【正文】 區(qū)標準智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行實現(xiàn)寬帶網絡社區(qū)努力實現(xiàn)IC卡自動車輛收費系統(tǒng)第三章 管理處物資裝備計劃長城物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè)管理服務出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。視野開闊，景觀無限；4. 性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在6000元／平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。（三）. 銷售預測：根據(jù)上述分析及對周邊樓盤的調研，我們對長城盛世家園的銷售狀況作如下分析：第一年， 銷售率達到70%左右：第二年， 銷售率達到90%左右：第三年， 房屋基本銷售完畢。 二、長城盛世家園銷售對象定位長城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測，銷售對象應定位為深圳本地白領中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。 三、物業(yè)管理服務定位秉承“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在長城盛世家園創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質服務之典范。我們擬在長城盛世家園的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。第二章 銷售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產集團的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點。 —、會所提前投入運營會所概念的迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點。美侖美奐和雅致實用的會所必將為長城盛世家園帶來更好的銷售業(yè)績。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。針對此種現(xiàn)象，我們建議在長城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導她們以自身的家庭經歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導的銷售業(yè)績考核體系。四、重視客戶關系管理在房地產賣方市場上，構建強大的客戶服務平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。我們建議在長城盛世家園的銷售過程，應強調客戶夫系的管理。另一方面必須定期開展客戶調查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。建議經營部加強銷售員在此方面的管理。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調銷售的后續(xù)服務，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。建議在長城盛世家園的銷售過程中，從上述各單位抽調精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質缺陷的處理時間。建議在長城盛世家園的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標準，同時針對長城盛世家園的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。具體做法可與中原、世聯(lián)、經緯等著名房地產代理商及市房地產交易中出合作，邀請專家前往長城盛世家園銷售現(xiàn)場舉辦購房知識講座，就房地產市場的發(fā)展趨勢、購房的法律手續(xù)、購房常見陷阱、物業(yè)質素的判斷、房屋的驗收等購房者極為關注的問題，提出專家的建議。 九、引入電腦購房查詢系統(tǒng)信息產業(yè)的高速發(fā)展和INTERNET在國人生活中的普及，使得網上購房正在成為一種時尚。同時，可在銷售中心裝設觸摸式的電腦購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細情況。如本次投標我們有幸中標，我們將依據(jù)《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就長城盛世家園的物業(yè)管理服務以及前期物業(yè)管理服務與長城地產集團簽定正式的物業(yè)管理服務合同，將物業(yè)管理服務的內容、深度、標準、雙方的權利和義務以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。笫三章 配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。二、提供物業(yè)管理培訓為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓，以減少因此而產生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心。對于銷售中心的服務人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權和調配權，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務協(xié)議中明確。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。 七、提供優(yōu)質客戶服務1. 在銷售中心內配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。第四章 費用的解決辦法通過上述各項我們所提供的優(yōu)質服務，我們有理由相信：長城盛世家園的銷售業(yè)績必將達到新的高峰，能夠實現(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標。但考慮到長城地產集團公司對我們的一向支持和關懷，我們愿意全部承擔這些費用。根據(jù)長城盛世家園（一期）的規(guī)劃設計思路及銷售定位，并結合我們以往管理高層大廈商住樓的經驗，擬在長城盛世家園管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務人員6人，大廈入伙以后我們還將結合具體需要對銷售中心配備的服務人員進行必要的調整。服務分包方（護衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會所管理服務人員的配備詳見第八章會所管理）。1人2助理經理大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經驗，有很強的溝通協(xié)調處理能力，具內審員資格。1人4行政主管大學本科學歷，具有一定的行政管理經驗，并具有較強的溝通協(xié)調處理能力。1人5客戶主管大學本科學歷，外表形象氣質佳，并具有較強的溝通協(xié)調處理能力。1人6客戶助理大專以上學歷，外表形象氣質佳，并具有較強的溝通協(xié)調處理能力。2人7物業(yè)管理員大學本科學歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經驗，熟悉IS09002質量管理體系。具有本市常住戶口擔保人擔保。18人2車輛管理員男性6人3保潔班長不限男40歲以下，女35歲以下高中1． ，；2． 五官端正，動作麻利；3．有星級酒店或清潔公司工作經驗者優(yōu)先。1人6維修技工男性35歲以下中級技工1．；2．具有中級技工以上的相關技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關工作經驗。1人備注1． 