【正文】 10月1日 發(fā)生報(bào)警后，要立即報(bào)告，并認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)警記錄。 消防中控室保證24小時(shí)有人值班，值班人員必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。 消防中控室嚴(yán)禁一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，確需進(jìn)入要進(jìn)行詳細(xì)登記。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 熟悉業(yè)主情況和了解來(lái)訪人員的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止危害業(yè)主利益的違法犯罪活動(dòng)。 對(duì)現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人和重大犯罪可疑人員，有監(jiān)視、盤(pán)查和扭送公安機(jī)關(guān)的責(zé)任。 遇有下列行為人員，秩序維護(hù)人員有權(quán)扭送公安機(jī)關(guān)審查處理： 攜帶來(lái)路不明的物品且行跡可疑。 進(jìn)行賭博、賣(mài)淫、傳播淫穢物品和打架斗毆、搶奪、傷害、盜竊、搶劫、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法犯罪活動(dòng)。 在秩序維護(hù)人員護(hù)衛(wèi)的區(qū)域內(nèi)，遇有下列情況者，秩序維護(hù)人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查： 攜帶和運(yùn)送可疑物品。 物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)行跡可疑的人。 其他行跡可疑需要盤(pán)查。 相關(guān)記錄 《來(lái)人來(lái)訪登記表》 （HBQDHB03） 《施工人員登記表》 （HBQDHB20） 《秩序維護(hù)工作日志》 （HBQDHB05） 《巡檢情況登記表》 （HBQDHB09） 《物品出入放行條》 （HBQDHB08）大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱(chēng)秩序維護(hù)部崗位規(guī)范版號(hào)1頁(yè)碼第1頁(yè)，共3頁(yè)文件編號(hào)HBQCHB06生效日期2012年10月1日 目的本崗位規(guī)范規(guī)定了秩序維護(hù)員崗位要求。 具體崗位規(guī)范。要求著裝整潔，儀容端莊、整齊，執(zhí)勤時(shí)要有精神，使賓客感到既莊重又溫暖，并保管好崗位用的設(shè)施、物品。 坐、立、行姿勢(shì)要端莊，舉止要大方，坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)翹腳、搖腳， 站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方，兩手自然彎曲在背后，不得兩手插口袋，不要呆板不動(dòng)、依墻、靠壁或依椅靠柜；行走時(shí)不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走追逐。 秩序維護(hù)工作多是流動(dòng)性工作，要有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，忠于職守，對(duì)秩序維護(hù)工作要有敏感性，自覺(jué)、認(rèn)真地做好物業(yè)服務(wù)中心的秩序維護(hù)工作。 依時(shí)上、下班（上班時(shí)必須提前十分鐘著裝整齊向領(lǐng)班報(bào)到，等候領(lǐng)班開(kāi)班前會(huì)，下班時(shí)必須等領(lǐng)班開(kāi)完班后總結(jié)會(huì)才能離開(kāi)），不曠工，不擅離職守。 上班時(shí)或上班前不得飲酒，上班時(shí)不得剔牙齒、挖鼻孔、挖耳朵、伸懶腰；不隨地吐痰、丟雜物、修指甲、搔癢、挖指甲。 嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不準(zhǔn)私自套換外匯和處理業(yè)主/客人遺留、遺棄、贈(zèng)送的物品、紀(jì)念品；不準(zhǔn)與業(yè)主/客人亂拉關(guān)系。 如因急病、意外事故等原因未能按時(shí)上班，必須及時(shí)向主管或領(lǐng)班報(bào)告，并備有醫(yī)生證明、事故原因等，交給主管、領(lǐng)班審核。秩序維護(hù)員擔(dān)負(fù)維護(hù)項(xiàng)目公共秩序，保障業(yè)主利益的責(zé)任。熱愛(ài)本職工作，就是能以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，盡職盡責(zé)、積極主動(dòng)地完成本職工作。