【正文】 ? 贊美患者和家屬 ， 實(shí)質(zhì)上就是對(duì)對(duì)方的接受與重視 ， 也是對(duì)對(duì)方的肯定 ， 一個(gè)人在獲得他人中肯的贊美之時(shí)內(nèi)心的愉悅程度 ， 常常是任何物質(zhì)享受均難以比擬的 。 ? 不僅不應(yīng)該怠慢患者和家屬，冷落患者和家屬，排斥患者和家屬，挑剔患者和家屬，為難患者和家屬，而且還應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動(dòng)地接近對(duì)方，淡化彼此雙方之間的戒備、抵觸和對(duì)立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意。它包括兩方面的內(nèi)容：一方面，語(yǔ)言要親切友好。 ? 第三使用手機(jī)不要制造噪音。 拿起電話之后第一句話就是要問(wèn)候?qū)Ψ?，“你好”，第二句話自?bào)家門(mén)。不要影響人家個(gè)人空間。 ? 第二讓菜不夾菜。有宗教禁忌，有民族禁忌你不要犯。宴會(huì)宴會(huì)，以宴會(huì)友。 96 送茶水 使用語(yǔ)言 ?“請(qǐng)” ?“請(qǐng)慢用”等 處理方式 ?保持茶具清潔 ?擺放時(shí)要輕 ?行禮后退出 97 搭乘電梯 ? 電梯沒(méi)有其他人的情況 ? A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 ? 已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。 ? 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 ? 總之，名片是自己（或單位）的一種表現(xiàn)形式。 假定你所在的單位和部門(mén)名字比較長(zhǎng)的話。 ? 第二若有可能先遞名片再做介紹。 2023/1/17 74 禮貌用語(yǔ)范例（三大紀(jì)律） ? 言辭的禮貌性 ? 尊敬語(yǔ)您、自謙語(yǔ)在下、鄭重語(yǔ)請(qǐng) ? 措辭的修飾性 ? 謙謹(jǐn)、委婉 ? 語(yǔ)言的生動(dòng)性、表達(dá)的靈活性 ■ 準(zhǔn)確精煉 ■ 上口入耳 ■ 形象生動(dòng) 2023/1/17 禮貌用語(yǔ)范例（六項(xiàng)注意） ? 重視學(xué)好日常禮貌用語(yǔ) ? 注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和 ? 注意說(shuō)話時(shí)的舉止 ? 注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)，控制重音 ? 注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、重心要突出 ? 注意相同詞語(yǔ)在表達(dá)上的區(qū)別 75 常用禮貌用語(yǔ) 1 ? 初次見(jiàn)面說(shuō) ? 好久不見(jiàn)說(shuō) ? 等候客人用 ? 賓客到來(lái)稱 ? 未及歡迎說(shuō) ? 起身作別稱 ? 看望別人用 ? 光臨 ? 久違 ? 恭候 ? 告辭 ? 久仰 ? 拜訪 ? 失迎 76 常用禮貌用語(yǔ) 2 ? 請(qǐng)人別送用 ? 陪伴朋友用 ? 中途告辭用 ? 請(qǐng)人原諒說(shuō) ? 請(qǐng)人批評(píng)說(shuō) ? 求人解答用 ? 盼人指點(diǎn)用 ? 奉陪 ? 指教 ? 請(qǐng)教 ? 失陪 ? 留步 ? 賜教 ? 包涵 77 常用禮貌用語(yǔ) 3 ? 歡迎購(gòu)買說(shuō) ? 請(qǐng)人受禮稱 ? 請(qǐng)人幫助說(shuō) ? 求給方便說(shuō) ? 麻煩別人說(shuō) ? 托人辦事用 ? 向人祝賀說(shuō) ? 勞駕 ? 拜托 ? 恭喜 ? 笑納 ? 借光 ? 打擾 ? 惠顧 78 常用禮貌用語(yǔ) 4 ? 贊人見(jiàn)解說(shuō) ? 稱人父親為 ? 對(duì)方來(lái)信稱 ? 