【正文】 容易傷感情，故要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回到生意上面來。導購人員要適時地稱贊他：“您知道得真多！”邊附和對方邊判斷對方的愛好，進而進行商談。對于這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對方的疑點，注重具體的說明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。對待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調一致是其要領。讓這類顧客感到在這樣的商店買東西很滿意。所以，導購員要分辯清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議。但要知道，無論多么要強的顧客都是要求助于導購員的。有時也要輕輕地搪塞開?！? 1． 4 顧客心理分類： 求實心理 這是以注重商品的實際作用價值為主要特征的購買動機，具有這種動機的消費者購買商品時，講究商品的內在質量，實際效用，講究經(jīng)濟實惠，使用方便，對商品的外觀裝潢、花色款式等不太挑剔，不易受社會時尚和廣告宣傳的影響，這類消費者以經(jīng)濟收入較低和中、老年人居多，是中等偏低商品和大眾化商品的經(jīng)?；蓊櫿?，對于這類顧客，可重點介紹公司一些平實、樸素 ， 價格相對較低的磁磚產(chǎn)品 。 求廉心理 這是以追求廉價商品為主要特征的購買者，這類消費者一般以經(jīng)濟收入較低或節(jié)儉成習的人居多，他們將求經(jīng)濟實惠，在購買商品時，特別注重價格，對商品花色等不太注意，對處理價、特價、折價、降價等比較敏感，對于兩種使用價值相上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 11 頁 共 48 頁 同或相仿的 商品，往往選購其中價格較低的，對于這類顧客，可重點介紹公司的一些低價產(chǎn)品。 求美心理 這是以 重視商品欣賞價值和藝術價值為 特征的購買動機，這類消費者購買磁磚非常 重視花色，講求色彩和藝術性，這類消費者多數(shù)屬于文藝、知識界和中青 年婦女。 求安全心理 這是以追求商品的安全為主要特征的購買動機，在介紹產(chǎn)品的時候，可重點突出我們諾貝爾磁磚的質量優(yōu)勢和安全性能。 求便利心理 這是以追求購買商品方便為主要特征的購買動機，他在購買時，希 望能迅速買到而不會煩瑣的購買方式 。 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 12 頁 共 48 頁 第二 章 如何與顧客打交道 正確掌握顧客購買動機 正確判斷顧客想買諾貝爾磁磚的征兆，以免錯過時機 ? 顧客“著迷”就意味著想購買 （ 1）購入之前的“著迷”狀態(tài) 在顧客看諾貝爾磁磚“注意到”、“表現(xiàn)興趣”這個階 段，導購員會產(chǎn)生一系列的心理活動，即猜測顧客的購物心理，希望顧客購買等等。 ⑵顧客想買的征兆 “考慮”與“拿不定主意”表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱為“想買征兆”。比如說，面對磁磚，用手摸摸，這些都是顧客的共同點。 顧客的 12 種想買征兆 下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn) ： 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 13 頁 共 48 頁 顧 客 想 買 征 兆 1 手摸磁磚 2 細心地看產(chǎn)品說明書、技術證書 3 索要公司資料 4 很認真地提問 5 問價格和購買條件 6 問諾貝爾的售后服務情況 7 與同伴商量 8 詢問公司的情況 9 重新回來看同一款產(chǎn)品 10 問產(chǎn)品安全、技術情況 11 對款磁磚表示出好感 12 盯著磁磚思考 2． 2 七種接近顧客的時機 掌握好接近顧客的時機，將決定買賣 成功與否 。或許更進一步地對該磁磚展開了各種聯(lián)想，這時導購員要滿懷信心地去接近顧客。這時是詢問上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 14 頁 共 48 頁 顧客的最佳時機。因此要找準機會，輕輕地詢問。這時導購員之間千萬別只顧自己竊竊私語而不理會顧客。導購員應抓住這個時機（四目交接），面帶微笑地接近顧客，以表示歡迎。很多時候，導購員都是這樣與顧客搭上話的，此時導購員的建議和說明大都有效。