【正文】 二）酒水單的格式： 一式三聯(lián)。 二） 追菜單的格式： 一式二聯(lián)。 三）加菜單填寫方法： １、 加菜客人的臺(tái)號(hào) ２、 幫客人加菜的經(jīng)手人員名字 ３、 填寫日期 ４、 客人所要的菜名、數(shù)量及時(shí)間 例：客人要加鹽水青菜，一個(gè)例牌，當(dāng)時(shí)的時(shí)間是 13： 15。 二、 加菜單 一） 加菜單的用途： 是用于已經(jīng)寫完點(diǎn)菜單，并且點(diǎn)菜單已經(jīng)分送到各部門的情況下，客人要求加菜而使用。 3） 其它：主要是客人所吃的飯的碗數(shù)，用“正”表示數(shù)量。 ２） 酒水：填寫客人所點(diǎn)的酒水，數(shù)量用大寫。 雜項(xiàng) 酒水 其它 １） 雜項(xiàng)：主要是寫菜。 ４、 在點(diǎn)菜單上方正中注明寫單人的名字。如鹽局雞要注明只數(shù)，海鮮要注明斤兩，青菜則要注明是例牌、中牌、大牌； 1 個(gè)中牌等于 2 個(gè)例牌， 1 個(gè)大牌等于 3 個(gè)例牌。 三） 點(diǎn)菜內(nèi)容的填寫方法 １、 寫菜時(shí)：從左下角寫起，寫完左邊六小張后再寫右邊，同樣也從右下角寫起。 二） 點(diǎn)菜單的開卡方法 由咨客負(fù)責(zé)開卡； 填寫咨客的名字； 填寫臺(tái)號(hào)，臺(tái)號(hào)即客人的臺(tái)號(hào) 30 填寫客人的人數(shù)，若客人點(diǎn)的是鐵觀音或菊花茶須寫明。 第三聯(lián)（紅色）：交給客人，客人放在臺(tái)面，客人加菜或食飯時(shí)便于登記。 第八節(jié) 各種單據(jù)的基本知識(shí) 一、 分類 菜單分為點(diǎn)菜單、加菜單、追菜單、酒水單 二、 點(diǎn)菜單（如圖 1 示） 一） 格式：一式四聯(lián)用于客人餐前點(diǎn)菜 第一聯(lián)（黃色）：交給出品部，地喱送菜出來(lái)時(shí)靠木夾上的這一聯(lián)知道該送給哪一桌的客人及菜名。 29 2）椅與臺(tái)的距離：椅子的座位邊沿伸入臺(tái)內(nèi) 10 厘米，椅子與椅子并排，椅背相連。擺法如下： 4 人位 6 人位 8 人位 10 人位 12 人位 注：“ — ”代表椅子所在位置（餐前的操作也要先擺好椅子，再作其他操作。然后加入一片檸檬片，洗手水就制成了。洗手盅的水用的是茶葉水，首先將茶倒到洗手盅里，然后取出另一個(gè)洗手盅，放一條小毛巾蓋在洗手盅上。這樣做的作用是不讓飯粒粘在勺子上。手腕用向上拋的勁將原先碗底的飯倒過(guò)來(lái)，即能自然形成半球狀。 九、 盛飯的兩種方法 28 用湯勺或飯勺將飯盛到飯碗里，用勺子把飯反扣成一個(gè)半球狀，飯粒高出碗面約 4 厘米左右。 每勺不能太滿，空中停頓一下。 二）分湯注意事項(xiàng) 例湯、湯皇燉湯要分湯后將湯渣撈起用中牌碟上臺(tái)。 一）上湯的兩種做法： 當(dāng)桌上客人有 4 位以上時(shí)在家柜里取出托盤，將湯碗及羹放好，盛湯到碗里，然后送到客人桌上，在副主位右側(cè)按順 時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭腿松蠝? ６、 斟完酒后收走茶杯。 ４、 斟酒時(shí)商標(biāo)向著客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。 ２、 斟酒時(shí)從客人的右方開始，一切飲品包括冷開水、茶均在右方斟，同時(shí)注意先 女后男，先賓后主。 25 （四）第四種 首先確定正副主位，然后近順時(shí)針擺臺(tái)，位與位之間保持相等的距離； 骨碟離臺(tái)邊距離 公分，約一手指位； 茶杯和杯碟：通常把茶杯倒蓋在茶杯碟上，距臺(tái)面 公分，杯耳向右，杯子應(yīng)放在筷子的右邊； 擺放碗仔和味碟：碗仔與味碟之間對(duì)著骨碟中線，兩者距離 1 公分； 湯羹向左與味碟中線成 直線； 水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯擺在碗仔與味碟之間對(duì)著骨碟中線，甜酒杯的右邊是酒杯，左邊是水杯，三杯圓心成一直線； 筷子架應(yīng)擺在辣酒杯與味碟之間的位置；筷子與骨碟平衡，筷子尾與骨碟對(duì)齊； 牙簽與筷子套字面向上； （五）第五種 依次擺花盆、骨碟、杯碟、茶杯、小碗、匙更、味碟 １） 花盆放轉(zhuǎn)盤正中 ２） 骨碟是從主位定位，再順時(shí)針?lè)较驍[放骨碟，距離臺(tái)邊一公分半，各位距離均等，有字的餐具用品，字樣要對(duì)準(zhǔn)客人 ３） 杯碟與骨碟成直線，放在骨碟的左邊，時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，與骨碟的距離能放一雙筷子，各位間距離均等 ４） 茶杯翻放在杯碟上 ５） 小碗放在骨碟的左上方，與骨碟的距離能過(guò)一支筷子（筷子豎起） ６） 匙更放在小碗內(nèi)更把向左方（依次時(shí)針?lè)较颍┡c味碟的 26 中線成直線 ７） 味碟擺放在骨碟的右上方，距離與小碗骨碟能過(guò)一支筷子（筷子豎起）與小過(guò)錯(cuò)間距和骨碟的中線成直線，味碟的中線與匙更成直線 擺筷子架、筷子、牙簽 1）筷子架與味碟頂線成一直線，筷子放在筷子架上，筷子尾與骨碟底線成直線，筷子頭伸出筷子架，筷子在骨碟與杯碟之間，筷子正反、上下分明。