【正文】 些過程的順序和相互作用。 d) 確保取得必要的信息和資源，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)視。 公司對委外的任何影響到服務符合性的過程，都要確保對其實施控制。 質(zhì)量管理體系所需的過程及其順序與相互作用見本手冊之附錄 “物業(yè)公司核心流程”。公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。公司的質(zhì)量手冊。 ISO 9001:2021 標準所要求的文件化程序。本公司所要求的文件以確保有效運作和對過程的控制。 ISO 9001:2021 標準要求 的質(zhì)量記錄。公司的規(guī)模和活動的類型。過程的復雜程度和相互作用。人員的能力。 e) 本公司所要求的文件化程序也已在本手冊的相關章節(jié)中做出了規(guī)定或引用。 質(zhì)量手冊 a) 管理者代表負責組織編制并保持質(zhì)量手冊，手冊包括但不限于： b) 管理者代表至少每年一次組織有關人員對質(zhì)量手冊進行評審。對適用于質(zhì)量體系內(nèi)所有文件進行控制 ，按《文件和資料控制程序》執(zhí)行，確 保文件的有效性和適應性。質(zhì)量管理 手 冊 法律 法規(guī) 及其他要求 c) 所有的管理文件在發(fā)布前都應得到批準，確保文件的充分性和適宜性。 e) 與文件控制相關的過程： 建立質(zhì)量手冊 文件控制 建立程序文件和運 行所需的文件 建立記錄 記錄的控制 a) 為證實符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運作，對適用于質(zhì)量管理體系的記錄進行控制。 c) 各部門規(guī)定記錄的保存期限，并監(jiān)督各部門記錄保存的執(zhí)行情況。 e) 記錄應保存在適當?shù)牡胤剑悦鈸p壞、丟失和變質(zhì)。 b) 遵守國家法規(guī)并強調(diào)其重要性。 d) 定期進行管理評審。 f) 確?？梢垣@得必要的資源。 與上述承諾關聯(lián)的一些過程有： a) 管理者代表確保在整個公司內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識（見 管理者代表的職責）。 c) 與服務有關的法律、法規(guī)要求，適用的法律、法規(guī)要求（見由行政部保管的《物業(yè)管理相關政策法規(guī)》）。 e) 管理評審（見 管理評審）。 g) 針對服務確定資源的需求（見 產(chǎn)品實 現(xiàn)過程的策劃）。 以顧客為關注焦點 在所有的過程中體現(xiàn)以顧客為中心的要求，管理人員應隨時識別顧客的需求，并通過以下活動確保顧客的需求和期望得到確定： a) 對收集的顧客資料進行統(tǒng)計和評審。 c) 顧客滿意度評審。 與之相關的過程有： a) 質(zhì)量方針的制定（見本章 ）。 c) 顧客反饋的評審（見 管理評審）。 e) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意（見 資源提供）。 g) 顧客財產(chǎn)的管理（見 顧客財產(chǎn)）。 i) 讓步使用、放行或接受不合格品 ,可能涉及到顧客的批準（見 不合格品控制過程）。 質(zhì)量方針（見 章） 公司 質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定，形成文件，并由總經(jīng)理批準后正式發(fā)布。 b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾。 d) 在公司各適當層次上達到溝通和理解。 根據(jù)公司對質(zhì)量方針的統(tǒng)一解釋，應對所有在職的員工就質(zhì)量方針進行培訓。質(zhì)量方針的實現(xiàn)以建立公司整個質(zhì)量管理體系為基礎，并通過質(zhì)量目標的分解與相關的過程發(fā)生聯(lián)系，最后通過管理評審確 定其適宜性。 b) 培訓（見 ）。 策劃 質(zhì)量目標 a) 管理者代表組織相關部門負責人，根據(jù)質(zhì)量方針制定公司的質(zhì)量目標，形成文件，經(jīng)經(jīng)理批準發(fā)布后執(zhí)行。 c) 制定質(zhì)量目標的原則： 此外，在以下的情況下還應考慮制定質(zhì)量目標： d) 質(zhì)量 目標 應定期進行評審，對已實現(xiàn)的或不適當?shù)膽匦轮贫ɑ蜃龀鲂薷摹? 質(zhì)量方針的 制定 （見本章 ）。 質(zhì)量 策劃 過程（見本章 ）。 確保 員工 的質(zhì)量意識過程（見 ）。 服務的質(zhì)量目標的策劃（見本章 ）。 改進的目標的策劃（見本章 和 ）。 管理 評審 （見本章 ）。管理者代表負責組織策劃的具體實施。 質(zhì)量策劃應包括： —— 圍繞服務所需質(zhì)量管理體系的過程。 —— 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。對此已在相關的管理人員的職責中做出了規(guī)定。實現(xiàn)過程的策劃應與質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，并應以適合于公司運作的方式形成文件。 —— 針對相應服務所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設施。 —— 對過程及其服務的符合性提供信任所必要的記錄。質(zhì)量計劃除上述要求外還應反映： —— 執(zhí)行計劃的責任人以及他們的權限； —— 所需的技能和知識； —— 控制方法。 —— 確保質(zhì)量管理體系的符合性。 應包括統(tǒng)計技術在內(nèi)的適用方法及應用程度的確定。其策劃應以質(zhì)量管理體系要求的“ 總要求”為原則。 e) 與之相關的過程有： —— 質(zhì)量目標的制定（見本章 ）。 —— 改進的 目標 制定（見 ）。 物業(yè)公司組織架構圖（見附錄 ）為人員配置提供依據(jù)，也為有效的溝通奠定基礎。 管理者代表 為確保質(zhì)量管理體系得到實施與維護，最高管理者指定 郝紅兵 為管理者代表，其職責見 章。以下規(guī)定了常規(guī)情況下的內(nèi)部溝通的方式： a) 管理層或部門的例會。 c) 文件的傳達。 e) 發(fā)生問題后有關部門和人員隨時的接觸。 g) 隨時的部門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的信息（如工作指示、工作匯報）。 h) 有關公司的政策落實由總經(jīng)理負責溝通；有關質(zhì)量管理體系的問題主要由管理者代表負責溝通。評審的任務是： a) 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 c) 尋求改進的機會是評審的目的。會議前至少一星期由管理者代表負責組織編制《半年 /年終總結會安排》，總經(jīng)理批準后，通知參加評審者應就評審內(nèi)容準備有關資料。 b) 顧客反饋。 d) 預防和糾正措施的狀況。 f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。 b) 資源需求。 各相關人員按要求做好相應的改進措施，涉及糾正和預防措 施時，按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。 b) 連續(xù)的顧客投訴。 d) 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大的變化。 這些有針對性的管理評審其內(nèi)容不受 條款的限制。 b) 達到顧客滿意。 資源提供涉及管理人員的權限，為確保資源的提供應規(guī)定管理人員提供資源的權限。 人力資源 總則 a) 對從事與質(zhì)量有影響的工作人員，公司根 據(jù)明確的職責和任職資格，委派與之相稱的人員承擔。 c) 人員的招聘應依據(jù)各崗位的任職資格，確保在入職時能滿足要求。 能力、意識和培訓 a) 為使員工的能力和素質(zhì)能與質(zhì)量管理體系的運作和公司發(fā)展相適應，應對新員工和在職員工實施培訓，并評價其有效性，具體實施按《培訓控制程序》執(zhí)行。培訓至少要掌握的主要內(nèi)容有： —— 服務規(guī)范。 c) 對在職員工的培訓 實施 管理評審 內(nèi)部溝通 在職人員的培訓要求是：工作能力和綜合素質(zhì)的提高。 相關文件 《培訓控制程序》 基礎設施 公司根據(jù)管理的需要和服務要求識別、提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的工作條件和相關設施： a) 提供服務和工作所需的場所。 c) 配套的軟件和硬件。 以上的設施隨公司的發(fā)展和以后的實際需要而配置或及時得到更換。 對基礎設施實施預防性維護，以確保服務的能力。 b) 使用適當?shù)脑O備（見 ）。 相關文件 《采購控 制程序》 工作環(huán)境 為使提供的服務滿足客戶要求，公司及管理人員為員工創(chuàng)造有質(zhì)量意識的環(huán)境。 b) 建立和維持有利于員工的工作條件。 d) 灌輸正確的工作態(tài)度。 f) 鼓勵讓員工發(fā)表意見和參與公司的改進工作。 h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛。 服務實現(xiàn)在策劃下進行，策劃包括服務實現(xiàn)的全過程，這些過程之間存在相互關聯(lián)或相互作用。 相關文件 《物業(yè)接管流程》 設計和開發(fā) 對所有公司新接管項目應當進行服務項目的設計。 a) 當公司確定將要接管某一新項目時，行政部應當組織相關部門就如何實現(xiàn)保安、保潔、工程維修、綠化、客戶接待等服務項目進行設計，匯總成為具體的接管方案。 起草接管方案時應查閱的數(shù)據(jù)和資料作為設計輸入。 接管方案中應當包含但不限于以下內(nèi)容。 接管方案的評審。 根據(jù)接管方案，對現(xiàn)有的操作文件不適合的地方作出修改或調(diào)整，并安排相關專業(yè)人員在規(guī)定的時間 內(nèi)完成，評審后重新發(fā)布。確認后應當由行政部提交專門的報告進行總結。 所有的采購要求都應在發(fā)出前得到批準，以確保適宜性和充分性。 相關文件 《采購控制程序》 生產(chǎn)和服務提供 生產(chǎn)和服務提供的控制 服務的提供的控制活動分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。