【正文】 共 1 頁(yè) 文件編號(hào) HBQCHB02 生效日期 2021 年 10 月 1 日 內(nèi)部： 通過(guò) 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理所授予的權(quán)力，在 物業(yè)服務(wù)中心 內(nèi)開(kāi)展以秩序維護(hù)防范為主體的各項(xiàng)工作。 對(duì) 物 業(yè)服務(wù)中心 各部門(mén)之間的秩序維護(hù)工作進(jìn)行配合和協(xié)調(diào)，取得各部門(mén)的支持和諒解，共同完成 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理交給的各項(xiàng)秩序維護(hù)任務(wù)。 在上級(jí)有關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)配合下，開(kāi)展維護(hù)好 物業(yè)服務(wù)中心 利益的其它工作。 堅(jiān)持以 物業(yè)服務(wù)中心 利益為主的對(duì)外工作，以維護(hù) 物業(yè)服務(wù)中心 的整體形象為準(zhǔn)則安排處理有關(guān)工作，既要堅(jiān)持原則又要通過(guò)努力做到雙方滿(mǎn)意。 保持與各同行的工作業(yè)務(wù)往來(lái)，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短 ， 及時(shí)吸取對(duì)方較好的經(jīng)驗(yàn)，以便更好地搞好 物業(yè)服務(wù)中心 的秩序維護(hù)工作。 計(jì)算公式 = 100（ 1 不滿(mǎn)意服務(wù)的人次 /記錄的總?cè)舜? ） % 生效訴求率控制在 2%以?xún)?nèi) 以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 計(jì)算公式 = 100 （ 1 滿(mǎn) 意服務(wù)的人次 /記錄的總?cè)舜危?% 秩序維護(hù)防范滿(mǎn)意率 90% 以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ，主依據(jù)為物業(yè)管理服務(wù)中心的《業(yè)主 /住戶(hù)訴求 /報(bào)修記錄表》及其它記錄。 除當(dāng)值人員，其他待班人員需積極配合本 物業(yè)服務(wù)中心 的各項(xiàng)工作、活動(dòng)等安排（如早會(huì)、培訓(xùn)等 ,具體時(shí)間根據(jù)各 物業(yè)服務(wù)中心 實(shí)際情況而定）。 檢查裝備是否配備齊全、使用是否正常。 對(duì) 領(lǐng)班 交辦當(dāng)天的工作任務(wù)是否清楚。 當(dāng)班過(guò)程中，遇到的各種特殊情況，自己能處理的要及時(shí)處理，并將處理結(jié)果通知 領(lǐng)班 ； 如自己處理不了的問(wèn)題馬上通知 領(lǐng)班 到場(chǎng)處理，無(wú)論何時(shí)均需保持禮貌待人。 秩序維護(hù) 員工作過(guò)程中遇到特殊情況要填寫(xiě)在《 秩序維護(hù) 工作日志》上，要將時(shí)間、地點(diǎn)、天氣情況以及事情的起因，處理結(jié)果記錄清楚。具體時(shí)間可根據(jù) 物業(yè)服務(wù)中心 實(shí)際情況而定。負(fù)責(zé) 秩序維護(hù) 部全面的工作，負(fù)責(zé) 領(lǐng)班 、 秩序維護(hù) 員的考勤、考績(jī)、日檢、周檢工作，根據(jù) 秩序維護(hù) 員履行崗位職責(zé)的好壞，進(jìn)行表?yè)P(yáng)和批評(píng)。 根據(jù)工作需要和上級(jí)指示 ， 有權(quán)隨時(shí)調(diào)動(dòng) 秩序維護(hù) 員加強(qiáng)某區(qū)段的 秩序維護(hù) 工作。 對(duì) 物業(yè)服務(wù)中心 的 秩序維護(hù) 工作負(fù)有重要的責(zé)任。 有法律知識(shí)和法制觀念 ， 熟悉秩序維護(hù)業(yè)務(wù) ， 掌握秩序維護(hù)工作的基本情況。 熟悉和掌握政府及 物業(yè)服務(wù)中心 有關(guān)消防的法規(guī)和制度。 