物業(yè)員工職業(yè)培訓(xùn)定稿[一](ppt)-閱讀頁
2025-02-06 00:20本頁面
【正文】 人談了，當(dāng)事人否認(rèn)，于是，這位領(lǐng)導(dǎo)便說，沒有辦法解決了，因為業(yè)主拿不出證據(jù)。 案例分析 各種思路及解決辦法 ? 要站在客戶的利益上解決問題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè) ——負(fù)責(zé)追查到底 ? 訴諸法律 ——協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機(jī)關(guān)處理 ? 不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線電視公司的人 總結(jié)：大部分人都認(rèn)為應(yīng)該幫助業(yè)主進(jìn)行下一步聯(lián)系和追查；都能意識到該案例中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對于公司聲譽及客戶信任度將產(chǎn)生不良影響 首問責(zé)任制 ? 案例分析 ? 首問責(zé)任制簡介 ? 物業(yè)公司首問責(zé)任制 首問責(zé)任制簡介 在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無關(guān)系，都主動地把自己當(dāng)成實現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點客人如何去做。 首問制一站式服務(wù) 首問責(zé)任人 基本責(zé)任 1. 自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場處理，給業(yè)主滿意答復(fù) 2. 自己不能處理的事務(wù)，及時將該事項導(dǎo)辦到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫時不在崗，應(yīng)代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進(jìn)處理情況；責(zé)任無法明確區(qū)分或情況緊急、重大時報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理情況 3. 對來電、來人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準(zhǔn)確記錄 4. 對有相關(guān)物件的應(yīng)仔細(xì)察看，并作相應(yīng)登記 5. 對于業(yè)主后期的查詢耐心準(zhǔn)確解答 6. 熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語言文明 首問責(zé)任人 第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢問題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問
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