 簽訂合同后十日內(nèi) 二次裝修管理處辦公場所 辦理管理處有關(guān)運作手續(xù) 人員配置、培訓(xùn) 管理處辦公設(shè)備配置 3 前期介入 收集各類工程資料 實施促銷協(xié)助計劃 熟悉各類設(shè)施、設(shè)備 4 導(dǎo)入長城物業(yè)管理公司模式 導(dǎo)入 IS09002（ 2020版） 導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 5 物業(yè)接管準(zhǔn)備 驗收 物業(yè)軟硬件 移交資料 問題備忘 二、入伙接管工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 入伙準(zhǔn)備及實施 準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備 至 入伙儀式策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的 管理 建立二次裝修程序及檔案 至 模擬二次裝修動態(tài)表 進行有效監(jiān)督 3 首次征求業(yè)主意見 征求大廈合理化建議 （集中在裝修期間） 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案 4 建立完善的 標(biāo)識系統(tǒng) 各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識 至 制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識 制作各類路牌等公共標(biāo)識系統(tǒng) 制作辦公室標(biāo)識系統(tǒng) 三、正常居住期工作計劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 完善體系 定期內(nèi)部評審 ISO9002（ 2020 版）質(zhì)量管理體系： 完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法： 完善各類壁掛文件， Ⅴ I系統(tǒng)。 服務(wù)持續(xù)改進 定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)； 定期上門回訪及開展 TCS調(diào)查： 全面開展盛世家園的文化活動建設(shè)（一年不少于 10 次）： 開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南： 助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。 一、物質(zhì)裝備計劃 序號 物質(zhì)裝備項目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場 所 名稱 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心 經(jīng)理辦公室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉庫 員工食堂 員工宿舍 面積 M2 60 30 50 20 20 50 80 120 2 辦公用品 長城物業(yè)物料配送中心按本章二提供 3 維修工具 長城物業(yè)物料配送中心按本章三提供 4 消防裝備 長城物業(yè)物料配送中心按本章四提供 5 清潔園藝工具 由分包方提供 6 護衛(wèi)裝備 護衛(wèi)服務(wù)中心提供 7 交通工具 自行車（辦公室和技工用） 8 會所裝備 詳見第八部分 二、行政辦公用品計劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單價（均價） 合 計 備 注 1 辦公桌椅 10套 2 打印機 1臺 3 復(fù)印機 1臺 4 電腦設(shè)備 3套 5 電話 2臺 6 保險柜 1臺 7 數(shù)碼照相機 1部 8 檔案、資料柜 整體制作 9 空調(diào)冷氣機（分體、柜式） 2套 10 各類辦公用品 11 飲水機 1臺 12 各類標(biāo)識牌 整體制作 13 小區(qū)宣傳欄 3個 14 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅 整體制作 合 計 三、維修工具計劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 1 75型室內(nèi)疏通機 1臺 2 200型室外疏通機 1臺 3 8KVA型電焊機 1臺 4 沖擊鉆 1部 5 砂輪切割機 1臺 6 手電鉆 1部 7 臺鉗 1臺 8 梯子 2部 9 萬用表 2部 10 搖表 1部 11 潛水泵 1臺 12 電動工具 7套 13 電流表 3塊 合 計 四、護衛(wèi)、消防裝備計劃 序列 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 1 無線對講系統(tǒng) 18臺 2 護衛(wèi)服裝 36套 3 消防工具 1套 4 干粉滅火器 50瓶 5 自行車 3輛 6 云梯 1部 7 床及床上用品 26套 合 計 第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措 施、承諾 第一章 銷售預(yù)測及定位 一、長城盛世家園銷售分析及預(yù)測 （一） . 銷售優(yōu)勢： 1. 大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為 28萬平方米，首期開發(fā)面積近 10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力； 2. 臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加； 3. 景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。 （二） . 銷售劣勢： 1. 容積率大：項目為 34層的超高層建筑，容積率較高（超過 10 以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較小； 2. 噪音影響：項目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響： 3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。 以 下章節(jié)的管理服務(wù)費用收支測算將依據(jù)此處預(yù)算進行。與市政府的大型微利房住宅區(qū) —— 彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。這一階層之業(yè)主消費能力不算太強，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時亦要求 多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。 針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們設(shè)想，運用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認(rèn)為：在長城盛世家園的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進，將 會進一步提高銷售率。建議提前將長城盛世家園的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進行改進，以便使其更加實用。 二、招聘中年銷售人員 購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式 ，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。 三、建立團隊激勵體系 根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化 銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。 五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意 性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對銷售員進行專題培訓(xùn)，從而保證對客戶的一致口徑。 六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投 訴。