在火警情況下能沉著冷靜 ， 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力 ， 能迅速組織疏散人員，配合消防人員撲滅火災(zāi)。 向 秩序維護(hù) 員交代工作任務(wù)和提出注意事項(xiàng) ， 使他們?nèi)蝿?wù)明確、 責(zé)任清楚。 深夜后要加強(qiáng)巡查 ， 加倍警惕 ， 做到萬(wàn)無(wú)一失。 嚴(yán)肅認(rèn)真地做好消防的值班監(jiān)視工作。 檢查各部的防火措施和防范措施的落實(shí)情況 ， 特別是重要部位防火、防盜的落實(shí)情況。 監(jiān)督消防員工作及做好消防設(shè)施的清潔工作。 不定期對(duì)在崗 秩序維護(hù) 員進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)。 秩序維護(hù) 部 領(lǐng)班 職 責(zé) 對(duì) 秩序維護(hù) 部主管負(fù)責(zé) ， 負(fù)責(zé)所帶班的日常工作 ， 并做好全班的考勤、考績(jī)、日檢工作。 工作上一定要服從指揮 ， 忠于職守 ， 積極協(xié)助上級(jí)處理各種違法亂紀(jì)情況。 不斷巡查督導(dǎo)各崗位，檢查 秩序維護(hù) 員履行崗位職責(zé)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，及時(shí)糾 正并進(jìn)行有效確認(rèn)。 做好公用物資的管理及交接工作。 主持班后會(huì)，講評(píng)當(dāng)值情況。 完成 秩序維護(hù) 部主管交辦的其它事項(xiàng)。 固定崗職責(zé) 早晚各 1 小時(shí)禮儀站崗迎接業(yè)主出入。 維持轄區(qū)秩序 ， 對(duì)在轄區(qū)內(nèi)爭(zhēng)吵 ， 大聲呼叫 ， 到處亂串等行為的客人要婉言勸止 ， 保持物業(yè)服務(wù)中心 內(nèi)的高雅肅靜。 禮貌勸阻精神病患者等不受歡迎的客人進(jìn)入。 注意檢查外出 物業(yè)服務(wù)中心 的物品是否符合出入手續(xù)的規(guī)定要求 ， 收取出入單、簽名及記錄時(shí)間，統(tǒng)一交給 領(lǐng)班 。 禮貌解答客人的咨詢(xún)。 巡邏崗 負(fù)責(zé)維持 物業(yè)服務(wù)中心 內(nèi)的正常秩序 ， 確保 物業(yè)服務(wù)中心 秩序維護(hù)正常。 無(wú)故不準(zhǔn)進(jìn)入業(yè)主 /租戶(hù)室內(nèi)或與其他人員閑聊。 禮貌阻止未經(jīng)批準(zhǔn)而進(jìn)行商業(yè)性拍照或錄像的行為。 凡施工（裝修）單位均需持 物業(yè)服務(wù)中心 發(fā)出的施工許可證及按規(guī)定配備消防滅火器材后方可施工 ， 巡查時(shí)必須經(jīng)常留意 ， 避免未經(jīng)批準(zhǔn)的施工（ 裝修）單位進(jìn)行施工及違反消防規(guī)定的行為巡邏崗人員巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，填寫(xiě)《巡檢情況登記表》。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告 領(lǐng)班 和 秩序維護(hù) 部主管。若發(fā)現(xiàn)可疑人員要注意監(jiān)視并報(bào)告 領(lǐng)班 。 物業(yè)服務(wù)中心 若發(fā)生事故，如火警、盜竊、兇殺、爆炸等，要沉著冷靜，盡快報(bào)告 秩序維護(hù) 部主管、 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理，安定業(yè)主 /客人，控制出事地點(diǎn)并通知公安部門(mén)，迅速組織業(yè)主 /客人疏散，立刻進(jìn)行處理和搶救 ， 防止事態(tài)擴(kuò)大。當(dāng)值時(shí)不得偷懶、睡覺(jué)、吸煙及一切有礙文明觀瞻的言行。 車(chē)道崗職責(zé) 維持進(jìn)出口交通秩序，保證 道路暢通無(wú)阻。 嚴(yán)禁載有易燃易爆危險(xiǎn)品及其它化學(xué)品的車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。 