【正文】 和 指點(diǎn)，以免引起業(yè)主的誤會(huì)，激化矛盾。 1．不理睬業(yè)主投訴，推諉，不與幫忙。 3．對(duì)業(yè)主粗暴，不使用禮貌語(yǔ)言。 認(rèn)真聽(tīng)取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決。 2．巡邏時(shí)注意巡視四周。 2．巡邏扎堆聊天、看 報(bào)、聽(tīng)收音機(jī)、抽煙。 4．與工作和言行不符舉止。 路遇業(yè)主 1．巡邏行走時(shí)遇到業(yè)主，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 對(duì)業(yè)主的態(tài)度冷淡或故意躲開(kāi)。 遇到可疑人物 1．通知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。 3．上前詢(xún)問(wèn)前，要先通知友鄰哨位，再近距離接觸。 2．警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。 什么可以幫到您嗎？”如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)關(guān)人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是 私人住宅區(qū)，謝絕參觀！ 清醒。遇到較大面積的污跡和積水，立即與相鄰哨位聯(lián)系，就近讓保潔員處理。 2．用腳踢垃圾。 3． 車(chē)場(chǎng)出入口崗 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 交 通 手 勢(shì) 車(chē)輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、左拐彎、右拐彎）均采用交 警之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。 1． 直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 3． 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手掌與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體呈 45 度，距腹部約 30 公分，目光隨右（ 左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 5． 慢行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方，掌心朝下，右手臂與身體約 60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 動(dòng)作不到位， 無(wú)精打采， 不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 2． 右臂（左臂）向右（左臂）平伸，手掌向前，示意車(chē)輛直行通過(guò)。 1． 收費(fèi)中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。 3． 收費(fèi)不給發(fā)票。 5． 停車(chē)場(chǎng)學(xué)開(kāi)車(chē)，騎自行車(chē)或摩托車(chē)。 4． 監(jiān)控中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范行為 不允許 要領(lǐng) 接聽(tīng)電話 按照接聽(tīng)電話禮儀執(zhí)行 業(yè)主預(yù)約 1. 接 業(yè)主 預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 2．寫(xiě)錯(cuò) 業(yè)主 姓名，寫(xiě)錯(cuò)預(yù)約時(shí)間等。 突發(fā)事件處理 按公司各突發(fā)事件程序處理 信息延誤，驚慌失措。 請(qǐng)出示您的出入證及物品，謝謝！ 對(duì)不起，園內(nèi)不準(zhǔn)停車(chē)，請(qǐng)您把車(chē)停到外面。 1請(qǐng)登記，您要找的部門(mén)（人）在樓號(hào)。 1（根據(jù)不同對(duì)象稱(chēng)呼）：“先生”、“女士”、“同志”、“大伯”、“大媽”、“師傅”、“ HELLO”（指外賓）等。 1對(duì)不起，這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)您不要吸煙。 1謝謝您的合作。 2謝謝惠顧，再見(jiàn)。 （ 3）在巡邏時(shí)，遇見(jiàn)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意或問(wèn)好。 車(chē)輛管理服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范： （ 1）當(dāng)車(chē)輛進(jìn)入道口時(shí)，應(yīng)上前行舉手禮。 （ 3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛未關(guān)好門(mén)、窗（自行車(chē)、摩托車(chē)未上鎖）時(shí)，“先生、小姐，請(qǐng)關(guān)好車(chē)門(mén)、窗（請(qǐng)鎖好車(chē)）” （ 4）當(dāng)出小區(qū)車(chē)輛有可疑之處，需詢(xún)問(wèn)時(shí)，先行舉手禮，“請(qǐng)問(wèn) ，先生、小姐貴姓？