A. 秩序維護(hù)員首先必須認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)，掌握法律的基本知識(shí)，并結(jié)合本職工作，深入理解有關(guān)法律條文的本質(zhì)、內(nèi)容，掌握其要領(lǐng)實(shí)質(zhì)。C. 秩序維護(hù)員要在懂法知法的基礎(chǔ)上，勇于護(hù)法；秩序維護(hù)員是人民群眾利益的忠實(shí)衛(wèi)士，在任何時(shí)侯、任何情況下，都應(yīng)將國(guó)家和人民利益擺在第一位。A. 文明著裝，舉止大方、端莊。站崗集中精神，莊重威嚴(yán)、嚴(yán)格履行職責(zé)；保持工作崗位以及周?chē)恼麧?，給業(yè)主/客戶(hù)留下良好的印象。與人相處要平等和睦，禮貌熱情，切忌自恃特殊，盛氣凌人、粗聲大氣； 遇事不急燥、耐心有禮，使業(yè)主理解秩序維護(hù)工作，配合支持秩序維護(hù)工作；要隨時(shí)隨地為群眾排憂(yōu)解難。E. 文明糾正違章。文明待客戶(hù)，尊重客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)和員工。 秩序維護(hù)員上崗時(shí)的紀(jì)律 秩序維護(hù)員上崗時(shí)，必須堅(jiān)守崗位、儀容端正、精神飽滿(mǎn)、時(shí)刻保持警惕性，密切注視周?chē)h(huán)境及發(fā)生的情況。 值崗時(shí)將手機(jī)設(shè)為振動(dòng)狀態(tài)，待執(zhí)勤完再查看并進(jìn)行回復(fù)。 熟悉物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)消防器材的位置及使用方法，了解水、電開(kāi)關(guān)的位置。 熟悉物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)各部門(mén)的電話(huà)號(hào)碼及有關(guān)公安機(jī)關(guān)的電話(huà)號(hào)碼。大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱(chēng)秩序維護(hù)員交接班工作規(guī)范版號(hào)1頁(yè)碼第1頁(yè)，共1頁(yè)文件編號(hào)HBQCHB07生效日期2012年10月1日 目的 本規(guī)程規(guī)范了各物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)員交接班工作。 職責(zé) 交班秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)做好當(dāng)班記錄和交接班物品的清點(diǎn)工作。 秩序維護(hù)部領(lǐng)班負(fù)責(zé)交接班工作的組織、檢查與監(jiān)督管理工作。 具體工作規(guī)程 按時(shí)交接班，由領(lǐng)班按崗位順序進(jìn)行交接班工作。 接班人員在接崗時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解上崗的情況，對(duì)上崗交辦的事情，要抓緊去辦。 當(dāng)班人員要等接班人員接班后才能離崗，否則作失職處理。，查閱《秩序維護(hù)工作日志》發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織協(xié)調(diào)處理。 《秩序維護(hù)工作日志》 （HBQDHB05）大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱(chēng)秩序維護(hù)部器械使用管理工作規(guī)范版號(hào)1頁(yè)碼第1頁(yè)，共2頁(yè)文件編號(hào)HBQCHB08生效日期2012年10月1日 目的 本規(guī)程規(guī)范了秩序維護(hù)部器械的使用與管理工作。 職責(zé) 秩序維護(hù)員正確使用當(dāng)班的秩序維護(hù)器械。 秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)器械的管理工作的管理與維護(hù)。 對(duì)所有通訊、防衛(wèi)器具，要有專(zhuān)人保管、登記和保養(yǎng)，執(zhí)勤時(shí)領(lǐng)用，損壞、丟失要賠償。在器械購(gòu)置領(lǐng)用以后，秩序維護(hù)部專(zhuān)人進(jìn)行建檔、登記、編號(hào)，并按實(shí)際使用情況進(jìn)行發(fā)放，屬于備用品的進(jìn)行保存、防護(hù)。 對(duì)講機(jī)在更換電池時(shí)必須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的開(kāi)關(guān)，保護(hù)延長(zhǎng)對(duì)講機(jī)使用壽命。 