文明上崗，禮貌待人，為業(yè)主提供咨詢(xún)解答、物品攜拿等服務(wù)。確保值班區(qū)域秩序維護(hù)無(wú)事故。 提醒司機(jī)按規(guī)定路線行駛，指引停車(chē)位置。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 愛(ài)護(hù)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)立即填寫(xiě)《維修單》，交有關(guān)部門(mén)維修。 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 12 大連匯邦物業(yè)管理有限公司 ——質(zhì)量管理體系文件 文件名稱(chēng) 崗位職責(zé)及權(quán)限 版號(hào) 1 頁(yè)碼 第 5 頁(yè)，共 6 頁(yè) 文件 編號(hào) HBQCHB05 生效日期 2021 年 10 月 1 日 發(fā)生報(bào)警后，要立即報(bào)告，并認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)警記錄。 消防中控室保證 24小時(shí)有人值班，值班人員必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。 消防中控室嚴(yán)禁一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，確需進(jìn)入要進(jìn)行詳細(xì)登記。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 熟悉業(yè)主情況和了解來(lái)訪人員的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止危害業(yè)主利益的違法犯罪活動(dòng)。 對(duì)現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人和重大犯罪可疑人員，有監(jiān)視、盤(pán)查和扭送公安機(jī) 關(guān)的責(zé)任。 遇有下列行為人員， 秩序維護(hù) 人員有權(quán)扭送公安機(jī)關(guān)審查處理： 攜帶來(lái)路不明的物品且行跡可疑。 進(jìn)行賭博、賣(mài)淫、傳播淫穢物品和打架斗毆、搶奪、傷害、盜竊、搶劫、強(qiáng)奸等現(xiàn) 行違法犯罪活動(dòng)。 在 秩序維護(hù) 人員護(hù)衛(wèi)的區(qū)域內(nèi)，遇有下列情況者， 秩序維護(hù) 人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查： 攜帶和運(yùn)送可疑物品。 物業(yè)服務(wù)中心 內(nèi)行跡可疑的人。 其他行跡可疑需要盤(pán)查。 相關(guān)記錄 《來(lái)人來(lái)訪登記表》 （ HBQDHB03） 《施工人員登記表》 （ HBQDHB20） 《 秩序維護(hù) 工作日志》 （ HBQDHB05） 《 巡檢情況登記表 》 （ HBQDHB09） 《物品出入放行條》 （ HBQDHB08） 大連匯邦物業(yè)管理有限公司 ——質(zhì)量管理體系文件 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 14 目的 本崗位規(guī)范規(guī)定了 秩序維護(hù) 員崗位要求。 具體崗位規(guī)范。要求著裝整潔，儀容端莊、整齊，執(zhí)勤時(shí)要有精神，使賓客感到既莊重又溫暖，并保管好崗位用的設(shè)施、物品。 坐、立、行姿勢(shì)要端莊，舉止要 大方，坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)翹腳、搖腳， 站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方，兩手自然彎曲在背后，不得兩手插口袋，不要呆板不動(dòng)、依墻、靠壁或依椅靠柜；行走時(shí)不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走追逐。 