住哪幢哪室？ 屬何單位？”、“請(qǐng)出示證件”；當(dāng)退還證件時(shí)，先敬禮，“對(duì)不起” 八、操作規(guī)程 （一）培訓(xùn)操作規(guī)程 崗前培訓(xùn) 目的要求 樹(shù)立秩序維護(hù)職業(yè)意識(shí)和從業(yè)的熱情。 掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”的基本知識(shí)和應(yīng)遵循的禮節(jié)及組織紀(jì)律。秩序維護(hù)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章和有關(guān)的政策、法令。 實(shí)踐操作 秩序維護(hù) 主管 崗位培訓(xùn) 目的 幫助秩序維護(hù)掌握本職所需的基本知識(shí)和方法，鍛煉體能，提高防范技能，滿(mǎn)足完成秩序維護(hù)任務(wù)的需要。 適用范圍：本規(guī)定適用于秩序維護(hù)部所有員工。 月考核獎(jiǎng)：秩序維護(hù)領(lǐng)班 250 元 /月、秩序維護(hù)員 200 元 /月、監(jiān)控 100元 /月 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，有下列行為之一，將給予獎(jiǎng)勵(lì)。 抓獲小偷，人贓俱獲，獎(jiǎng)勵(lì) 200元，如系多人抓獲一并共同獎(jiǎng)勵(lì) 300 元，并通報(bào)表?yè)P(yáng)。 拾金不昧、助人為樂(lè)、救死扶傷受到客戶(hù)群眾來(lái)信、來(lái)電、贈(zèng)送錦旗或登報(bào)、上電臺(tái)表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng) 100 元以上。 秩序維護(hù)部每季度根據(jù)工作表現(xiàn)及季度考核評(píng)出 2名“忠誠(chéng)衛(wèi)士”，每名獎(jiǎng) 勵(lì) 50 元。 處罰內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，有下列行為之一，將予處罰： 輕微過(guò)失，有下列違規(guī)、違紀(jì)行為者，第一次給予口頭警告，罰款 10元，一月內(nèi)多次違規(guī)，每出現(xiàn)一次翻倍處罰。 執(zhí)勤時(shí)不戴帽子、上崗證，上班衣冠不整，敞懷、挽袖、卷褲腿等著裝不整齊者 執(zhí)勤時(shí)將手插入衣袋、褲袋、背手行進(jìn)、不按規(guī)定姿勢(shì)站崗者 執(zhí)勤中吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打鬧者 留大包頭、長(zhǎng)發(fā)、鬢角、 小胡子、長(zhǎng)指甲者 執(zhí)勤時(shí)接私人電話超過(guò) 3分鐘者 一般過(guò)失，有下列違規(guī)、違紀(jì)行為者 ,第一次給予口頭警告 , 罰款 20 元，一月內(nèi)多次違規(guī)，每出現(xiàn)一次翻倍處罰。 當(dāng)班接到報(bào)警中心接警信號(hào)后，未及時(shí)趕到報(bào)警點(diǎn)者 .（ 1分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)警點(diǎn)） 交接班前，接班隊(duì)員未按時(shí)到秩序維護(hù)部集合 者 當(dāng)班利用對(duì)講機(jī)閑聊，說(shuō)臟話者 當(dāng)班看書(shū)報(bào)、玩手機(jī)、聽(tīng)收音機(jī)、 MP3 者 當(dāng)班隊(duì)員未經(jīng)允許私自進(jìn)監(jiān)控室者 交接班時(shí)未做好崗?fù)ばl(wèi)生，物品未擺放整齊者 對(duì)他人的違規(guī)、違紀(jì)行為包庇、隱瞞不報(bào)者 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自找他人代班者 亂丟煙蒂雜物，當(dāng)班抽煙，登記本上及在崗區(qū)域內(nèi)亂涂亂畫(huà)者 中度過(guò)失 , 有下列違規(guī)、違紀(jì)行為者 ,除給予口頭警告 ,并處罰款 50100 元 過(guò)失損壞公共設(shè)施、設(shè)備者（另視情賠償雙倍費(fèi)用） 對(duì)發(fā)現(xiàn)的情節(jié) 一般問(wèn)題知情不報(bào)或說(shuō)謊話欺騙者 二人同崗巡邏時(shí)，其中一人違紀(jì)，另一人不去制止者 上班前喝酒，造成不良影響者 無(wú)故缺席公司的各類(lèi)培訓(xùn)、會(huì)議者 對(duì)進(jìn)入管轄區(qū)域內(nèi)外來(lái)人員不按規(guī)定詢(xún)問(wèn)，未做好登記及通報(bào)，造成嚴(yán)重后果者，從重處理 對(duì)進(jìn)入管轄區(qū)域內(nèi)外來(lái)車(chē)輛不按規(guī)定詢(xún)問(wèn)，未做好登記者 對(duì)攜帶物品進(jìn)出小區(qū)外來(lái)人員不檢查、不詢(xún)問(wèn)、不通報(bào)、不登記者（未造成不良影響） 在小區(qū)內(nèi)隨地大小便者 應(yīng)知應(yīng)會(huì)及隊(duì)列規(guī)定考核不合格者 嚴(yán)重過(guò)失 ,有下列 