不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無(wú)關(guān)的事情（違犯者在日常檢查表中計(jì)一次不合格）。 遵守“誰(shuí)使用，誰(shuí)保管；誰(shuí)損壞，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。 愛(ài)護(hù)話(huà)機(jī)，定時(shí)清潔、檢修、保持話(huà)機(jī)良好狀態(tài)。 嚴(yán)禁用公司電話(huà)撥打各種信息及收費(fèi)電話(huà)。 各值班人員應(yīng)負(fù)責(zé)電話(huà)的交接并在值勤中，嚴(yán)格把關(guān)，如出現(xiàn)異常電話(huà)費(fèi)用，將根據(jù)賬單顯示時(shí)間追究當(dāng)值人員責(zé)任。 電話(huà)鈴聲響過(guò)兩次之內(nèi)，必須接聽(tīng)，不得超過(guò)三次。要認(rèn)真、詳細(xì)的記錄電話(huà)的內(nèi)容，及時(shí)做好上傳下達(dá)工作。 以物業(yè)服務(wù)中心為家，努力工作，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。 防患于未然，為保護(hù)物業(yè)服務(wù)中心、人民生命財(cái)產(chǎn)秩序維護(hù)，見(jiàn)義勇為，有特殊貢獻(xiàn)者。 表彰方式按成績(jī)大小，給予口頭表?yè)P(yáng)或由本部整理事跡材料交物業(yè)管理公司審批，給予獎(jiǎng)金或加薪晉升。 不修儀表，不穿整齊制服。 不按工作程序和制度處理業(yè)務(wù)。 因工作失職而造成事故，情節(jié)輕微的。 工作時(shí)間內(nèi)串崗，打私人電話(huà)，聊天、唱歌。 在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)爭(zhēng)吵、高聲喧嘩、粗言穢語(yǔ)。 無(wú)故遲到或早退、曠工。 對(duì)上級(jí)不尊重不禮貌，違反或不服從上級(jí)的工作指令和工作調(diào)動(dòng)。 對(duì)業(yè)主/客人粗暴或不禮貌，對(duì)他人施加暴行。 擅自或企圖攜出物業(yè)服務(wù)中心公用物品。 犯第一條之規(guī)定累計(jì)三次不改者。 在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)打架斗毆、恐嚇、威脅、危害同事。 行為不端，作風(fēng)不軌，喪失人格，有不道德行為或耍流氓。 盜竊物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主/客人或同事物品。 利用工作之便收受賄賂，貪污；企圖貪污物業(yè)服務(wù)中心的錢(qián)物或向人行賄。 觸犯國(guó)家任何刑事法律。 相關(guān)記錄 《不合格項(xiàng)通知及處置報(bào)告》 （HBQDPZ06）大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱(chēng)秩序維護(hù)事件處理工作規(guī)程版號(hào)1頁(yè)碼第1頁(yè)，共5頁(yè)文件編號(hào)HBQCHB10生效日期2012年10月1日 目的在工作中每天都會(huì)遇到不同的情況發(fā)生，如何處理好是秩序維護(hù)工作的精華所在，處理得好與不好是每個(gè)秩序維護(hù)人員對(duì)情況分析的工作能力體現(xiàn)。 具體工作規(guī)程 求助指業(yè)主/客人，員工希望得到幫助、有詢(xún)問(wèn)、報(bào)失等問(wèn)題，秩序維護(hù)人員應(yīng)禮貌回答、詳細(xì)了解情況。 報(bào)失要將報(bào)失人的姓名、遺失物品的時(shí)間、地點(diǎn)問(wèn)清楚，并及時(shí)通知領(lǐng)班，領(lǐng)班要到場(chǎng)跟辦，主管、領(lǐng)班視情況而作現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)或通知公安機(jī)關(guān)，并將報(bào)失人的姓名、發(fā)生地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)遺失物品的時(shí)間、最后見(jiàn)到遺失物品的時(shí)間，有無(wú)可疑人員或其它線索一一記錄清楚。領(lǐng)班、主管視情況調(diào)配人手設(shè)法將其抓獲。 訴求是客人/業(yè)主/員工對(duì)本人或物業(yè)服務(wù)中心某方面服務(wù)應(yīng)得到而得不到滿(mǎn)足而產(chǎn)生的訴求。 細(xì)心聆聽(tīng)客人的訴求，以聽(tīng)為主，了解清楚客人的要求是什么，從中找出解決的方法，不能解決的通知領(lǐng)班、主管或有關(guān)人員到場(chǎng)處理。 對(duì)客人的訴求不能妄加批評(píng)，以免激怒客人或損壞物業(yè)服務(wù)中心聲譽(yù)。 