秩序維護(hù) 工作多是流動(dòng)性工作，要有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，忠于職守，對(duì)秩序維護(hù)工作要有敏感性，自覺(jué)、認(rèn)真地做好 物業(yè)服務(wù)中心 的秩序維護(hù)工作。 依時(shí)上、下班（上班時(shí)必須提前十分鐘著裝整齊向 領(lǐng)班 報(bào)到，等候 領(lǐng)班 開(kāi)班前會(huì)，下班時(shí)必須等 領(lǐng)班 開(kāi)完班后總結(jié)會(huì)才能離開(kāi)），不曠工，不擅離職守。 上班時(shí)或上班前不得飲酒 ， 上班時(shí)不得剔牙齒、挖鼻孔、挖耳朵、伸懶腰 ； 不隨地吐痰、丟雜物、修指甲、搔癢、挖指甲。 嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律 ， 不準(zhǔn)私自套換外匯和處理業(yè)主 /客人遺留、遺棄、贈(zèng)送的物品、紀(jì)念品 ； 不準(zhǔn)與業(yè)主 /客人亂拉關(guān)系。 如因急病、意外事故等原因未能按時(shí)上班，必須及時(shí)向主管或 領(lǐng)班 報(bào)告 ， 并備有醫(yī)生證明、事故原因等 ， 交給主管、 領(lǐng)班 審核。 秩序維護(hù) 員擔(dān)負(fù)維護(hù) 項(xiàng)目 公共秩序，保障業(yè)主利益的責(zé)任。熱愛(ài)本職工作，就是能以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，盡職盡責(zé)、積極主動(dòng)地完成本職工作。 A. 秩序維護(hù) 員首先必須認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)，掌握法律的基本知識(shí)，并結(jié)合本職工作，深入理解有關(guān)法律條文的本質(zhì)、內(nèi)容，掌握其要領(lǐng)實(shí)質(zhì)。 C. 秩序維護(hù) 員要在懂法知法的基礎(chǔ)上，勇于護(hù)法； 秩序維護(hù) 員是人民群眾利益的忠實(shí)衛(wèi)士，在任何時(shí)侯、任何情況下，都應(yīng)將國(guó)家和人民利益擺在第一位。 A. 文明著裝，舉止大方、端莊。站崗集中精神，莊重威嚴(yán)、嚴(yán)格履行職責(zé)；保持工作崗位以及周?chē)恼麧崳o業(yè)主 /客戶(hù)留下良好的印象。與人相處要平等和睦，禮貌熱情，切忌自恃特殊，盛氣凌人 、粗聲大氣； 遇事不急燥、耐心有禮，使業(yè)主理解 秩序維護(hù) 工作，配合支持 秩序維護(hù) 工作；要隨時(shí)隨地為群眾排憂(yōu)解難。 E. 文明糾正違章。文明待客戶(hù)，尊重客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)和員工。 秩序維護(hù) 員上崗時(shí)的紀(jì)律 秩序維護(hù) 員上崗時(shí)，必須堅(jiān)守崗位、儀容端正、精神飽滿(mǎn)、時(shí)刻保持警惕性，密切注視周?chē)h(huán)境及發(fā)生的情況。 值崗時(shí)將手機(jī)設(shè)為振動(dòng)狀態(tài)，待執(zhí)勤完再查看并進(jìn)行回復(fù)。 熟悉 物業(yè)服務(wù)中心 內(nèi)消防器材的位置及使用方法，了解水、電開(kāi)關(guān)的位置。 熟悉 物業(yè)服務(wù)中心 內(nèi)各部門(mén)的電話號(hào)碼及有關(guān)公安機(jī)關(guān)的電話號(hào)碼。 文件名稱(chēng) 秩序維護(hù)部崗位規(guī)范 版號(hào) 1 頁(yè)碼 第 3 頁(yè)，共 3 頁(yè) 文件編號(hào) HBQCHB06 生效日期 2021 年 10 月 1 日 大連匯邦物業(yè)管理有限公司 ——質(zhì)量管理體系文件 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 17 目的 本規(guī)程規(guī)范了各 物業(yè)服務(wù)中心 秩序維護(hù) 員交接班工作。 職責(zé) 交班 秩序維護(hù) 員負(fù)責(zé)做好當(dāng)班記錄和交接班物品的清點(diǎn)工作。 