作業(yè)服務人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格；2． 持有效的身份證、計劃生育證、勞務用工證，以及有效相應學歷證明、技術資格證明；3． 有本市常住戶口擔保人有效擔保。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)——即培訓。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：1. 結合長城物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質服務方面的經驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效果。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。3. 培訓考核績效化。4. 結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內容。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。2. 有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。4. 根據(jù)對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。 （二）培訓的組織方式1. 培訓職責：（1）. 管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。2. 培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉正培訓——日常管理培訓。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內容詳見各工種培訓科目表。我們堅持以“在職培訓為主．脫產培訓為輔”。笫三章 管理人員的管理 —、量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓：強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。不片面強調工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。二、默契合作，充分授權強調分工合作的工作態(tài)度。同時我們倡導全員協(xié)調管理（在其他章節(jié)有相應闡述），員工應以合作的姿態(tài)開展工作。學會授權是我們對管理人員的基本要求。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時建立檢查齊□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權效果。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。管理處經理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內部電腦網絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。三、定期考核，績效為本績效考核，是我們人力資源管理的重要組成部分。管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“長城物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質獎勵。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。倡導“開放管理”，實現(xiàn)“陽光財務”，定期向業(yè)主公布管理處財務收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督。第一章 財務管理財務管理是物業(yè)管理正常運營的“生命線”?！?、財務管理模式 說明：在盛世家園業(yè)主委員會成立之前，由長城地產集團行使批準和監(jiān)督。為了有效降低物業(yè)管理服務成本，盛世家園管理處的財務由長城物業(yè)管理公司財務稽核部統(tǒng)一管理。（二）. 建立規(guī)范、透明的財務體系1. 根據(jù)盛世家園的實際情況，制定切實可行的財務監(jiān)理制度，并嚴格執(zhí)行；2. 長城物業(yè)管理公司對盛世家園管理處的實際收支情況定期進行檢查；3. 為有效控制管理成本，管理處資金使用實行分類審批制度，一般消耗性維修材料、辦公用品的采購費用及市內交通費用可由管理處經理簽字審批后使用，其余費用一律報公司領導批準后方可使用；4. 管理處每三個月向業(yè)主公布《長城盛世家園管理處收支報表》，接受業(yè)主的質詢和監(jiān)督；5. 管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理服務費預算報表，并提交業(yè)主委員會審批，經批準后實施。物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。三、管理服務費及代收代繳費的收取1. 我們將在管理處設置專職收款員，負責物業(yè)管理服務費及各項代收代繳費用的收取，對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預約上門服務的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。三月內將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。必要情況下管理處經理、經理助理進行上門拜訪，敦促其交費。四、維修基金的管理和使用1. 對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。3. 管理處需使用維修基金時，應出具詳細使用方案和預算，并報長城地產集團或業(yè)主委員會審批。5. 維修基金的收支帳目接受長城地產集團和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受長城地產集團、業(yè)主委員會或其委托的會計師事務所審計。收入方面，堅決按本次物業(yè)管理招標投標中標所確定的管理服務費標準及深圳市住宅局、物價局等政府主管部門的定價標準執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務質量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。二、測算依據(jù)及說明1. 深圳市政府有關物業(yè)管理的法規(guī)和文件。3. 根據(jù)我們實地調研，樓盤銷售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對相關經濟指標預測如下：指標名稱第一年第二年第三年住 宅 銷 售 率70%90%100%商 場 出 租 率70%90%100%物業(yè)管理服務費收繳率100%100%100%停 車 場 使 用 率60%80%100%4. 物業(yè)管理服務費標準的測算是以保證小區(qū)入伙后第二年實現(xiàn)收支平衡為基準的有關數(shù)據(jù)進行測算的。對于分包項目的人員如園藝工、保潔員、護衛(wèi)員等分包人員工資待遇由分包商自行確定。7. 長城物業(yè)管理公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經驗數(shù)據(jù)。9. 深圳市及盛世家園與物業(yè)管理收支相關的市場行情。如果將商場投入使用，則商場的物業(yè)管理服務收費標準根據(jù)深物價［1997］141號文件。24小時365天／年／度 34295421水泵用電（，）75Kw247。5年45920六、 停車場保險費349位200元／（）69800合 計3130457七、 以收入確定的有關費用28社區(qū)文化活動費營業(yè)收入2％29不可預見費營業(yè)收入3％30物業(yè)管理公司服務傭金營業(yè)收入10％31營業(yè)稅營業(yè)收入％成本支出合計3130457＋營業(yè)收入％ （三）物業(yè)