【正文】 尊敬語您、自謙語在下、鄭重語請 ? 措辭的修飾性 ? 謙謹、委婉 ? 語言的生動性、表達的靈活性 ■ 準確精煉 ■ 上口入耳 ■ 形象生動 2023/1/17 禮貌用語范例（六項注意） ? 重視學(xué)好日常禮貌用語 ? 注意說話時的語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和 ? 注意說話時的舉止 ? 注意選擇適當?shù)脑~語，控制重音 ? 注意語言要簡練、重心要突出 ? 注意相同詞語在表達上的區(qū)別 75 常用禮貌用語 1 ? 初次見面說 ? 好久不見說 ? 等候客人用 ? 賓客到來稱 ? 未及歡迎說 ? 起身作別稱 ? 看望別人用 ? 光臨 ? 久違 ? 恭候 ? 告辭 ? 久仰 ? 拜訪 ? 失迎 76 常用禮貌用語 2 ? 請人別送用 ? 陪伴朋友用 ? 中途告辭用 ? 請人原諒說 ? 請人批評說 ? 求人解答用 ? 盼人指點用 ? 奉陪 ? 指教 ? 請教 ? 失陪 ? 留步 ? 賜教 ? 包涵 77 常用禮貌用語 3 ? 歡迎購買說 ? 請人受禮稱 ? 請人幫助說 ? 求給方便說 ? 麻煩別人說 ? 托人辦事用 ? 向人祝賀說 ? 勞駕 ? 拜托 ? 恭喜 ? 笑納 ? 借光 ? 打擾 ? 惠顧 78 常用禮貌用語 4 ? 贊人見解說 ? 稱人父親為 ? 對方來信稱 ? 贈人書畫題 ? 贈人作品稱 ? 尊稱老師為 ? 老人年齡是 ? 高壽 ? 恩師 ? 斧正 ? 惠存 ? 惠書 ? 令尊 ? 高見 79 80 艾伯特 .梅拉比公式： ? 一個信息的傳遞 = ? 7%語言（有具體信息含義的有聲語言）+38%語音（語調(diào)、音頻、語速、語氣等）+55%表情（面部各器官的動作和身體姿態(tài)等） 81 杜絕四語，提倡十一字： ? 自以為是的 否定語 ? 爭強好勝的 斗氣語 ? 缺乏耐心的 煩躁語 ? 看不起對方的 蔑視語 ? 請 ? 謝謝 ? 對不起 ? 沒關(guān)系 ? 再見 82 三、舉止得體 ? （一）態(tài)度恭敬： 恭敬原指對尊長或患者和家屬嚴肅而有禮貌。 ? （二）表情從容： 表情從容是指接待人員在接待患者和家屬時有條不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚，不激動，尤其在糾紛發(fā)生的時候，能保持鎮(zhèn)靜。行為恰到好處，既不過分，也不缺損。 介紹的禮節(jié) ?先介紹位卑者給位尊者： ?年輕的給年長的 ?自己公司的同事給別家公司的同事 ?低級主管給高級主管 ?公司同事給客戶 ?非官方人事給官方人士 ?本國同事給外國同事 83 自我介紹要需要注意 ? 第一時機是否得體。 ? 第二若有可能先遞名片再做介紹。 ? 第三自我介紹時間要簡短。 ? 第四自我介紹內(nèi)容要完整。這四個要點要一氣呵成。 假定你所在的單位和部門名字比較長的話。 ? 不可交叉握手。 ? 如有特殊原因不能握手時應(yīng)說明原因 87 88 握手十忌 ? 不講先后順序，搶先出手 ? 目光游移，漫不經(jīng)心 ? 不摘手套、墨鏡，自視高傲 ? 掌心向下，目中無人 ? 用力不當，敷衍鹵莽 ? 左手相握，有悖習(xí)俗 ? “乞討式”握手，過分謙恭 ? 握時過長，讓人無所適從 ? 濫用“雙握式”令人尷尬 ? “死魚”式握手。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。 ? 總之，名片是自己（或單位）的一種表現(xiàn)形式。 90 A、制作名片 ? 第一名片上面不要隨便涂改。 ? 第三公務(wù)交往的名片一般不提供兩個以上的頭銜，表示自己專心致志。 91 B、名片的準備 ? 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 ? 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 ? 應(yīng)用雙手接收 ? 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧? ? 接收名片時，要認真地看一遍。 93 引路 使用語言 ? “請您到會議室稍候， 先生馬上就來。 ? 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。 ? 面向客人退后兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。 ? 如果進來的時候房門敞開，則在離開時征詢上司是否關(guān)門。 ? 傳遞文件資料時，應(yīng)按照文件資料接手就可直接閱讀的方式傳遞。 