在這種場合下等顧客放下隨身物品，調整狀態(tài)后搭話最理想。但在還有別的同類商 品的柜臺或商店時，“先下手為強”地提前接近顧客也是很有效的。 2． 3 導購過程的四個要領 促銷過程的四個要領是：吸引、誘導、激發(fā)、促成。 ? 誘導 誘導顧客的購買興趣。 ? 激發(fā) 激發(fā)顧客的購買欲望，顧客的購買興趣來自你對產(chǎn)品的宣傳介紹。如可向顧客介紹哪個高檔樓盤的裝修全部使用的是諾貝爾磁磚，哪個名人家里裝修也是用諾貝爾等 ? 促成 促成顧客的購買行為，這是最后一個環(huán)節(jié)，也是最關鍵之處。要知道此時顧客聽了介紹沒買諾貝爾磁磚，彼時聽了別的廠家的介紹，可能就買了別的牌子的磁磚了。面對任何一個顧客，都不要輕易地放棄導購努力，一定要樂觀、自信，相信自己的產(chǎn)品的功能是能為顧客服務的，是顧客所需上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 16 頁 共 48 頁 要的。 ? 善始善終 洽談促銷成功后，仍應詢問顧客有沒有其他的疑問，成交后將使用方法、保養(yǎng) 知識交待清楚。 2． 4 介紹諾貝爾磁磚時 應 注意的問題 ? 保持愉快和睦的氣氛 ? 樂于幫助顧客解決問題 ? 對顧客的詢問要耐心細致地回答，不厭其煩 ? 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強迫式的命令語氣 ? 要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好 ? 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài) ? 盡量使用客觀的證據(jù)說明諾貝爾磁磚的卓越性能，避免 摻雜個人主觀臆斷。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客導購看成是向自己導購，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品 ? 實事求是，坦誠相見，真誠地為顧客服務，將顧客的購物煩惱減小為零 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 18 頁 共 48 頁 2． 7 說服顧客應遵循的原則 ? 不與顧客爭論 ? 尊重顧客的意見，如果顧客錯了不要直言相告 ? 如果你錯了，要勇于承認 ? 多為顧客著想 ? 以友善的方式開始，態(tài)度和藹 ? 讓顧客多說話， 注意傾聽 ? 使顧客多說是，少說不是 ? 巧妙提問 ? 使顧客覺得這個想法是他自己的而非導購員的 ? 對顧客的看法的愿望表示理解和同情 ? 激起顧客的競爭欲望 ? 要把握對方的心態(tài) ? 咨詢時，要避免爭論 ? 在眾多的信息傳遞中，應先讓顧客知道令他心悅和信息，而令他不悅的信息應拖后讓他知道 2． 8 成交過程中應注意什么 問題 ? 不要流露出任何慌亂的跡象 ? 保持自然的神態(tài) ? 不要過多發(fā)言堅定顧客的購買心 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 19 頁 共 48 頁 ? 適當夸獎其選擇的明智性 ? 加強與其朋友式的隨意溝通，以拉近雙方的距離，增加其對產(chǎn)品和你個人的信任感 2． 9 如何處理顧客的抱怨 顧客對產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準備購買的一種信號或是對產(chǎn)品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕，或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。 ? 與其它品牌對比之后，對諾貝爾的真實評價。 ? 說實話會贏得幫助 從顧客消費心理分析，顧客一般都會要求導購人員誠實可靠，并能義無返顧地滿足他們的任何要求。坦誠地 說明真相會贏得他們的同情和幫助。這不關乎你上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 20 頁 共 48 頁 做得對還是錯。這時你要說的是：“您說得對，真對不起。 — 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。 ? 保持平和的心態(tài)，維持積極的氛圍。 ? 肯定對方的意圖。 ? 認真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來。 ? 讓對方主動講述，耐心傾聽，使對方感到被尊重，同時了解事情的前因后果 。 ? 耐心細致地解答顧客的疑惑，將異議化解為問題 2． 10 示例 ? 如果一名顧客進入店中，開始瀏覽諾貝爾磁磚樣品，緩步走在諾貝爾磁磚的展示柜前，應如何對待？ 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 21 頁 共 48 頁 1) 顧客一般是家中需要磁磚裝修，但不 知購買何種品牌，來做咨詢的，對待這類顧客不能操之過急。要讓顧客停留 23 秒鐘，然后再遞上新品宣傳單頁，這樣就容易與顧客搭訕。 ? 一名顧客進入賣場中，直接來到諾貝爾專賣店前，導購你該怎么辦？ 這類顧客一般是在看了廣告或聽別人宣傳，而自己正好有需要購買時來現(xiàn)場咨詢某種產(chǎn)品的，應特別注意：這時你應馬上迎上去打招呼“先生（小姐 ）請問您需要什么？”要立即引導顧客，把他帶到樣品面前，順便遞上宣傳單頁，然后再視具體情況詳細介紹產(chǎn)品。 ? 當幾個顧客一起進入店中（一家人，同事幾人，夫妻二人），如何對待？ 1) 這類顧客一般是要馬上購買，而且已經(jīng)是貨比三家了。 ? 一名顧客已來過幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦？ 這類顧客一般是工薪階層，買東西比較小心，我們需要給他們詳細介紹，強調購上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 22 頁 共 48 頁 買諾貝爾磁磚的好處，強調我們的質量和服務 ,讓其知道買房子 ,做裝修 ,百年大計安全第一。 對待這類顧客，要掌握絕對的主動權，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下不同類型和花色的磁磚，然后逐步大概介紹，顧客必然會說出自己的想法，然后根據(jù)顧客 的意思慢慢地引導。在導購過程中，切忌貶低其他產(chǎn)品，抬高自己，這是一種最不明智的做法。倘若顧客提及，可以有針對性的客觀回答。假若不可避免地要談及競爭對手的情況，則應以公正，客觀的態(tài)度來評價對方，上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 23 頁 共 48 頁 不說對方的壞話，在現(xiàn)代導購過程中，靠貶低對方來抬高自己的做法是極不明智，甚至被認為是最愚蠢的做法，諾貝爾作為一個高檔磁磚品牌，我們的終端導購人員也應保持與品牌相對稱的大氣。 ? 如何與競爭對手相處 要求做到知已知彼?！氨恕保簩κ窒鄳那闆r，專賣店的基本情況 .對于對手，既要聯(lián)合又要斗爭，為了不斷拉開與第二名的差距，有時我們不妨聯(lián)合四、五來對付二、三。 3． 2 關于產(chǎn)品演示 ? 向顧客作諾貝爾磁磚性能展示時應注意哪些問題 （ 1） 展示產(chǎn)品宜早不宜晚，常言說百聞不如一見。 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 24 頁 共 48 頁 （ 2） 展示產(chǎn)品一定要具有吸引力。示范形式要生動活潑，以增強示范的效果 （ 3） 邊示范邊講解，向顧客說明他所看到的一切，使之迅速明了諾貝爾磁磚的與眾不同的質量。使用對諾貝爾磁磚的良好質量認識更加深刻。 3． 3 關于價格異議的處理 ? 顧客為什么產(chǎn)生價格異議 （ 1） 經(jīng)濟狀況 （ 2） 對諾貝爾磁磚的真實價值缺乏了 解 （ 3） 以往購買經(jīng)驗 （ 4） 不急需購買 （ 5） 借口。 （ 5） 報價時要把價格說得看起來不高，只有當顧客問到價格時，導購員才宜談諾貝爾磁磚的價格。 （ 2） 強調優(yōu)點法，通過對諾貝爾磁磚的詳細分析，使顧客認識到花錢是值得。 （ 4） 時間分解法，即將諾貝爾磁磚的價格按使 用時間進行分解，這樣就使顧客的花費顯得少了。一旦減價，不僅會被消費者懷疑導購方早就把價格抬高了，而且將失信于老主顧和從不要求降價的顧客。但導購員還是應該說聲“實在對不起”或“實在抱歉”。不過必須要在被允許的范圍內減價?！? 應付殺價的 10 種說話技巧 種類 應 對 用 語 直截了當?shù)鼐芙^ 1．公司規(guī)定都是這個價，所以…… 2．一開始就是這個價，所以…… 3．我只能按這個價賣…… 強調諾貝爾的價格規(guī)定和品質 4．我只能按定價出售，所以…… 5．諾貝爾只能按這個價格出售…… 6．諾貝爾的質量比價格還受人歡迎。 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021