【正文】 主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂 單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 。 。 。 。 。 。 。 主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 。 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會、活動計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會提示；進(jìn)行事件安排，如 Todos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告 /提示；記事本；電子郵件；傳真。 主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。下面看一下這些功能能為我們做些什么。新千年的 1 月 9 日－ 12 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 日，聯(lián)成互動公司又與微軟（中國）公司聯(lián)合舉辦了 MyCRM 應(yīng)用培訓(xùn)與講座，為廣大中小企業(yè)提供更深入、更具策略性的咨詢服務(wù)。其中不僅有一般的中小企業(yè)，還有包括聯(lián)通、網(wǎng)通、神州數(shù)碼、北大方正等在內(nèi)的國內(nèi)著名企業(yè)。 2020 年 12 月 19 日北京聯(lián)成互動公司推出了以中小企業(yè)客戶為對象的 MyCRM360176。這套系統(tǒng)采用的是 Siebel 的軟件，由 IBM 公司來實(shí)施的。⑨ 盡管擺在我們面前的道路不是十分平坦，但是 CRM 的 中國之路已經(jīng)有越來越多的廠商在探索。越來越多的企業(yè)在市場需求的推動和各方面因素的作用下也正越來越靠攏 CRM；而以客戶為中心、視客戶為企業(yè)資源與注重客 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 戶滿意度的 CRM 管理思想不斷在中國企業(yè)中得到深入領(lǐng)會，客戶自然可以從中享受到更多、更便利、更貼近與更周到的服務(wù)，企業(yè)從而會得到由客戶滿意度轉(zhuǎn)化為客戶忠誠度所帶來的效益。但這并影響我們對中國 CRM 市場狀況的整體判斷。 結(jié)束語 盡管我們的分析認(rèn)為 CRM 在中國有著廣闊的市場前景，然而不可否認(rèn)的現(xiàn)狀是：中國的 CRM 市場基本上還處在教育與培育的“初級階段”。國內(nèi)中小 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 企業(yè)渴望有一種低實(shí)施成本，高附加價(jià)值和優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)，拿來就能用，且一用就見效，并且在日后還有可能進(jìn)一步擴(kuò)展的CRM 解決方案。阻礙著中小企業(yè)實(shí)施 CRM 的最主要因素是什么呢？問卷調(diào)查結(jié)果顯示：有 37％的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為所需費(fèi)用過高；有 26％的企業(yè)認(rèn)為對此缺乏了解，擔(dān)心CRM 的實(shí)施過程復(fù)雜，擔(dān)心與當(dāng)前業(yè)務(wù)不能很好銜接 ；有 24％的企業(yè)認(rèn)為目前缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助；有 8％的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低，缺乏 CRM 的管理意識；有 5％的企業(yè)認(rèn)為是 CRM 的實(shí)施周期長，難以在短時(shí)間內(nèi)見效。前景看不清，所以“像霧”；弄清概念后覺得有用，所以“像雨”；擔(dān)心會不會又在趕時(shí)髦，所以“又像風(fēng)”。雖然只是少數(shù)人有此疑慮，但是不能不引起人們的思考。 至于 CRM 的未來市場前景，問卷調(diào)查結(jié)果顯示：被調(diào)查人員中表示 CRM市場前景樂觀并且是企業(yè)提升核心競爭力必由之路的占了 66％；認(rèn)為 CRM 可能成為市場主流也有可能只會在為數(shù)不多的企業(yè)中得到應(yīng)用的占到 34％；認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)沒有必要 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 去關(guān)注和實(shí)施的幾乎沒有，我們看出所有的企業(yè)都異口同聲的認(rèn)同 CRM 的管理思想與系統(tǒng)的價(jià)值。 市場前景 由于競爭的激烈和市場變動的快速，國內(nèi)的中小企業(yè)往往對業(yè)務(wù)維持增長的重視更重于對內(nèi)部管理的規(guī)范調(diào)整與優(yōu)化，能夠帶來短期內(nèi)業(yè)務(wù)增長的事情是他們的著眼點(diǎn)。但是，隨著一個小店鋪發(fā)展為一個中型商店 ，他就不可能認(rèn)識和管理每一個客戶。