【正文】 便通過領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。 試問地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？,解析：,1.認(rèn)真傾聽 2.調(diào)查核實(shí) （1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票 （2）向旅行社匯報(bào) 3.正確處理 如有票： （1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票； （2）向旅游者賠禮道歉； （3）采取措施消除旅游者不愉快情緒。,美國ＡＢＣ旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。 在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯．但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。＂格林夫人認(rèn)為此話很有道理．稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意地離去。350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。,案例十：導(dǎo)游擅自更改旅游接待計(jì)劃,紅色康乃馨旅行社安排導(dǎo)游員小李接待CS旅游團(tuán)，在按旅行社確定的接待計(jì)劃帶CS旅游團(tuán)參觀游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員小李認(rèn)為還有3個(gè)多小時(shí)才到送站離崗時(shí)間，便積極推薦該旅游團(tuán)游覽本市新開張的野生動(dòng)物世界，按公開的門票價(jià)格向客人收取了門票費(fèi)，同時(shí)收取了增加的超出公里費(fèi)。引起了客人的不滿。,解析：,（1）導(dǎo)游員小李違反了哪些導(dǎo)游人員工作紀(jì)律？該如何處理？ 參考答案： （1）導(dǎo)游人員紀(jì)律規(guī)定，導(dǎo)游要嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃工作，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或終止旅游活動(dòng)，不得私自更換導(dǎo)游人員，如需要必須征得接待社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意，不得擅自更換就餐地點(diǎn)。 該導(dǎo)游員小李已嚴(yán)重違反了導(dǎo)游人員紀(jì)律和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，由于導(dǎo)游小李擅自改變接待計(jì)劃，造成誤機(jī)事故的發(fā)生，其情節(jié)極為惡劣，后果較為嚴(yán)重，因此，旅游行政管理部門應(yīng)要求導(dǎo)游員小李賠償客人的損失并吊銷其導(dǎo)游證。 （3）穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜； （4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整； （5）向游客賠禮道歉； （6）寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。10日下午導(dǎo)游員小楊接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日19:30分的航班。 （2）如要提前離開，要及時(shí)通知下一站； （3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。S國際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)在機(jī)場(chǎng)18:10分時(shí)接到CK旅行團(tuán)，19時(shí)到達(dá)下榻的F飯店。這時(shí)導(dǎo)游小強(qiáng)接到一個(gè)朋友的電話，有急事需辦理。小強(qiáng)委托小何負(fù)責(zé)辦好旅行團(tuán)入住飯店其他事項(xiàng)，自己就離開飯店幫助那位打電話的朋友辦事去了。沒找到地陪，她更是滿臉怒氣，立即找到飯店的大堂副理，投訴說：“為什么不把我的行李送到房間？”這時(shí)站在一旁的導(dǎo)游小何才趕過來吩咐行李員仔細(xì)檢查該團(tuán)的行李是否到齊，核對(duì)行李票才發(fā)現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)就沒有領(lǐng)到瑪麗小姐的行李。立即找到全陪向旅游行政機(jī)關(guān)質(zhì)檢所投訴。,解析：,（2）S國際旅行社導(dǎo)游小強(qiáng)和小何應(yīng)怎樣處理行李丟失？ 參考答案： 導(dǎo)游員小強(qiáng)在機(jī)場(chǎng)未對(duì)CK旅行團(tuán)的行李沒有認(rèn)真的清點(diǎn)、交接，致使瑪麗小姐的行李在機(jī)場(chǎng)就沒有領(lǐng)到。導(dǎo)游小何應(yīng)該立即與導(dǎo)游小強(qiáng)聯(lián)系，馬上趕往機(jī)場(chǎng)查找，并幫助游客解決因行李丟失帶來的生活方面的困難。,解析：,（3）導(dǎo)游小強(qiáng)違犯什么導(dǎo)游人員紀(jì)律？ 參考答案： 導(dǎo)游員小強(qiáng)違犯了導(dǎo)游人員紀(jì)律第五條：“不得私自更換導(dǎo)游人員，如需要必須征得旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意。”小強(qiáng)丟下旅行團(tuán)，而去為朋友辦私事，個(gè)人委托導(dǎo)游員小何幫忙接待游客，這是違紀(jì)行為?！叭记橹谩睆男录悠碌氖澜缬屋喼行钠鸷?，在地陪的引導(dǎo)下22位企業(yè)家來到大海上這一嶄新的世界，享受著明媚的陽光，柔軟的沙灘，清新的空氣，茂密的椰林，輕松的心境。