違規(guī) ,違紀(jì)之一者 ,給予書(shū)面警告 ,并罰款 100200 元 接班人員未到，當(dāng)班人員擅自下班者 當(dāng)班門(mén)崗睡覺(jué)、脫崗及酗酒者 當(dāng)班遲到、早退 30分鐘以上者 被業(yè)主或他人投訴，情況屬實(shí)者 半年內(nèi)無(wú)故缺席公司的各類(lèi)培訓(xùn)、會(huì)議二次以上者 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自帶非住集體宿舍人員到集體宿舍留宿者 在集體宿舍賭博者 班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)以權(quán)謀私，索要財(cái)物，接受隊(duì)員賄賂者 隊(duì)員之間吵鬧、打架，造成不良影響者 未按規(guī)定程序請(qǐng)假， 無(wú) 故曠工者 從事第二職業(yè)者 重大過(guò)失 ,有下列違規(guī) .違紀(jì) .違法之一者罰款200300 元 ,情節(jié)嚴(yán)重的立即辭退或開(kāi)除 無(wú)根據(jù)散布謠言及搬弄是非者 未經(jīng)批準(zhǔn)超假三天以上或連續(xù)曠工三天者 違紀(jì)、違法受到公安治安條例處罰或刑法追究者 監(jiān)守自盜 偷盜公共財(cái)物及他人錢(qián)物者 聚眾斗毆者 不服從管理、無(wú)故不服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排者 屢犯公司和秩序維護(hù)部制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，經(jīng)多次教育，仍未改正者 在執(zhí)勤時(shí)管理不力，造成區(qū)域內(nèi)重大安全事故者 為犯罪嫌疑人出逃提供方便者 侵吞公款者（如：有償服務(wù)費(fèi)、對(duì)違反小區(qū)規(guī)定人員進(jìn)行處罰的費(fèi)用等） 謊報(bào)險(xiǎn)情或重大事故隱瞞不報(bào)者 泄露公司文件信息資料、業(yè)主隱私者 其他獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制 各崗位在同一項(xiàng)考核內(nèi)容連續(xù)兩次補(bǔ)考不合格者，做換崗處理，即普通秩序維護(hù)員轉(zhuǎn)正薪資降為試用期薪資，領(lǐng)班做降職處理 普通秩序維護(hù)員在一年內(nèi)無(wú)違規(guī)違紀(jì)記錄，一年內(nèi)獲得忠誠(chéng)衛(wèi)士榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)兩次及以上者，通過(guò)公司培訓(xùn)考核后應(yīng)崗位需求可晉升為秩序維護(hù)部領(lǐng)班 ，通過(guò)公司考核合格后，可晉升為服務(wù)中心管理人員 其它未盡條款，視情節(jié)作出處理 隊(duì)員違反上述規(guī)定如系領(lǐng)班管理不到位，領(lǐng)班負(fù)連帶責(zé)任，所有處罰、獎(jiǎng)勵(lì)均出具《員工獎(jiǎng)罰建議單》，罰款從當(dāng)月工資中扣除，獎(jiǎng)勵(lì)以工資形式發(fā)放。 本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。門(mén)崗立崗每崗半小時(shí)輪換一次。 外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)應(yīng)主動(dòng)打招呼，說(shuō)“你好” ,并將外來(lái)人員有關(guān)情況登記在《來(lái)人來(lái)訪記錄》上。 裝修人員應(yīng)憑“出入證”出入，其他非業(yè)主來(lái)訪人員若無(wú)業(yè)主陪同應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn) 他所要拜訪業(yè)主的姓名、房號(hào)等，作好登記，方可進(jìn)入本小區(qū)。 遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來(lái)指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來(lái)小區(qū)，應(yīng)立正、敬禮、以示歡迎，并熱情大方地回答客人的詢(xún)問(wèn)，等客人走后，將人數(shù)、單位等情況記錄清楚，備查。 當(dāng)有大件物品進(jìn)出小區(qū)時(shí)，應(yīng)將物品登記在《大宗物品出門(mén)登記表》上。 當(dāng)有小區(qū)禁止安裝的物品如防盜窗、有色玻璃、雨棚等運(yùn)入小區(qū)，應(yīng)禁止其入內(nèi)，請(qǐng)其到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)，征得物業(yè)服務(wù)中心同意后方可放行。 車(chē)輛的管理 若遇外來(lái)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)先敬禮，再詢(xún)問(wèn)所要尋找的人員，如“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位，房號(hào)是多少？”先核對(duì)再登記在《汽車(chē)進(jìn)出登記表》上，然后放行。 若是臨時(shí)停車(chē)，應(yīng)主動(dòng)提醒其按行