我們也欣喜的看到：在實(shí)現(xiàn)當(dāng)中，企業(yè)都在自覺不自覺地采用或部分采用 CRM的管理思想和方法來開展商務(wù)活動。問卷調(diào)查所反映出來的狀況表明：一方面國內(nèi)企業(yè)特別是中小企業(yè)內(nèi)的管理者大多都被具體事務(wù)所困擾，較少有專門的時(shí)間去學(xué)習(xí)去充電，導(dǎo)致對國際國內(nèi)的管理理念、思想與模式的發(fā)展變化缺乏更多的了解；另一方面則表明當(dāng)前的“ CRM 熱”還是在一個小的范圍內(nèi)，也只是局限在媒體圈子里，或是局限在 IT 圈子里，把觀察的視角放大到在全國的宏觀層面，聚焦在各行各業(yè)的縱深角度，就會發(fā)現(xiàn)媒體的推波助瀾的功能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，充其量也不過是“小荷才露尖 尖角”，路更長，道更遠(yuǎn)。但是國內(nèi)企業(yè)界 CRM 的應(yīng)用推廣狀況到底怎么樣呢？從我們的調(diào)查問卷反饋結(jié)果來看， CRM 的市場還處于教育和培育階段。 國內(nèi)應(yīng)用狀況 在國外， CRM 已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應(yīng)用，例如CISCO、 DELL、 HP、 EMC、 ORACLE 等等。而中小企業(yè)對 CRM 又了解多少呢？ CRM 在國內(nèi) ,在中小企業(yè)中到底前景如何呢？這一位始終困擾著我們的研究分析。⑧ CRM 路在何方 ? 正如作者在引言中所指出的， 2020 年歲末媒體對 CRM 的報(bào)道十分“火爆”，各種有關(guān) CRM 的產(chǎn)品發(fā)布會和研討會比比皆是。 CRM 有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對一營銷，但是 CRM 并不是必須要企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對一營銷。呼叫中心只是 CRM 信息溝通多渠道中的一個部分而已。從歷史的角度 來看， CRM 的發(fā)展是從呼叫中心和銷售自動化開始起步的，人們對 CRM 的了解也大多數(shù)是從呼叫中心開始的。 ERP 與 CRM 之間的聯(lián)系無疑是密切的，但 ERP 不是企業(yè)實(shí)現(xiàn) CRM 的充分的條件。然而，是先做 ERP 好，還是先做 CRM好，沒有定論。 CRM 通過給企業(yè)提供一個前臺的系統(tǒng)，把營銷、銷售和服務(wù)等集成起來。但是 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 Oracle 公司還是站在一個非?？陀^的立場 上道出自己的觀點(diǎn)）Oracle 公司認(rèn)為這種說法是站不住腳的。結(jié)合在全球與在中國實(shí)施客戶關(guān)系管理（ CRM）的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)， Oracle 對中國的企業(yè)實(shí)施 CRM 提出了這樣的忠告： 有人認(rèn)為企業(yè)要導(dǎo)入 CRM，必須要先做 ERP，只有做好了 ERP 以后才能考慮實(shí)施 CRM。⑦ Oracle 公司是 最早進(jìn)入中國 CRM 市場的國外廠商， Oracle于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（ CRM）的市場教育和普及工作。 最后的階段是與客戶一起回顧 CRM 項(xiàng)目的全過程，看最初確定的目標(biāo)是不是得到實(shí)現(xiàn)。 根據(jù)需求來定義需要什么樣的 CRM產(chǎn)品， CRM 產(chǎn)品應(yīng)該具有哪些功能。 是與客戶一起制定 CRM 的旅程，從呼叫中心開始，還是從網(wǎng)站開始，要根據(jù)具體情況，根據(jù)不同客戶的需求來定。包括用什么樣的指標(biāo)來衡量，共有多少指標(biāo)，各個指標(biāo)占的權(quán)重又是如何。定義 CRM 實(shí)施的目標(biāo)，這是一個分階段的目標(biāo)。從發(fā)展的趨勢來看，現(xiàn)在 CRM 項(xiàng)目的成本是一個下降的趨勢，最成功的 CRM 項(xiàng)目的成本是高于平均成本的。第四、是項(xiàng)目支持的費(fèi)用約占 10%。這部分大約占25%。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，最貴的 是項(xiàng)目中的硬件，大約占到總成本的 40%左右。 有人認(rèn)為在 CRM 項(xiàng)目中最大的成本支出就是購買軟件， 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 培訓(xùn)管理資料大全 《商務(wù)智庫》整理 其實(shí)不然。你是不是 已經(jīng)有了一個以客戶為中心的遠(yuǎn)景計(jì)劃？你的渠道策略是什么樣的？吸引客戶的策略是什么樣的？你的薪酬架構(gòu)是不是鼓勵內(nèi)部人員以客戶為中心？合適員工的培訓(xùn)和職業(yè)的發(fā)展是什么樣？怎么樣培養(yǎng)和發(fā)展以客戶為中心的公司文化等等。這是一個錯誤。在這方面，美國 SGI 和霍尼威爾公司都做的比較好。 有的企業(yè)認(rèn)為要搞就要搞大項(xiàng)目，從呼叫中心到市場營銷、銷售、服務(wù)全都要有，而且一次到位。只有注重