該島稱為“泰南明珠”屬泰國所有。正當(dāng)大家游玩得十分高興的第二天，領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布：“剛才得知GC旅行社未給全團(tuán)辦理到泰國的簽證，必須立即返回出發(fā)地新加坡，普吉島上的三天行程取消?！?由于事發(fā)突然，立即引起了中泰兩國有關(guān)行政管理部門的重視，經(jīng)過緊急磋商后，泰方給予了友好合作。旅行團(tuán)抵港次日晨，再乘國際航班重返泰國曼谷。,解析：,（1）根據(jù)“出入境管理法規(guī)”規(guī)定，GC 旅行社和旅游者應(yīng)吸取什么教訓(xùn)？ GC旅行社和22位企業(yè)家應(yīng)清楚出國旅游，辦理有關(guān)證件的規(guī)定，中國公民出國應(yīng)向戶口所在地的市縣公安機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)辦理有效護(hù)照。GC旅行社和22位企業(yè)家還知道在批準(zhǔn)允許旅游者前往一個(gè)國家獲得護(hù)照后，應(yīng)向旅游目的地國家的駐華使、領(lǐng)館辦理簽證申請(qǐng)。,（2）根據(jù)旅行社有關(guān)經(jīng)濟(jì)賠償規(guī)定，GC旅行社在這次組團(tuán)旅游中應(yīng)承擔(dān)什么經(jīng)濟(jì)賠償？ 根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，“旅行社自身過錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，”給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失的，“經(jīng)旅游行政管理部門調(diào)查情況屬實(shí)，根據(jù)旅游者的實(shí)際損失，責(zé)令旅行社予以賠償。,（3）根據(jù)“簽證”的有關(guān)規(guī)定，分析旅行團(tuán)為什么先回香港，再由香港搭乘國際航班重返泰國才順利入境？ 根據(jù)“簽證管理及變更”的規(guī)定，一些國家明確規(guī)定外國旅游者如果來不及提前申辦簽證，可在乘國際航班到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)時(shí)一下飛機(jī)即辦理簽證，這種方式俗稱“落地簽證”。,案例十三：誤機(jī)情況的處理,C市紅玫瑰旅行社在珠海的近海新開辟了一處海島椰風(fēng)度假旅游線，為了搞好宣傳營銷，組織了該市36人的企業(yè)家考察團(tuán)，計(jì)劃在2003年12月8日搭乘S航空公司的飛機(jī)在20：00時(shí)起飛趕往珠海。導(dǎo)游小黃在安排好其他旅游團(tuán)成員后，立即帶這兩位游客到S航空公司駐機(jī)場(chǎng)辦事處變更機(jī)票。另一位游客在安全檢查需要開箱檢查隨身攜帶物品，當(dāng)檢查物品完畢進(jìn)入候機(jī)大廳，時(shí)間已是20:05了，導(dǎo)游員小黃和這位游客跑步通過候機(jī)大廳進(jìn)入登機(jī)橋登機(jī)，這時(shí)飛機(jī)已關(guān)閉艙門，開始滑向跑道。 漏機(jī)后導(dǎo)游小黃再次找到S航空公司駐機(jī)場(chǎng)辦事處，請(qǐng)求改乘下一個(gè)航班，被告之當(dāng)晚已無航班前往珠海、深圳方向。在22:00時(shí)到達(dá)珠海機(jī)場(chǎng)，出站時(shí)無地接提供接待服務(wù)。旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)立即打通了導(dǎo)游小黃的手機(jī)，詢問在珠海的接待安排事項(xiàng)，導(dǎo)游小黃在電話中，首先表示歉意，并告之紅玫瑰旅行社已為旅行團(tuán)預(yù)定了珠海最豪華的珠海大飯店（五星級(jí)），請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)組織全體游客自己乘機(jī)場(chǎng)交通車到珠海大飯店下榻。 次日，導(dǎo)游小黃和漏機(jī)的這位游客乘機(jī)趕到珠海與旅游團(tuán)匯合，組織游客開始游覽觀光，旅行團(tuán)回C市后向旅游行政管理部門進(jìn)行了投訴。,（2）機(jī)場(chǎng)管理部門有什么過錯(cuò)？,機(jī)場(chǎng)管理部門，在這次漏機(jī)事件中沒有什么過錯(cuò)，辦理機(jī)票和安全檢查是按程序辦理的。 二是旅行社在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前未召開游程說明會(huì)，致使領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)到珠海后不知如何安排，一下飛機(jī)30多人亂作一團(tuán)，不知該如何辦。,（4）S航空公司，機(jī)場(chǎng)管理部門，紅玫瑰旅行社對(duì)于游客的賠償方面是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？如果承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)如何進(jìn)行賠償？,一是造成旅游團(tuán)多在珠海滯留半天等待導(dǎo)游和另一位客人，這半天的食宿費(fèi)用由旅行社支付。 三是當(dāng)晚到達(dá)珠海飯店后，為賠禮道歉，請(qǐng)35位客人吃風(fēng)味夜宵的費(fèi)用由旅行社支付。旅游團(tuán)中的田中先生看見地?cái)偵嫌幸粡堉袊?，是中國明代大畫家徐渭的潑墨花卉的真跡，畫上還有清代乾隆皇帝的御批?！碧镏懈犊詈螅⒓词詹卦谧约旱男欣钪?。 旅游團(tuán)的太一郎是一位醫(yī)生，在參觀藥材市場(chǎng)時(shí)，從個(gè)體藥材商店那里買了250克麝香，要求將購買的字畫、藥材在近日幫忙搬運(yùn)回日本，地陪小肖一口承諾下來。,解析：,請(qǐng)根據(jù)旅游者購物的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分析: （1）旅游者所購物品違反了海關(guān)的哪些規(guī)定？ （2）地陪小肖在協(xié)助