贈(zèng)人書(shū)畫(huà)題 ? 贈(zèng)人作品稱 ? 尊稱老師為 ? 老人年齡是 ? 高壽 ? 恩師 ? 斧正 ? 惠存 ? 惠書(shū) ? 令尊 ? 高見(jiàn) 79 80 艾伯特 .梅拉比公式： ? 一個(gè)信息的傳遞 = ? 7%語(yǔ)言（有具體信息含義的有聲語(yǔ)言）+38%語(yǔ)音（語(yǔ)調(diào)、音頻、語(yǔ)速、語(yǔ)氣等）+55%表情（面部各器官的動(dòng)作和身體姿態(tài)等） 81 杜絕四語(yǔ)，提倡十一字： ? 自以為是的 否定語(yǔ) ? 爭(zhēng)強(qiáng)好勝的 斗氣語(yǔ) ? 缺乏耐心的 煩躁語(yǔ) ? 看不起對(duì)方的 蔑視語(yǔ) ? 請(qǐng) ? 謝謝 ? 對(duì)不起 ? 沒(méi)關(guān)系 ? 再見(jiàn) 82 三、舉止得體 ? （一）態(tài)度恭敬： 恭敬原指對(duì)尊長(zhǎng)或患者和家屬嚴(yán)肅而有禮貌。反復(fù)無(wú)常。 ? ２語(yǔ)氣親切。 ? 詢問(wèn)聲。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。女性兩腿呈“ V” 字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。 每一個(gè)人的個(gè)人形象 ， 在國(guó)際交往中還往往代表著其所屬國(guó)家 、 所屬民族的形象 。 ? 會(huì)議桌橫放于室內(nèi)時(shí) ， 以面對(duì)正門(mén)的一側(cè)為上座 ， 以背對(duì)正門(mén)的一側(cè)為下座 ， 位于主談?wù)哂覀?cè)的位置 ， 在地位上高于位于其左側(cè)的位置 。 ? 二、關(guān)于宴席座次的安排：宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門(mén)的位置，副主陪在主陪的對(duì)面， 1號(hào)客人在主陪的右手， 2號(hào)客人在主陪的左手， 3號(hào)客人在副主陪的右手， 4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。 ? 禮節(jié)： 人們?cè)诮浑H中表現(xiàn)出的尊敬、祝頌、迎送、問(wèn)候、致意、慰問(wèn)所 慣用的規(guī)則和形式 。你要提升自己性格的品質(zhì)嗎？ 45 ? 年與時(shí)馳 、 意與歲去 ? 時(shí)光飛逝，意志力又會(huì)隨著時(shí)間消磨，少壯不努力，老大徒傷悲，時(shí)間管理是個(gè)現(xiàn)代人的觀念，細(xì)心想一想，時(shí)間不可以被管理，每天二十四小時(shí)，不多也不少，惟有管理自己，善用每分每秒。面對(duì)未來(lái)，你有理想嗎？你有使命感嗎？你有自己的價(jià)值觀嗎？ 41 ? 夫?qū)W須靜也 、 才須學(xué)也 ? 寧?kù)o的環(huán)境對(duì)學(xué)習(xí)大有幫助 ， 當(dāng)然配合專注的平靜心境 ， 就更加事半功倍 。 ? 夫?qū)W須靜也，才須學(xué)也；非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。 36 苦難是什么? ? 日本和香港的巨富們幾乎都是出身寒門(mén)，文化程度大多為小學(xué)、中學(xué) 貧窮的生活不容許他們接受太多的教育。一位朋友寫(xiě)信安慰他。如果你有 99%想要成功的欲望，卻有 1%想要放棄的念頭，這樣的人是沒(méi)有辦法成功的。 27 ② 工作就是價(jià)值交換。 ? ■每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門(mén)，任你再粗的鐵棒也撬不開(kāi)。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。站在別人的立場(chǎng)看一看，或換個(gè)角度想一想，很多事就不一樣了，你可以有更大的包容，也會(huì)有更多的愛(ài)。 