對(duì)客人的訴求要詳細(xì)做好記錄，以便能分析訴求的原因及分清責(zé)任。 當(dāng)知道或發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)財(cái)物被意外損壞時(shí)，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，并及時(shí)通知領(lǐng)班及有關(guān)人員到場(chǎng)，以便能分析財(cái)物被損壞的原因。 盜竊 發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，立即組織力量當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理。 發(fā)現(xiàn)已被盜，應(yīng)保護(hù)好作案現(xiàn)場(chǎng)，不能進(jìn)入或移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品。 打架、鬧事 發(fā)現(xiàn)打架、鬧事，秩序維護(hù)員要立即勸阻打斗，收繳打斗兇器，勸散圍觀人群，保持交通暢通。大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱(chēng)秩序維護(hù)事件處理工作規(guī)程版號(hào)1頁(yè)碼第3頁(yè)，共5頁(yè)文件編號(hào)HBQCHB10生效日期2012年10月1日 在本物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)無(wú)理取鬧、賴(lài)帳等行為，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)馬上到場(chǎng)制止，帶到秩序維護(hù)部教育，指出他們的錯(cuò)誤行為，要他們按照應(yīng)付的價(jià)錢(qián)付錢(qián)，視情節(jié)教育處理。 攔截、搜索　情況嚴(yán)重時(shí)通知派出所公安人員到場(chǎng)。 迷路遇有迷路老人/兒童，應(yīng)熱情幫助，對(duì)能講明姓名和地址的盡快通知其親屬領(lǐng)回，或主動(dòng)送他們回家。 交通事故處理發(fā)現(xiàn)交通事故，立即報(bào)告公安交通管理部門(mén)，保護(hù)出事現(xiàn)場(chǎng)，搶救受傷者，疏通阻塞車(chē)輛，待交警人員到場(chǎng)后，協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)勘查工作。留意物業(yè)服務(wù)中心周?chē)梢蓜?dòng)態(tài)，監(jiān)視可疑人物及可疑行為，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即組織秩序維護(hù)人員進(jìn)行跟蹤、密切監(jiān)視，并和各崗人員保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)犯罪行為，立即會(huì)同各崗位同事一起將罪犯制服，查明情況后交送公安機(jī)關(guān)處理。 注意物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)外有無(wú)煙火發(fā)出或警報(bào)。 凡事先預(yù)知將停電，必須先張貼通告，并安排屆時(shí)加強(qiáng)秩序維護(hù)，盡可能安排臨時(shí)照明。 了解情況后及時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心、工程部，由工程部派員檢查維修。 火警 凡遇火警，必須保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，呼喚附近同事援助。如屬實(shí)，通知消防中心，清楚說(shuō)出火警地點(diǎn)燃、燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)，消防中心人員及時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理及有關(guān)人員，并酌情致電119臺(tái)。 如情況許可，關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)。 注意消防車(chē)的到達(dá)，將情況報(bào)告，協(xié)助消防人員到火警現(xiàn)場(chǎng)搶救。 火警撲滅后，拍攝損失情況以備向保險(xiǎn)公司索賠。如事發(fā)在單位內(nèi)，須按實(shí)際情況處理，如非必要，必須等候警員到達(dá)后一齊進(jìn)入，以防案犯仍然在內(nèi)，發(fā)生危險(xiǎn)。 不可觸摸任何物品，包括門(mén)窗等，以免擾亂指紋及證物，當(dāng)警員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)即交由警員處理，盡可能了解情況及損失，保存記錄向物業(yè)服務(wù)中心報(bào)告。