【正文】 習(xí)新知識(shí)，嚴(yán)格要求自己，多觀察、多研究。一般而言，價(jià)格、質(zhì)量、花色、品牌和服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者的購買行為具有較大的影響度。 ? 質(zhì)量：希望磁磚的物理性能 好又安全（使用壽命較長、花色的格調(diào)符合整體環(huán)境而又符有個(gè)性、無污染、抗 腐蝕 、環(huán)保等），花片、腰線、磁磚配合得體，也符合整體裝修風(fēng)格，使用效果好（耐臟等）。 ? 價(jià)格：希望購買的磁磚在同等質(zhì)量檔次下價(jià)格最低。 因此，一個(gè)好的品牌是要盡量滿足消費(fèi)者的綜合感受的。對(duì)消費(fèi)者來說，他們是企業(yè)的形象代表，也是消費(fèi)者了解企業(yè)產(chǎn)品的渠道；對(duì)公司來說，終端導(dǎo)購員及時(shí)企業(yè)銷售產(chǎn)品的重要渠 道，有時(shí)獲取市場(chǎng)需求的信息渠道。為了是我公司的產(chǎn)品更加廣泛地為廣大消費(fèi)者所接受，同時(shí)是公司更好地了解消費(fèi)者的實(shí)際需求，終端導(dǎo)購員必須從理論和實(shí)際上不斷提高自己的銷售水平。希望對(duì)銷售一線的導(dǎo)購員有所裨益，并希望他們?cè)趯?shí)際的工作中，能夠靈活運(yùn)用，不斷地充實(shí)和完善自己的銷售技巧，成為杰出的導(dǎo)購人員，為企業(yè)也為自己 創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富！ 保密約定 本 《諾貝爾終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊(cè)》涉及杭州協(xié)和公司市場(chǎng)運(yùn)作的核心機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的市場(chǎng)管理人員、代理商及導(dǎo)購人員參閱。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州協(xié)和將保留對(duì)相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，多些配合！ 。 在標(biāo)準(zhǔn)的營銷書上，終端恐怕是個(gè)找不到的名詞，形形色色的營銷論著對(duì)終端的定義也不盡相同。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。總之，終端是購買者實(shí)現(xiàn)購買的場(chǎng)所，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。 就像足球場(chǎng)上隊(duì)員之間的配合、盤帶、傳吊，以及場(chǎng)外啦啦隊(duì)的吶喊助威，都是為了進(jìn)球時(shí)關(guān)鍵的一腳。盡管產(chǎn)品的分銷渠道多種多樣，但只有擁有了終端才算擁有了渠道，才能接近“球門”（消費(fèi)者），才有“進(jìn)球”（實(shí)現(xiàn)銷售）的機(jī)會(huì)和可能。 終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費(fèi)者直接接觸的場(chǎng)所，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用，除了實(shí)現(xiàn)銷售，還有著其他的作用。 ? 終端是開展促銷活動(dòng)的最理想也是最實(shí)效的場(chǎng)地。 ? 終端是獲取最真實(shí)的市場(chǎng)信息（如：消費(fèi)者及經(jīng)銷商的意見、競(jìng)品動(dòng)態(tài)等），為產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)。 ? 終端是攔截競(jìng)品的最后也是最有效的防線。 硬終端主要指終端的硬件設(shè)施，如商品，包裝，配件，附件， VI 表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗(yàn)銷售、人員直銷），陳列位臵與陳列方式，宣傳品（說明書、 DM、 POP、小報(bào)等），促銷物，輔助展示物（展柜、模上海聯(lián)縱智達(dá)營銷 咨詢有限公司 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 7 頁 共 21 頁 特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競(jìng)品）的顯著區(qū)別，等等。 我們?cè)诖酥赜谲浗K端。 ? 熟知所導(dǎo)購的商品的品質(zhì)特性、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、基本的制作工藝流程、用途和使用方法以及同檔次競(jìng)爭(zhēng)品牌如亞細(xì)亞、冠軍、斯米克等的產(chǎn)品概況。 ? 了解顧客的購買心理、價(jià)格心理、消費(fèi)心理、裝飾風(fēng)格和審美品味，能夠迅速地捕捉顧客的購買意向，并通過自己親切、準(zhǔn)確、迅捷的說明介紹，將顧客的購買心理轉(zhuǎn)化為購買行為。 ? 不論個(gè)人情緒如何，都能全身心地投入工作，以飽滿的熱情，賓至如歸的態(tài)度，高超的導(dǎo)購技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 對(duì)顧客的購買動(dòng)機(jī)和需求變化進(jìn)行細(xì)心觀察，及時(shí)向諾貝爾業(yè)務(wù)員反饋。 ? 嚴(yán)禁銷售非本公司的任何商品。 ? 嚴(yán)禁誤用、濫用公司的任何承諾，使諾貝爾公司蒙受損失。 ? 嚴(yán)禁在導(dǎo)購過程中涉及政治或宗教信仰的話題。終端導(dǎo)購人員主要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用： ? 為顧客作有效的商品組合 —— 隨著人民生活品位的提高、消費(fèi)意識(shí)的上海聯(lián)縱智達(dá)營銷 咨詢有限公司 終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 9 頁 共 21 頁 變遷，商品 設(shè)計(jì)與制作工藝將走向多樣化，加上市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，國外商品紛至沓來，面對(duì)比以往更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)購人員應(yīng)積極去了解消費(fèi)特性和競(jìng)爭(zhēng)品牌的狀況、動(dòng)向，以便為本企業(yè)尋求、開發(fā)自有品牌與強(qiáng)化品牌的差異性，最終 為 提高本品牌的競(jìng)爭(zhēng)能力提供市場(chǎng)第一線的資訊。 ? 將 商品情報(bào)提供給顧客 —— 也許有人認(rèn)為，制作標(biāo)示、展示等應(yīng)是美工人員的事，與導(dǎo)購人員無關(guān)，但在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下，這些簡單的 POP、賣場(chǎng)的商品展示陳列等工作也已列入了導(dǎo)購人員的基礎(chǔ)工作。 ? 使顧客對(duì)專賣店產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感 —— 導(dǎo)購人員除了擔(dān)任銷售商品的角色外，還要與經(jīng)常前來光顧的顧客保持良好的關(guān)系，經(jīng)常傳遞商品和銷售信息，成為公司和顧客之間的橋梁 。因此本手冊(cè)將重 點(diǎn)對(duì)終端導(dǎo)購的崗位職責(zé)、日常行為規(guī)范、應(yīng)具備的基本素質(zhì) 等方面進(jìn)行較為詳盡的闡述，旨在幫助導(dǎo)購人員對(duì)自身的重要作用有一個(gè)較為深刻的理解，并且就導(dǎo)購工作實(shí)際操作進(jìn)行優(yōu)化的規(guī)范，達(dá)到最有效地提高銷售額和顧客滿意度 ，提升終端產(chǎn)品的競(jìng)銷率 。 針對(duì)顧客的建議或推介不僅體現(xiàn)了導(dǎo)購人員對(duì)諾貝爾產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技能的了解掌握程 度，同時(shí)也是對(duì)客戶的服務(wù)過程。 第二章 我該做什么？ —— 認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值 ? 迎接：熟練掌握“歡迎光臨”、“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語。 ? 提問：首先開口向顧客提問，從而了解顧客的需求，以便做出有針對(duì)性的介紹。 ? 回答