【正文】 然 ERP 產(chǎn)品同樣是 Oracle公司在中國市場上的主打產(chǎn)品，并有著越來越多的客戶。誠然， CRM 和 ERP 是有著緊密聯(lián)系的。但是整個模式的實現(xiàn)，需要有后臺（ ERP、 SCM）的支撐。企業(yè)千差萬別，各種要素配合情況又不相同，CRM 的導(dǎo)入完全取決于企業(yè)的具體的商業(yè)模式。 還有人認為實施 CRM 一定要有呼叫中心，這種理論是片面的。無疑，呼叫中心是 CRM 中的重要部分，但不是實施 CRM的充分必要條件。 把 CRM 等同于“ OneToOne”即一對一營銷，同樣是“一葉障目、不見泰山”。有的行業(yè)適應(yīng)一對一營銷，有的行業(yè)并不適應(yīng)一對一營銷，實行何種營銷方式完 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 全取決企業(yè)的商業(yè)模式。在北京是這樣，在其它地區(qū)又是什么樣子呢？大企業(yè)去了解去關(guān)注 CRM，有些企業(yè)已經(jīng)在實施當(dāng)中 ,有的企業(yè)準(zhǔn)備在春節(jié)之后上線。由于國內(nèi)的 CRM 剛剛起步，缺乏參考資料，我們就依靠CBIResearch 設(shè)在全國 22 個省會城市的分支機構(gòu)，對有關(guān)企業(yè)應(yīng)用 CRM 問題進行了問卷調(diào)查，并對反饋情況加以整理，并 提出如下觀點（因樣本數(shù)量有限，統(tǒng)計數(shù)字不一定具權(quán)威性，但所甄選的樣本頗具有代表性，完全可以幫助我們分析各地的實際情況）。國內(nèi)企業(yè)走向 CRM，既受到國外相關(guān)管理思想、模式的影響，同時也會受到客觀競爭 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 環(huán)境的推動。占調(diào)查樣本量 64％的企業(yè)只是聽說過 CRM，但是對 CRM 的 內(nèi)涵不太了解；占調(diào)查樣本量 15%的企業(yè)感覺比較了解 CRM；占調(diào)查樣本量 21％的企業(yè)沒有聽說過 CRM。 當(dāng)然，如果我們把觀察的鏡頭更換一下就會發(fā)現(xiàn)，國內(nèi) CRM市場有著待以開發(fā)的足夠空間和巨大的潛力。在中國客戶關(guān)系管理的管理思想有著很深的淵源，上下 5000 年以來那些賣肉的、賣布的、賣雞的和賣魚的富商大賈或是小商小販們，就已經(jīng)在利用 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 “ CRM”做生意了，馬路邊上的那些雜貨店的小老板對自己的客戶了如指掌，因為客戶就是他的鄰居，就是他賴以生存的基礎(chǔ)。從商務(wù)活動實踐中誕生的 CRM 能夠有效的解決企業(yè)在客戶管理方面的問題，有效的提高競爭能力，因而有著廣闊的市場前景。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，有 50%以上的企業(yè)對 CRM 表示關(guān)注并打算去了解，有14％的企業(yè)正在著手實施或部分實施，有 29％的企業(yè)表示不太關(guān)心，部分企業(yè)表示由于沒有時間與精力關(guān)注 CRM，但是倘若市場發(fā)生 進一步變化，或是有機會的話這些企業(yè)并不排除對CRM 進行接觸和實施的可能。但也有人表示出疑慮： ERP也曾喧囂一時，但迄今為止仍只是在極少數(shù)企業(yè)中得到了應(yīng)用，據(jù)說效果并不理想； CRM 會不會又碰到一個 如同“ ERP”般的尷尬處境。有人把 CRM 目前的狀況用“像霧像雨又像風(fēng)”這樣一句歌詞來比喻。 在中國上千萬家企業(yè)當(dāng)中，中小企業(yè)占到了 85％以上，它們有著各自的特點和具體情況。 CRM 業(yè)界的有關(guān)人士也表示，國外企業(yè)實施 CRM 系統(tǒng)動輒上百萬美元，要花幾年時間，并且在籌劃、選購和實施過程中都有專業(yè)咨詢機構(gòu)支持，這對于國內(nèi)的中小企業(yè)來說是不現(xiàn)實的?？梢钥闯?，這些因素在一個剛剛處于培育階段的市場 中是必然會出現(xiàn)的，隨著市場的不斷走向成熟，隨著越來越多的企業(yè)由以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)模式向以客戶為中心的現(xiàn)代模式的轉(zhuǎn)變，許多在今天看來是難以突破的瓶頸，到時都會迎刃而解。雖然已有一些企業(yè)已經(jīng)超越了這一階段進入了 CRM 的實踐進程?，F(xiàn)在，立足于在國內(nèi)推廣 CRM 的廠商，一方面通過各種研討會和產(chǎn)品發(fā)布會等形式來對市場進行教育和 引導(dǎo)，同時也積極的開發(fā)客戶，透過培育的樣板客戶，來帶動相關(guān)企業(yè)和相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域，最終推動整個市場的快速增長與成熟。這也正是 CRM 管理理念及其系統(tǒng)吸引眾多企業(yè)積極追求的魅力所在。日前，作者在對全球最大的 CRM 廠商 Siebel 公司中國區(qū)總經(jīng)理的專訪中得知，上海通用汽車公司的 CRM 系統(tǒng)已經(jīng)于 2020 年 9 月 8 號正式上線，目前全國各地的通用汽車分銷商都已經(jīng)在使用這套系統(tǒng)了。聯(lián)想的CRM 系統(tǒng)也是采用 Siebel 的軟件，正在緊鑼密鼓實施當(dāng)中，今年 5 月就可以上線?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，產(chǎn)品的特點與應(yīng)用等內(nèi)容引起企業(yè)的強烈反響 ，眾多企業(yè)紛紛要求軟件試用，目前已有 500 多家企業(yè)開始應(yīng)用部署。截止到 2020 年底，已經(jīng)售出 60 多套，銷售金額突破 100 萬元人民幣。⑩ 寒冬已過，春回大地， CRM 的中國之路就在腳下！ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售 管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。 。 。 。 。 主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù) 的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似 BBS 的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 管理；銷售傭金管理。 主要功能包括：電話本；生成電 話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。 主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等 ，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等 自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的 Web 瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。 主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概 況等上；文檔管理；對競爭對手的 Web 站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告； 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對 Web 站點的變化進行監(jiān)視。 主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的 SQL 代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 。