96 送茶水 使用語言 ?“請” ?“請慢用”等 處理方式 ?保持茶具清潔 ?擺放時要輕 ?行禮后退出 97 搭乘電梯 ? 電梯沒有其他人的情況 ? A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 ? C、到達相應(yīng)樓層時，快步走出電梯，擋在客人不走的方向，按住“呼叫”按鈕或電梯門，請客人下電梯。 電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。宴會宴會，以宴會友。你請來的人，至少是能談到一塊去，別話不投機半句多。做任何事情，量入為出，不管是請熟人，還是請生人，不要鋪張浪費。 ? 第三 menu： 菜單。有宗教禁忌，有民族禁忌你不要犯。 ? 第四 media： 環(huán)境。有教養(yǎng)的人在餐桌上一定要注意舉止。有身份、有地位、有教養(yǎng)的人餐桌上不吸煙。 ? 第二讓菜不夾菜。 ? 第三，祝酒不勸酒。 ? 第四不在餐桌上整理服飾，有人就不大自覺，往那兒一坐，順手把褲腿往上一拉，露出一條飛毛腿。 101 用筷十忌 ? 迷筷（持筷游移于食品上，久不下筷） ? 移筷（動用一種菜品后卻不吃，又動另一種菜品） ? 扭筷（扭動筷子） ? 掏筷（用筷掏揀菜） ? 插筷（將筷插在飯菜上） ? 跨筷（將筷跨放盤碗上） ? 淚筷（筷子上的湯湯水水） ? 舔筷（用舌頭舔去筷子上的湯汁） ? 剔筷（以筷剔牙） ? 刺筷（以筷當簽） 102 打電話要注意什么 ? 第一擇時通話。不要影響人家個人空間。 ? 第二通話三分鐘原則。主次分明。 ? 第四接聽電話要及時。 拿起電話之后第一句話就是要問候?qū)Ψ剑澳愫谩?，第二句話自報家門。 103 電話禮儀 A 接聽電話程序 1. 電話鈴響，立即去接，一般鈴響不應(yīng)超過三次 2. 致以簡單問候 ， 如“ 早上好 ” 或 “ 您好 ” 語氣柔和親切 3. 自報部門名稱或個人名稱 撥打電話程序 1. 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，避免臨時回憶浪費時間或遺漏，確認電話號碼，撥通電話 2. 待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對方 3. 作自我介紹 104 電話禮儀 B 接聽電話程序 1. 認真傾聽對方的電話事由 ， 如需傳呼他人 ， 應(yīng)請對方稍候 ， 然后輕輕放下電話 ， 去傳呼他人 2. 如果對方是通知或詢問某事 ， 應(yīng)按對方要求逐條記錄 ， 并復(fù)述或回答給對方聽 3. 記錄或問清對方通知或留言的事由 、 時間 、 地點和姓名并對對方打來電話表示感謝 。 那么現(xiàn)代人都有個人空間，一般來講，講究的人名片上是不印手機號碼的，所以不要問別人手機號，也別借人家手機。 ? 第二使用手機要注意安全。 ? 第三使用手機不要制造噪音。要養(yǎng)成習(xí)慣，進入公共場合手機改為振動或者關(guān)機。 一般手機別別在腰上，不要掛在脖子上，正常情況下，手機放在自己公文包里是比較合適的。微笑是熱情的表示、歡迎的象征，也是緩和患者家屬情緒，順利開展診療活動的基本要素。它包括兩方面的內(nèi)容：一方面，語言要親切友好。要體諒患者和家屬的困難，征詢患者和家屬的意見，并認真幫助他們排憂解難，在接待過程中始終不能有反感、不耐煩的表示。 ? （三）主動熱情： 主動熱情是指在接待人員同患者和家屬的關(guān)系中，接待人員要始終處于主動的地位。 ? 表達自己的敬意，并且能夠讓對方真正接受自己的敬意，關(guān)鍵是要用自己的實際行動去 接受 患者和家屬、 重視 患者和家屬、 贊美 患者和家屬。 ? 不僅不應(yīng)該怠慢患者和家屬，冷落患者和家屬，排斥患者和家屬，挑剔患者和家屬，為難患者和家屬，而且還應(yīng)當積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此雙方之間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意。 ? 重視患者和家屬 ， 是對于患者和家屬表示敬重之意的具體化 。 通過交往 ，使對方體驗到自己備受關(guān)注 、 看重 ， 在對方眼中自己永遠都是非常重要的 。 111 ? 盡可能使用 患者和家屬的姓名 或尊稱 。 ? 贊美患者和家屬 ， 實質(zhì)上就是對對方的接受與重視 ， 也是對對方的肯定 ， 一個人在獲得他人中肯的贊美之時內(nèi)心的愉悅程度 ， 常常是任何物質(zhì)享受均難以比擬的 。從而爭取患者和家屬的合作，使彼此雙方在整個治療過程中和睦而友善