16 (3)“ 治人 ” 還是 “治己 ”？ ? 同級(jí)之間發(fā)生矛盾，原因是多方面的。即使某人做了對(duì)不起你的事，也不能 “以其人之道還治其人之身 ”，而應(yīng)該以德懷之，以情感之，這樣常常會(huì)收到奇效。 ? （５）（６）梯級(jí)時(shí)，就已具有某種“主動(dòng)進(jìn)攻”的色彩，自我控制能力已經(jīng)很差，會(huì)有一些失態(tài)的表現(xiàn)。 ” 這雖然強(qiáng)調(diào)的是臨敵制怒 ， 但對(duì)處理好同級(jí)關(guān)系同樣富有啟發(fā) 。 ? 自己的真誠(chéng)一旦被辜負(fù)，不可避免地會(huì)引起心理上的挫傷，所以同事的信任和真誠(chéng)也決不可辜負(fù)，不然同事間的理解、信任和密切配合將會(huì)一同消失。 ? 做到這一點(diǎn)并不難，要求也并不算高，只要你懂得尊重他人，有著 “與人為善 ”的態(tài)度，能夠嚴(yán)于律己，寬以待人，就能為建立良好的同事友誼奠定深厚的基礎(chǔ)。 6 職場(chǎng)生存三大紀(jì)律 言必信、行必果 ? 語(yǔ)言一出口，就要考慮到責(zé)任感，沒(méi)有把握或做不到的事，不要信口允諾，更不能空口說(shuō)大話。 ? 同事之問(wèn)的職位變化、工作受阻，或遇到挫折和不幸時(shí)，往往會(huì)對(duì)相互之問(wèn)的信任重新理解、考驗(yàn)，在這種關(guān)鍵時(shí)刻要特別留心，能把同事的境遇掛在心上，及時(shí)給以真誠(chéng)的關(guān)心和幫助，才能使同志式的友誼地久天長(zhǎng)。 ? 喜怒哀樂(lè)，人之常情。 ? （７）級(jí)以上時(shí)，則已怒不可遏，理智幾乎已完全喪失。即使以某些見(jiàn)利忘義的“小人 ”也應(yīng)如此。其中既有自身的原因，也有對(duì)方的原因，還可能有 “第三者 ”的原因。 ? ■事出必有因 ， 如果能先看到自己的不是 ， 答案就會(huì)不一樣 。 ? 皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，分別插入金人的耳朵里，第一個(gè)的稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。惟有關(guān)懷，才能把自己變成一把細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中。 ? 只要努力付出，讓老板真正看到你的能力大于位置，你創(chuàng)造的價(jià)值高于他開(kāi)給你的交換價(jià)值，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤(rùn)，他才會(huì)真正顧忌你的流失。 人們經(jīng)常在做了 90%的工作后， 放棄了最后讓他們成功的 10%。 羅斯福給朋友寫(xiě)了一封回信：“親愛(ài)的朋友，謝謝你來(lái)安慰我，我現(xiàn)在很平安 ,感謝生活。他們成功靠什么？答案是“苦難”。 ? 怠慢則不能勵(lì)精，險(xiǎn)躁則不能冶性。 諸葛亮不是天才論的信徒 42 ? 非學(xué)無(wú)以廣才 、 非志無(wú)以成學(xué) ? 要增值先要立志，不愿意努力學(xué)習(xí)，就不能夠增加自己的才干。請(qǐng)你想一想，你有蹉跎歲月嗎？ 46 ? 遂成枯落 、 多不接世 、 悲守窮廬 、 將復(fù)何及 ? 時(shí)光飛逝，當(dāng)自己變得和世界脫節(jié)，才悲嘆蹉跎歲月，也于事無(wú)補(bǔ)。 ? 禮儀： 在大型或隆重的場(chǎng)合，表示重視、尊重、敬意所舉行的合乎禮貌、禮節(jié)要求的 程式與儀軌 。 ? 三、關(guān)于簽字儀式的座次安排：簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。 57 58 禮儀理論 親合效應(yīng)： ? 人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加