骨碟離臺(tái)邊是兩手指寬，杯碟離骨碟有三手指寬，瓷勺放在碗仔上橫放，水杯放在骨碟上面的 1/2 位置，筷子放在骨碟與杯碟的中間，垂直，應(yīng) 離臺(tái)邊一手指寬，牙簽放在筷子旁邊。 （三）第三種 在擺骨碟 首先以兩只手指位為準(zhǔn)，杯碟以三只手指位為準(zhǔn)，碗仔以 3 分為準(zhǔn)，水杯也是。 四、 托盤的托法： 左手彎曲成直角，五指伸開托著托盤底部的中間，掌心不與盤底接觸，托東西時(shí)將重的或高的向身邊靠，輕的矮的靠外邊，右手隨時(shí)護(hù)著托盤。 二、 折席巾： 其特點(diǎn)是造型完整美觀，成型以后不易自行散開，服務(wù)員把席巾鋪放在賓客膝蓋上或壓在骨碟下，一方面可用來(lái)擦嘴，另一方面也可防止湯汁、油污衣服。操作如下：靠近臺(tái)邊，將臺(tái)布平等打折，推出，再拉回，鋪后要求同抖鋪式。圓桌臺(tái)布的四角下垂方向應(yīng)一致，整體美觀。臺(tái)布的四角要各地面垂直，且與地面 23 距離相等，不能拖到地上。 １、 抖鋪式： 把臺(tái)布拿到所需鋪的臺(tái)前，雙手將臺(tái)布一次抖開，并平行打折鋪在臺(tái)面，要求臺(tái)布潔白、干凈、無(wú)穿孔。 第七節(jié) 技能 一、 鋪臺(tái)布通常有 2 種方式：抖鋪式、推拉式 臺(tái)布應(yīng)由值場(chǎng)員工在值場(chǎng)時(shí)（早上 11： 00，下午 2： 304：30 期間）到布草房領(lǐng)夠當(dāng)日或當(dāng)班的臺(tái)布，放到家私柜子的柜布柜，放整齊。 3 、在接待過(guò)程中，不得打聽客人殘疾的原因，以防引起客人的不愉快。 （十） 、對(duì)殘疾客人的接待 其接待的方法是： １、 教育員工樹立同情感，在任何時(shí)候、場(chǎng)合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。 ２、 幫助病 人在身上找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動(dòng)手為主）。 （九） 、客人急病 １、 如果客人在酒樓內(nèi)突發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜。 ５、 不與飲醉客人有任何爭(zhēng)辯，順著他的意思干，送上熱毛巾。 ３、 密切留意該客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請(qǐng)保安扶客人回家。 （八） 、處理醉酒的客人 １、 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請(qǐng)客人旁邊的朋友看好醉了的客人。 ３、 找到工程部的人員，或有對(duì)講機(jī)的保安、咨客，向工程部反映情況，立即派人 處理。其處理方法是： １、 酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。 ６、 經(jīng)理、部長(zhǎng)不當(dāng)場(chǎng)批評(píng)服務(wù)員，應(yīng)幫忙清理、安慰客人，退入后臺(tái)后才批評(píng)服務(wù)員。 21 ４、 重新拿杯碟為客人上臺(tái)。 ２、 立即清干凈現(xiàn)場(chǎng)，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。 ６、 服務(wù)員受嚴(yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。 ４、 客人要求賠償，經(jīng)理酌情打九折或送果盤表示歉意。 （五）、酒 水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)： １、 立即向客人道歉，說(shuō)“對(duì)不起”，表現(xiàn)出極大的誠(chéng)意，拿干紙巾、餐巾立即為客人抹去污漬、水漬。如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意。 ２、 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)榛洸瞬簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。其處理方法是： 20 １、 服務(wù)員要 詢問(wèn)客人，加強(qiáng)和廚房的配合。 （三）、菜不熟時(shí)： 飲食服務(wù)過(guò)程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜肴不熟的事。 （ 5）、上菜時(shí)由地喱、服務(wù)員兩次核準(zhǔn)。 （ 3）、地喱要記熟酒店布局及臺(tái)號(hào)。 ２、 怎樣避免上錯(cuò)菜 （ 1）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱單上寫的是什么，不能有 任何好像或者的猜測(cè)，每一道菜都必須肯定。 C、 上菜時(shí)關(guān)照地喱把菜上到原先的臺(tái)上。 ３） 客人吃了這道菜后，百般勸說(shuō)也不肯買這道菜時(shí)： A、 到收銀臺(tái)寫這張臺(tái)的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)出現(xiàn)這道菜的價(jià)錢。 B、 然后立即到收銀臺(tái)填寫已食此菜的加菜單，送到廚房， 19 新菜上臺(tái)