秩序維護(hù) 部 領(lǐng)班 負(fù)責(zé)交接班工作的組織、檢查與監(jiān)督管理工作。 具體工作規(guī)程 按時(shí)交接班，由 領(lǐng)班 按崗位順序進(jìn)行交接班工作。 接班人員在接崗時(shí)應(yīng)詳細(xì)了 解上崗的情況，對(duì)上崗交辦的事情，要抓緊去辦。 當(dāng)班人員要等接班人員接班后才能離崗，否則作失職處理。 秩序維護(hù) 部主管每周檢查交接班情況，查閱《 秩序維護(hù) 工作日志》發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織協(xié)調(diào)處理。 《 秩序維護(hù) 工作日志》 （ HBQDHB05） 文件名稱(chēng) 秩序維護(hù) 員交接班工作規(guī)范 版號(hào) 1 頁(yè)碼 第 1 頁(yè)，共 1 頁(yè) 文件編號(hào) HBQCHB07 生效日期 2021 年 10 月 1 日 大連匯邦物業(yè)管理有限公司 ——質(zhì)量管理體系文件 受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制 18 目的 本規(guī)程規(guī)范了 秩序維護(hù) 部器械的使用與管理工作。 職責(zé) 秩序維護(hù) 員正確使用當(dāng)班的 秩序維護(hù) 器械。 秩序維護(hù) 部主管負(fù)責(zé)器械的管理工作的管理與維護(hù)。 對(duì)所有通訊、防衛(wèi)器具，要有專(zhuān)人保管、登記和保養(yǎng)，執(zhí)勤時(shí)領(lǐng)用，損壞、丟失要賠償。在器械購(gòu)置領(lǐng)用以后， 秩序維護(hù) 部專(zhuān)人進(jìn)行建檔、登記、編號(hào)，并按實(shí)際使用情況進(jìn)行發(fā)放，屬于備用品的進(jìn)行保存、防護(hù)。 對(duì)講機(jī)在更換電池時(shí)必須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的開(kāi)關(guān)，保護(hù)延長(zhǎng)對(duì)講機(jī)使用壽命。 不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無(wú)關(guān)的事情（違犯者在日常檢查表中計(jì)一次不合格）。 遵守“誰(shuí)使用，誰(shuí)保管；誰(shuí)損壞，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。 愛(ài)護(hù)話機(jī)，定時(shí)清潔、檢修、保持話機(jī)良好狀態(tài)。 嚴(yán)禁用公司電話撥打各種信息及收費(fèi)電話。 各值班人員應(yīng)負(fù)責(zé)電話的交接并在值勤中，嚴(yán)格把關(guān)，如出現(xiàn)異常電話費(fèi)用，將根據(jù)賬單顯示 時(shí)間追究當(dāng)值人員責(zé)任。 電話鈴聲響過(guò)兩次之內(nèi)，必須接聽(tīng)，不得超過(guò)三次。要認(rèn)真、詳細(xì)的記錄電話的內(nèi)容，及時(shí)做好上傳下達(dá)工作。 以 物業(yè)服務(wù)中心 為家 ， 努力工作 ， 創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。 防患于未然 ， 為保護(hù) 物業(yè)服務(wù)中心 、人民生命財(cái)產(chǎn)秩序維護(hù) ， 見(jiàn)義勇為 ， 有特殊貢獻(xiàn)者。 表彰方式 按成績(jī)大小 ， 給予口頭表?yè)P(yáng)或由本部整理事跡材料交物業(yè)管理公司審批 ， 給予獎(jiǎng)金或加薪晉升。 不修儀表 ， 不穿整齊制服。 不按工作程序和制度處理業(yè)務(wù)。 因工作失職而造成事故 ， 情節(jié)輕微的。 工作時(shí)間內(nèi)串崗，打私人電話，聊天、唱歌。 在 物業(yè)服務(wù)中心 內(nèi)爭(zhēng)吵、高聲喧嘩、粗言穢語(yǔ)。 無(wú)故遲到或早退、曠工。 對(duì)上級(jí)不尊重不禮貌 ， 違反或不服從上級(jí)的工作指令和工作調(diào)動(dòng)。