大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱(chēng)秩序維護(hù)事件處理工作規(guī)程版號(hào)1頁(yè)碼第5頁(yè)，共5頁(yè)文件編號(hào)HBQCHB10生效日期2012年10月1日 傷人 如遇有傷人事件或遭受威脅時(shí)，應(yīng)設(shè)法制止，同時(shí)致電派出所要求協(xié)助。 如有精神病人舞刀傷人或開(kāi)槍傷人，則應(yīng)等候警員到場(chǎng)處理較佳，須隨機(jī)應(yīng)變。 協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)治安秩序?？傊o急情況之處理必須保持鎮(zhèn)靜，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)協(xié)助，故各秩序維護(hù)員必須牢記有關(guān)部門(mén)之電話(huà)號(hào)碼及有關(guān)部門(mén)之電話(huà)號(hào)碼。大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱(chēng)秩序維護(hù)員考核制度版號(hào)1頁(yè)碼第1頁(yè)，共2頁(yè)文件編號(hào)HBQCHB11生效日期2012年10月1日 目的為了正確評(píng)價(jià)秩序維護(hù)員的工作質(zhì)量，提高秩序維護(hù)員工作的主動(dòng)性和積極性，物業(yè)服務(wù)中心定期對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行考核，考核分等級(jí)進(jìn)行，秩序維護(hù)部領(lǐng)班對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行考核，秩序維護(hù)部主管對(duì)秩序維護(hù)部領(lǐng)班進(jìn)行考核，主管或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)也可對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行抽考，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，按級(jí)進(jìn)行處罰。 考核細(xì)則 著裝規(guī)范方面領(lǐng)帶打正，帽子戴正，不挽袖，不卷褲腿，風(fēng)紀(jì)嚴(yán)明。 文明服務(wù)方面主動(dòng)與業(yè)主/租戶(hù)打招呼并問(wèn)好，遇領(lǐng)導(dǎo)及外來(lái)參觀訪問(wèn)人員，應(yīng)起立，敬禮問(wèn)候；糾正違規(guī)行為時(shí)先敬禮；交接班時(shí)應(yīng)相互問(wèn)好，并敬禮，按正規(guī)交接程序交接班。 忠于職守方面堅(jiān)守崗位，不脫崗，不做與工作無(wú)關(guān)的任何事情；認(rèn)真做好工作記錄登記工作中的大事，主動(dòng)幫助用戶(hù)拿取重物，為服務(wù)對(duì)象排憂(yōu)解難；認(rèn)真指引問(wèn)路人，認(rèn)真搞好本崗位環(huán)境衛(wèi)生。 當(dāng)班評(píng)分外出請(qǐng)假，填寫(xiě)《請(qǐng)假/調(diào)休申請(qǐng)表》，請(qǐng)假不超假，根據(jù)《值班表》當(dāng)班；盡職盡責(zé)，認(rèn)真搞好本職工作；上班不看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙，不與人閑談，不吃東西，不放閑雜人員進(jìn)入崗?fù)ぃO(jiān)督維護(hù)本責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。 考核辦法 每周領(lǐng)班按《秩序維護(hù)工作周檢表》物業(yè)服務(wù)中心逐一對(duì)本班秩序維護(hù)員進(jìn)行考核，若領(lǐng)班沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題被上級(jí)發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)班要負(fù)完全責(zé)任。 每月秩序維護(hù)部領(lǐng)班將《秩序維護(hù)工作周檢表》匯總，編寫(xiě)《秩序維護(hù)工作月檢表》。91－100分為A級(jí)；81－90 分為B級(jí)；71－80 分為C級(jí)；61－70 分為D級(jí)；60分以下 為E級(jí)。 相關(guān)記錄 《秩序維護(hù)工作（周）檢表》 （HBQDHB06） 《秩序維護(hù)工作（月）檢表》 （HBQDHB07）大連匯邦物業(yè)管理有限公司——質(zhì)量管理體系文件文件名稱(chēng)秩序維護(hù)員工作守則版號(hào)