收取標準來源于物價局的審批文件。物業(yè)經(jīng)營收入來源于商業(yè)租賃合同。 確認的輸入是 ： 確認的輸出的是 ： 服務過程中確保服務者按規(guī)定的服務規(guī)范操作，并通過獲得服務的有關信息實施監(jiān)控。標識的內(nèi)容包括（但不限于）名稱、規(guī)格型號、入庫日期、數(shù)量等。當有追溯要求的情況下，以相關記錄作為追溯的依據(jù)。 顧客財產(chǎn)的控制分別按《車庫管理作業(yè)指導書》、《車輛管理作業(yè)指導書》、《鑰匙管理作業(yè)指導書》和 《文件和資料控制程序》 執(zhí)行。產(chǎn)品的防護包括標識 、 搬運 、 包裝 、 貯存和保護，服務的 防護包括記錄 、 標識 和保護，其具體實施按相關文件進行。 測量、計量器具的控制 a） 工程人員應根據(jù)工作的需要，確定測量任務及所要求的準確度， 選擇適當?shù)臏y量、計量器具。 c） 工程助理建立測量、計量器具臺帳，用以控制測量、計量器具的送檢、校準和出現(xiàn)異常狀況時的跟蹤及采取的措施。 工程部負責保存測量、計量器具的校準記錄， 測量、計量器具校準后發(fā)現(xiàn)準確度和精密度失準時，工程助理負責組 織對以前所測量、計量的數(shù)據(jù)記錄重新進行評審和處理，當用戶要求時，工程部負責提供計量器具的校準記錄； 工程人員應嚴格按測量、計量器具的規(guī)定方法正確使用，保持其技術性能的完好；測量、計量器具在使用過程中，嚴禁私自拆裝、調(diào)整或撕毀校準標簽，防止造成失準和安全事故。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 a) 本公司的顧客有：發(fā)展商 、 業(yè)主 、 客戶 、 租戶 、 住戶。 b) 其輸入的信息有： c) 以顧客滿意度為特征的顧客滿意的輸出，有： d) 相關的過程：數(shù)據(jù)分析（見本章 ） 各管理處每年至少一次向顧客收集了解和驗證本公司服務質(zhì)量的有關信息和客戶資料，具體實施按《客戶滿意度調(diào)查流程》進行。 符合本標準要求。 得到有效實施和保持。審核應由非從事受審活動的人員進行。 c) 對審核發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施及跟蹤措施，包括對糾正措施實施的驗證和驗證的報告。 e) 相關 文件 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 過程的監(jiān)視和測量 a) 以下的情況應考慮監(jiān)控： 當不能通過過程監(jiān)控達到目的時，就必須通過服務的檢查和監(jiān)督對過程實施監(jiān)控。目前的質(zhì)量管理體系文件已包含了過程監(jiān)控的過程，當對特定的產(chǎn)品、項目或需要滿足合同要求時，其過程監(jiān)控的規(guī)定應在質(zhì)量策劃文件（如質(zhì)量計劃）中得到反映。過程特性（由服務特性轉化）。過程或過程階段提出的輸出要求。過程參數(shù)。過程能力要求（需要時）。 d) 對其他過程的監(jiān)控則通過職責和權限文件 ,規(guī)定對一些活動的結果進行把關，見《崗位職務說明書》。必要時，對過程監(jiān)控和測量的方法是否能確保過程持續(xù)滿足預期目的的能力進行確認。 e) 相關的過程：監(jiān)視 、 測量 、 分析和改進的策劃（見 ）。 h) 相關文件 《崗位職務說明書》 《糾正和預防措施控制程序》 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 a) 本公司規(guī)定服務的檢查和監(jiān)督主要的方式有：日常檢查 、 每周檢查 、 月度檢查 、 季度檢查 、 年度檢查。經(jīng)檢查后的服務應留下記錄。 c) 服務的檢查和監(jiān)督活動在服務的相關文件中加以規(guī)定 。 e) 相關 文件 《物業(yè)公司檢查制度》 不合格品控制 應確保不符合要求的服務得到識別和控制。 當在交付后發(fā)現(xiàn)服務不合格時，應針對不合格所造成的后果采取適當?shù)拇胧唧w按《糾正和預防措施控制程序》進行。 相關文件 《糾正和預防措施控制程序》 《不合格品 /服務的控制程序》 數(shù)據(jù) 分析 收集和分析必要的資料，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進。 所有規(guī)定留下的資料都應規(guī)定那些人員可以獲得，資料產(chǎn)生的部門應有分析的數(shù)據(jù)。 b) 與服務要求的符合性。 d) 供方的情況。 改進 持續(xù)改進的策劃 a) 管理人員應通過使用質(zhì)量方針、目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。已達到質(zhì)量目標或任何預期的目的時。與同行比較得出的差距時。公司發(fā)展的需要時。任何的信息所預示的結果不能令人滿意時。在接納員工合理化建議時。已不能適應顧客的要求時。因糾正或預防措施的改進涉及較大的范圍 或跨部門時。涉及較大的改進時，需要通過評審立項，成立項目小組，指定負責人。一些較小的改進可以反映在一些會議的記錄上。